客运服务规范制度

PAGE客运服务规范制度一、总则（一）目的为了提高客运服务质量，规范客运服务行为，保障旅客的合法权益，树立良好的企业形象，特制定本客运服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司从事客运服务的所有部门、岗位及工作人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将旅客的生命安全和财产安全放在首位，确保客运服务过程中的安全无事故。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、便捷、舒适的客运服务，不断提升旅客满意度。3.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，依法经营，规范服务。4.公平公正原则：对待所有旅客一视同仁，公平公正地处理各类服务问题。二、服务人员行为规范（一）仪容仪表1.着装统一穿着公司规定的制服，保持制服整洁、干净、无破损。制服应按规定佩戴相应的标志、工牌等。2.容貌保持面容整洁，头发梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士不化浓妆。保持口腔清洁，无异味，上班前不吃有刺激性气味的食物。（二）言行举止1.语言使用文明、礼貌、规范的语言，主动问候旅客，耐心解答旅客的问题。说话语气平和、亲切，不得使用生硬、粗俗、歧视性语言。与旅客交流时，要注意语言表达清晰、准确，语速适中。2.行为站姿端正，坐姿优雅，行走稳健，不得在工作场所内奔跑、打闹。主动为旅客提供帮助，引导旅客上下车、购票、候车等，动作要规范、自然。尊重旅客的隐私和个人空间，不得随意窥视、翻动旅客的行李物品。（三）职业素养1.责任心对本职工作认真负责，严格履行岗位职责，确保客运服务工作的准确性和及时性。积极主动地完成各项工作任务，不得推诿、敷衍。2.敬业精神热爱客运服务工作，具有敬业精神，不断提高自身业务水平和服务能力。勇于面对工作中的困难和挑战，积极寻求解决问题的方法。3.团队合作树立团队意识，与同事密切配合，共同完成客运服务工作。相互支持、相互协作，不得因个人原因影响团队工作的正常开展。三、售票服务规范（一）售票窗口设置1.布局合理：售票窗口应根据客流量合理设置，确保旅客购票方便快捷。2.标识清晰：售票窗口应设置明显的标识，标明窗口业务范围、营业时间等信息。（二）售票流程1.接待旅客：售票员主动问候旅客，询问购票需求。2.查询票源：根据旅客需求，准确查询并告知旅客可供选择的车次、座位类型、票价等信息。3.售票操作：按照规定的售票程序，准确录入旅客购票信息，打印车票，并将车票及相关凭证交给旅客。4.找零及开具发票：认真核对票款，准确找零，并根据旅客要求开具正规发票。（三）特殊情况处理1.票源紧张：当出现票源紧张情况时，售票员应耐心向旅客解释，并提供其他可行的购票建议，如调整出行日期、选择其他车次等。2.旅客购票错误：如旅客购票信息有误，售票员应及时为旅客办理退票或改签手续，不得推诿拖延。四、候车服务规范（一）候车环境管理1.清洁卫生：保持候车区域清洁卫生，定期清扫地面、擦拭座椅、门窗等，及时清理垃圾。2.设施维护：确保候车区域的设施设备完好，如座椅、照明、通风、空调等，定期进行检查和维护，发现问题及时报修。3.秩序维护：安排专人负责维护候车秩序，引导旅客有序候车，不得出现拥挤、混乱现象。（二）服务设施提供1.问询处：设立问询处，配备专业的问询人员，为旅客提供咨询服务，解答旅客的疑问。2.饮水设施：在候车区域设置充足的饮水设施，保证饮用水的供应，水质符合卫生标准。3.母婴室：为母婴旅客提供专用的母婴室，室内设施齐全，环境舒适。（三）特殊旅客服务1.老弱病残旅客：对老弱病残旅客给予特殊照顾，提供必要的帮助，如搀扶、优先安排座位等。2.儿童旅客：关注儿童旅客的安全和需求，提醒家长照看好儿童，必要时提供相关协助。五、乘车服务规范（一）车辆检查1.日常检查：驾驶员每天对车辆进行全面检查，包括车辆外观、制动系统、转向系统、灯光系统、轮胎等，确保车辆技术状况良好。2.定期维护：按照规定的时间和里程对车辆进行定期维护保养，及时更换磨损的零部件。（二）驾驶员行为规范1.驾驶操作：严格遵守交通规则，文明驾驶，安全行车，不得超速、超载、疲劳驾驶等。2.服务态度：热情对待乘客，主动帮助乘客上下车，妥善安置乘客行李物品。3.车内服务：保持车内整洁卫生，定期清洁车厢，为乘客提供舒适的乘车环境。（三）行车安全保障1.应急处理：驾驶员应具备应急处理能力，熟悉车辆突发故障的处理方法，以及在紧急情况下的疏散乘客等措施。2.安全培训：定期参加公司组织的安全培训，不断提高安全意识和应急处理能力。六、投诉处理规范（一）投诉渠道1.设立专门投诉电话：公布公司的投诉电话，确保旅客能够方便快捷地进行投诉。2.网络投诉平台：建立网络投诉平台，接受旅客的在线投诉。3.现场投诉：在客运服务场所设立投诉接待点，接受旅客的现场投诉。（二）投诉受理1.及时响应：接到旅客投诉后，应立即记录投诉内容，并向旅客表示歉意，承诺及时处理。2.详细记录：准确记录投诉人的基本信息、投诉时间、投诉事项等详细内容。（三）投诉处理流程1.调查核实：对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，了解事情的真实情况。2.责任认定：根据调查结果，明确责任部门和责任人。3.处理反馈：及时与投诉人沟通，反馈处理结果，征求投诉人的意见。4.结果跟踪：对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。（四）投诉处理期限一般投诉应在[X]个工作日内处理完毕并反馈处理结果；复杂投诉应在[X]个工作日内告知投诉人处理进展情况，并在[X]个工作日内完成处理并反馈结果。七、监督考核规范（一）监督机制1.内部监督：成立专门的服务质量监督小组，定期对客运服务工作进行检查、监督，发现问题及时督促整改。2.外部监督：主动接受旅客、行业主管部门、社会舆论等的监督，及时处理外部反馈的问题。（二）考核指标1.服务质量指标：包括旅客满意度、投诉率、表扬率等。2.安全指标：如行车安全事故发生率、车辆安全检查合格率等。3.业务指标：如售票准确率、发车正点率等。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度对各部门、岗位进行定期考核，根据考核指标进行评分。2.不定期抽查：不定期对客运服务工作进行抽查，发现问题及时记录并纳入考核。（四）考核结果应用1.绩效奖金挂钩：将考核结果与员工的绩效奖金挂钩，激励员工提高服务质量。2.晋升参考：考核结果作为员工晋升、岗位调整的重要参考依据。八、培训与发展规范（一）培训计划制定根据公司客运服务发展需求和员工实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。（二）培训内容1.业务知识培训：包括客运服务流程、售票系统操作、车辆维护知识等。2.服务技能培训：如沟通技巧、应急处理能力、服务礼仪等。3.安全知识培训：交通安全法规、车辆安全知识等。（三）培训方式1.内部培训：由公司内部的培训师进行授课培训。2.外部培训：选派员工参加外部专业机构组织的培训课程。3.现场实操培训：在实际工作现场进行操作培训，提高员工的实际操作能力。（四）员