商场规范管理制度

PAGE商场规范管理制度一、总则（一）目的本商场规范管理制度旨在确保商场运营的规范化、标准化和科学化，为顾客提供优质的购物环境和服务体验，保障商场的正常运营秩序，维护商场及各商户的合法权益，促进商场的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及进入商场的顾客。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保商场运营活动合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客的购物期望。3.公平公正原则：在商场管理过程中，对待所有商户和员工一视同仁，公平公正地处理各类事务。4.统一管理原则：实行统一的管理制度和运营模式，确保商场整体形象和运营效率。二、商户管理（一）商户入驻1.招商标准具有合法的经营资质和良好的商业信誉。所经营商品或服务符合商场定位和业态规划。具备一定的资金实力和市场运营能力。2.入驻流程提交入驻申请，包括企业营业执照、税务登记证、法人身份证明等相关资料。商场招商部门对申请进行初审，评估其是否符合招商标准。通过初审的商户，与商场签订入驻合同，明确双方权利义务。商户按照合同约定进行装修、筹备开业等工作。（二）经营规范1.商品管理所售商品必须符合国家质量标准，具备相关质量检测报告。明码标价，不得进行价格欺诈。不得销售假冒伪劣商品，严禁侵权行为。2.服务规范员工应统一着装，佩戴工牌，礼貌待客。提供热情、周到、专业的服务，及时解决顾客问题。遵守服务承诺，不得擅自变更服务内容。3.营业时间按照商场统一规定的营业时间营业，不得擅自提前关门或延迟开门。如需调整营业时间，应提前向商场管理部门申请并获得批准。（三）商户考核1.考核指标销售额、销售量、利润等经营业绩指标。顾客满意度、投诉率等服务质量指标。遵守商场管理制度情况。2.考核周期每月进行一次考核，每季度进行综合评估。3.考核结果应用对于考核优秀的商户，给予表彰、奖励或优先续约等优惠政策。对于考核不达标且经整改仍不符合要求的商户，商场有权采取警告、罚款、限制经营活动直至解除合同等措施。三、员工管理（一）员工招聘1.招聘原则德才兼备，择优录用。符合岗位要求，具备相应的专业知识和技能。2.招聘流程发布招聘信息，明确岗位要求、职责和待遇等。收集应聘资料，进行初步筛选。组织面试、笔试等考核环节，确定录用人员。办理入职手续，签订劳动合同。（二）员工培训1.培训内容商场规章制度、企业文化培训。业务知识、服务技能培训。职业道德、职业素养培训。2.培训方式定期组织内部培训课程。邀请外部专家进行专题讲座。开展岗位练兵、技能竞赛等活动。3.培训计划制定年度培训计划，明确培训目标、内容、时间和参与人员等。（三）员工考核1.考核内容工作业绩、工作态度、工作能力等方面。遵守商场规章制度情况。2.考核方式定期考核与不定期考核相结合。上级评价与同事评价、顾客评价相结合。3.考核结果应用作为员工薪酬调整、晋升、奖励、惩罚的依据。对于表现优秀的员工，给予表彰、奖励和职业发展机会。对于表现不佳的员工，进行辅导、培训或采取相应的纪律处分。四、顾客服务（一）服务设施1.购物环境保持商场内整洁、卫生，定期进行清扫和消毒。合理布局商品陈列，方便顾客选购。提供充足的停车位，确保顾客停车便利。2.服务设施配备配备完善的休息区、餐饮区、母婴室等设施。提供免费的购物袋、饮用水等。确保电梯、扶梯、空调等设备正常运行。（二）服务流程1.接待顾客员工在顾客进入商场时应主动打招呼，热情接待。了解顾客需求，提供准确的信息和引导。2.购物协助帮助顾客挑选商品，解答疑问。提供商品包装、送货等增值服务。3.投诉处理设立专门的投诉处理渠道，及时受理顾客投诉。对投诉进行调查、核实，在规定时间内给予顾客满意的答复和解决方案。（三）顾客反馈1.意见收集通过问卷调查、意见箱、在线反馈等方式收集顾客意见和建议。定期对顾客反馈进行整理和分析。2.改进措施根据顾客反馈，及时调整商场服务策略和经营管理措施，不断改进服务质量。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保安全工作有章可循。2.制定安全应急预案，包括火灾、地震、盗窃等突发事件的应对措施。（二）安全设施1.消防设施配备充足的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护。设置明显的消防安全标志，保持疏散通道畅通。2.监控设施安装覆盖商场各区域的监控系统，确保实时监控无死角。保存监控录像资料，以备查阅。3.防盗设施安装门禁系统、防盗报警装置等，加强商场出入口和重点区域的安全防范。（三）安全检查1.定期检查商场管理部门每周组织一次全面的安全检查，对安全设施、消防器材等进行检查。商户每日进行自查，及时发现和排除安全隐患。2.专项检查针对重大节日、重要活动等特殊时期，开展专项安全检查，确保安全万无一失。（四）安全教育1.对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.对商户进行安全宣传，督促其遵守安全规定，并配合商场做好安全工作。六、环境卫生管理（一）卫生制度1.制定环境卫生管理制度，明确各区域的卫生责任人和清洁标准。2.实行垃圾分类管理，确保垃圾及时清理和处理。（二）清洁标准1.公共区域地面、墙面、天花板保持清洁，无污渍、灰尘。卫生间定期消毒，无异味，设施完好。电梯、扶梯每日擦拭，保持干净整洁。2.商户区域商户应保持店内卫生清洁，商品摆放整齐。不得在店外随意堆放杂物，保持店外环境整洁。（三）卫生检查1.商场管理部门每日进行卫生巡查，发现问题及时通知相关责任人整改。2.定期组织卫生评比，对卫生状况良好的区域和商户进行表彰和奖励。七、促销活动管理（一）活动策划1.商场统一策划促销活动时，应提前制定活动方案，明确活动主题、时间、内容、形式等。2.活动方案应报商场管理层审批，确保活动符合商场整体利益和定位。（二）活动执行1.按照活动方案组织实施促销活动，确保活动顺利进行。2.活动期间，加强现场管理，维护秩序，保障顾客安全。（三）活动评估1.活动结束后，对活动效果进行评估，包括销售额、客流量、顾客满意度等方面。2.总结经验教训，为今后的促销活动提供参考。八、财务管理（一）财务制度1.建立健全财务管理制度，规范财务核算流程。2.严格执行财务审批制度，确保各项费用支出合理合规。（二）收费管理1.商场统一收取租金、物业费、水电费等费用，并按照规定开具发票。2.加强对商户欠费的管理，及时催缴欠费。（三）财务审计1.定期进行财务审计，