规范信访维稳制度

PAGE规范信访维稳制度一、总则（一）目的为了规范公司信访维稳工作，及时、有效地处理信访事项，维护公司正常的生产经营秩序，保护员工和相关方的合法权益，促进公司的和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、客户、合作伙伴以及其他与公司存在利益关系的个人或组织向公司提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访维稳工作必须严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化和事态扩大。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和影响范围，实行分级负责、归口办理，明确各部门的职责。4.就地化解原则：尽可能将信访问题解决在基层，解决在萌芽状态，减少越级信访和重复信访。二、信访维稳工作机构及职责（一）信访维稳工作领导小组成立以公司总经理为组长，各副总经理为副组长，各部门负责人为成员的信访维稳工作领导小组。领导小组负责统筹协调公司信访维稳工作，研究解决重大信访问题，指导和监督各部门的信访维稳工作。（二）信访维稳工作办公室信访维稳工作办公室设在公司行政部，负责日常信访维稳工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访事项；2.协调处理重要信访事项；3.督促检查信访事项的处理和落实情况；4.分析研究信访情况，及时向领导小组报告，并提出改进工作的建议；5.负责信访工作资料的整理、归档和保管。（三）各部门职责1.人力资源部：负责处理员工因劳动人事关系、薪酬福利、绩效考核等方面提出的信访事项；协助做好信访人员的思想疏导和稳定工作。2.财务部：负责处理与财务相关的信访事项，如费用报销、财务账目等问题的解释和说明。3.市场部：负责处理客户、合作伙伴等外部相关方因业务合作、市场推广、产品质量等方面提出的信访事项；收集市场反馈信息，及时调整营销策略。4.生产部门：负责处理因生产流程、产品质量、安全生产等方面引发的信访事项；加强生产管理，确保产品质量和生产安全。5.其他部门：按照职责分工，负责处理本部门业务范围内的信访事项；积极配合信访维稳工作办公室做好相关工作。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对公司生产经营、管理决策等方面提出的意见、建议和诉求；2.对公司员工违反规章制度、工作纪律等行为的投诉；3.对公司产品质量、服务水平等方面的投诉；4.对公司内部矛盾纠纷的反映和诉求；5.其他涉及公司利益和员工权益的信访事项。（二）受理方式1.来信：信访人通过信函形式向公司信访维稳工作办公室提出信访事项。信函应注明信访人的姓名、地址、联系方式以及信访事项的具体内容。2.来访：信访人直接到公司信访维稳工作办公室或相关部门反映信访事项。来访人员应如实填写来访登记表，说明信访事项的基本情况。3.电话：信访人通过拨打公司信访维稳工作办公室电话或相关部门办公电话反映信访事项。接听电话人员应详细记录信访内容，并告知信访人相关处理程序。4.电子邮件：信访人通过电子邮件形式向公司信访维稳工作办公室指定邮箱发送信访事项。邮件应注明信访人的姓名、联系方式以及信访事项的具体内容。（三）受理程序1.信访维稳工作办公室收到信访事项后，应在[X]个工作日内进行审查。对符合受理条件的，予以受理，并向信访人出具受理通知书；对不符合受理条件的，不予受理，并向信访人说明理由。2.对于不属于公司受理范围的信访事项，信访维稳工作办公室应及时告知信访人向有权处理的机关或单位反映，并做好解释工作。3.对涉及多个部门的信访事项，信访维稳工作办公室应及时协调相关部门共同处理，并明确主办部门和协办部门。四、信访事项的办理（一）交办1.信访维稳工作办公室对受理的信访事项进行分类整理后，按照分级负责、归口办理的原则，及时交办给相关部门办理。交办时应明确办理要求、办理期限和反馈方式。2.对于重大、复杂、疑难的信访事项，信访维稳工作办公室应提交信访维稳工作领导小组研究决定，确定办理方案和责任部门。（二）办理1.承办部门收到交办的信访事项后，应指定专人负责办理，并在规定的办理期限内将办理结果反馈给信访维稳工作办公室。2.承办部门在办理信访事项过程中，应深入调查研究，全面了解信访事项的事实真相，依法依规提出处理意见和建议。3.对于能够当场答复信访人的信访事项，承办部门应当场予以答复；对于需要一定时间办理的信访事项，承办部门应定期向信访人反馈办理进展情况。4.承办部门在办理信访事项过程中，发现信访事项涉及其他部门职责的，应及时与相关部门沟通协调，共同研究处理。（三）反馈1.承办部门应在办理期限届满后[X]个工作日内，将信访事项的办理结果以书面形式反馈给信访维稳工作办公室。反馈内容应包括信访事项的基本情况、调查处理过程、处理结果以及信访人的意见等。2.信访维稳工作办公室收到承办部门的反馈后，应及时将办理结果告知信访人。对于信访人对办理结果不满意的，信访维稳工作办公室应协调承办部门进行复查，并将复查结果再次告知信访人。（四）复查1.信访人对办理结果不满意的，可以自收到办理结果之日起[X]个工作日内，向信访维稳工作办公室提出复查申请。复查申请应写明申请复查的事项、理由和要求，并提交相关证据材料。2.信访维稳工作办公室收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查。对符合复查条件的，予以受理，并指定原承办部门以外的其他部门进行复查；对不符合复查条件的，不予受理，并向信访人说明理由。3.复查部门应在收到复查申请之日起[X]个工作日内，将复查结果反馈给信访维稳工作办公室。复查结果应包括信访事项的复查情况、复查结论以及信访人的意见等。4.信访人对复查结果仍不满意的，可以自收到复查结果之日起[X]个工作日内，向信访维稳工作领导小组提出复核申请。复核申请应写明申请复核的事项、理由和要求，并提交相关证据材料。（五）复核1.信访维稳工作领导小组收到复核申请后，应在[X]个工作日内进行审查。对符合复核条件的，予以受理，并指定专门人员进行复核；对不符合复核条件的，不予受理，并向信访人说明理由。2.复核人员应通过查阅资料、实地调查、听取意见等方式，对信访事项进行全面、深入的复核。复核结束后，应形成复核报告，报信访维稳工作领导小组研究决定。3.信访维稳工作领导小组应根据复核报告，作出复核决定。复核决定为最终决定，信访人应接受和执行。五、信访事项的督办（一）督办机构信访维稳工作办公室负责对信访事项的办理情况进行督办。（二）督办方式1.定期检查：信访维稳工作办公室定期对各部门信访事项的办理情况进行检查，了解办理进度和处理结果，及时发现问题并督促整改。2.专项督办：对重大、复杂、疑难的信访事项或久拖不决的信访问题，信访维稳工作办公室进行专项督办，跟踪办理情况，确保按时办结。3.电话督办：通过电话与承办部门沟通，了解信访事项的办理进展情况，及时提出督办意见和要求。4.书面督办：对办理进度缓慢或办理结果不符合要求的承办部门，信访维稳工作办公室下达书面督办通知，明确督办事项、要求和期限。（三）督办要求1.承办部门接到督办通知后，应立即采取措施，加快办理进度，确保按时完成督办任务。2.承办部门应在规定的期限内将督办事项的办理情况书面反馈给信访维稳工作办公室。反馈内容应包括办理进展、存在问题、下一步工作计划以及预计办结时间等。3.信访维稳工作办公室对承办部门的反馈情况进行审核，对办理结果不符合要求的，责令承办部门重新办理。六、信访维稳工作的应急处置（一）应急处置原则1.快速反应原则：对可能引发群体性事件或影响公司稳定的信访事项，要迅速启动应急处置机制，及时采取措施进行处理。2.依法处置原则：在应急处置过程中，要严格依法依规办事，确保处置措施合法、合理、有效。3.协调配合原则：各部门要密切配合，形成合力，共同做好应急处置工作。4.信息畅通原则：建立健全信息沟通机制，及时掌握信访动态，确保信息传递准确、及时、畅通。（二）应急处置措施1.现场处置：对来访人数较多、情绪激动的信访群体，相关部门应及时派人赶赴现场，维持秩序，了解信访诉求，做好解释和疏导工作。2.劝返分流：对越级上访或到公司以外场所上访的信访人员，信访维稳工作办公室应及时与当地信访部门取得联系，共同做好劝返分流工作。3.调查处理：对信访事项涉及的问题进行深入调查，查明事实真相，依法依规提出处理意见，及时化解矛盾。4.信息发布：按照公司信息发布制度，及时、准确地向员工和相关方发布信访维稳工作信息，避免不实信息传播，稳定员工情绪。（三）应急处置程序1.信息收集：信访维稳工作办公室及各部门要密切关注信访动态，及时收集可能引发应急处置的信息，并迅速报告信访维稳工作领导小组。2.预案启动：信访维稳工作领导小组接到报告后，应立即召开会议，分析研判形势，决定是否启动应急处置预案。3.组织实施：应急处置预案启动后，各部门按照职责分工，迅速开展应急处置工作。信访维稳工作办公室负责协调指挥，各部门密切配合，共同做好现场处置、劝返分流、调查处理、信息发布等工作。4.总结评估：应急处置工作结束后，信访维稳工作办公室应及时对事件进行总结评估，分析原因，总结经验教训，提出改进措施，完善应急预案。七、信访维稳工作的信息管理（一）信息收集1.信访维稳工作办公室及各部门应建立健全信访信息收集制度，指定专人负责收集信访信息。2.信访信息收集的内容包括信访人的基本情况、信访事项的具体内容、办理过程及结果、信访人的意见和建议等。3.信访信息收集的渠道包括来信、来访、电话、电子邮件、网络平台等。（二）信息整理1.信访维稳工作办公室对收集到的信访信息进行分类整理，建立信访信息台账。2.信访信息台账应包括信访编号、信访人姓名、联系方式、信访事项、受理时间、交办时间、承办部门、办理期限、办理结果、反馈时间等内容。3.信访维稳工作办公室定期对信访信息台账进行更新和维护，确保信息的准确性和完整性。（三）信息分析1.信访维稳工作办公室定期对信访信息进行分析研究，了解信访动态和趋势，找出信访工作中存在的问题和薄弱环节。2.信访信息分析的内容包括信访事项的类型、分布、原因、处理情况以及信访人的诉求特点等。3.信访维稳工作办公室根据信访信息分析结果，提出改进工作的建议和措施，为公司领导决策提供参考依据。（四）信息报送1.信访维稳工作办公室定期向上级主管部门和当地信访部门报送信访工作情况报告，报告内容应包括信访事项受理、办理、督办、应急处置等方面的工作情况以及存在的问题和下一步工作计划。2.对于重大、紧急的信访事项，信访维稳工作办公室应及时向上级主管部门和当地信访部门报告，并随时跟踪报告事件进展情况。3.信访维稳工作办公室按照公司信息公开制度，及时将信访工作相关信息在公司内部进行公开，接受员工监督。八、信访维稳工作的责任追究（一）责任追究原则1.实事求是原则：以事实为依据，准确认定责任主体和责任程度。2.有错必究原则：对在信访维稳工作中存在过错的部门和个人，要依法依规追究责任。3.教育与惩戒相结合原则：通过责任追究，教育相关部门和个人吸取教训，改进工作，同时起到警示作用。（二）责任追究情形1.对信访事项应受理而未受理，或者未按照规定程序办理，导致矛盾激化的；2.在办理信访事项过程中，敷衍塞责、推诿扯皮，不认真履行职责，造成不良影响的；3.对信访维稳工作领导小组的决定和要求拒不执行，或者擅自改变处理意见，导致信访问题久拖不决的；4.在应急处置信访事件过程中，措施不力、处置不当，造成严重后果的；5.违反信访维稳工作纪律，泄露信访工作秘密，造成不良影响的。（三）责任追究方式