足浴规范管理制度

PAGE足浴规范管理制度一、总则1.目的为了加强本足浴公司的规范化管理，提高服务质量，保障消费者权益，促进公司健康、稳定发展，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本公司全体员工以及公司运营的所有足浴场所。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规以及行业标准，合法开展各项经营活动。顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。规范管理原则：建立健全各项规章制度，确保公司运营的各个环节有章可循、规范有序。安全第一原则：高度重视安全工作，保障顾客和员工的人身安全以及公司财产安全。二、员工行为规范1.职业道德诚实守信，不得欺诈顾客，不得隐瞒服务项目的真实情况。敬业爱岗，认真履行工作职责，努力提高服务水平。团结协作，相互支持，共同营造良好的工作氛围。2.仪容仪表工作期间统一着装，保持服装整洁、得体。头发梳理整齐，不得留怪异发型，女员工宜化淡妆。保持良好的个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，不得佩戴夸张的首饰。3.行为举止站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。接待顾客时面带微笑，主动打招呼，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请稍等”等。与顾客交谈时，保持目光平视，态度亲切、热情，不得东张西望、心不在焉。不得在工作场所吸烟、嚼口香糖。4.服务态度以热情、周到的服务对待每一位顾客，耐心解答顾客的疑问。尊重顾客的意见和建议，及时处理顾客的投诉和抱怨，做到事事有回应，件件有着落。不得与顾客发生争执，遇到问题应冷静处理，积极寻求解决方案。三、足浴服务规范1.服务流程接待顾客：顾客进门时，前台工作人员应立即起身迎接，引导顾客至休息区就座，递上茶水，并询问顾客需求。了解需求：与顾客沟通，了解其对足浴项目、时长、力度等方面的要求，并做好记录。安排技师：根据顾客需求，合理安排技术熟练、服务态度好的技师为顾客服务。足浴准备：技师带领顾客前往足浴房间，协助顾客更换拖鞋，准备足浴用品，如足浴盆、毛巾、足浴药包等，并调试好水温。足浴服务：在足浴过程中，技师应适时询问顾客水温是否合适，力度是否适中，根据顾客反馈及时调整服务。同时，为顾客提供头部、肩部、背部等放松按摩服务。结束服务：足浴结束后，技师协助顾客擦干双脚，为顾客穿上拖鞋，引导顾客至休息区稍作休息，并询问顾客是否需要其他服务，如修脚、采耳等。结账送客：前台工作人员为顾客结算费用，开具发票或收据，向顾客表示感谢，并送至门口，欢迎顾客下次光临。2.服务质量标准足浴用品质量：选用符合卫生标准、品质优良的足浴盆、毛巾、足浴药包等用品，确保顾客使用安全、舒适。水温控制：足浴水温应保持在40℃45℃之间，误差不超过±2℃。按摩力度：按摩力度应适中，以顾客感觉舒适、放松为宜，不得过度用力或敷衍了事。服务时长：按照约定的服务时长为顾客提供服务，误差不超过±5分钟。卫生清洁：足浴房间应保持清洁卫生，每次服务结束后及时清理足浴盆、地面等，更换用过的毛巾、床单等用品。3.特殊情况处理若顾客在足浴过程中出现不适或过敏反应，应立即停止服务，采取相应的急救措施，并及时通知公司负责人。遇到顾客提出不合理要求或投诉时，工作人员应保持冷静，耐心倾听顾客意见，诚恳道歉，并积极协调解决问题，不得推诿或拒绝顾客。四、卫生管理制度1.环境卫生保持足浴场所内外环境整洁，定期进行清扫、消毒，做到无灰尘、无污渍、无异味。室内通风良好，空气清新，温度、湿度适宜。公共区域设置垃圾桶，并及时清理垃圾，保持垃圾桶周围清洁。2.用品用具卫生足浴盆、毛巾、床单、拖鞋等用品用具应定期清洗、消毒，消毒方式应符合国家相关卫生标准。消毒后的用品用具应存放在清洁、干燥、通风的地方，避免二次污染。建立用品用具消毒记录，记录消毒时间、消毒方式、消毒人员等信息。3.个人卫生员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。为顾客服务时应佩戴口罩、手套等防护用品，防止交叉感染。患有传染性疾病的员工不得从事直接为顾客服务的工作。五、安全管理制度1.消防安全制定消防安全制度，明确消防安全责任，确保消防设施设备完好有效。设置明显的消防安全标志，疏散通道、安全出口保持畅通无阻。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。严禁在足浴场所内吸烟和使用明火，如需进行电气焊等动火作业，必须办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。配备足够数量的灭火器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查、维护和保养。2.设施设备安全对足浴场所内的设施设备进行定期检查、维护和保养，确保其正常运行，无安全隐患。电气设备应符合安全标准，电线不得私拉乱接，严禁使用大功率电器。足浴盆、按摩椅等设备应定期进行调试和检查，确保其安全性能良好。为顾客提供的拖鞋、毛巾等用品应符合安全标准，无破损、无异味，防止顾客滑倒、受伤。3.人员安全加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识，防止因操作不当或疏忽大意导致安全事故发生。为顾客提供服务时，应注意观察顾客的身体状况，如发现顾客身体不适或有特殊情况，应及时采取相应的措施，并通知公司负责人。在足浴场所内设置必要的安全警示标识，提醒顾客注意安全。六、培训与考核制度1.培训计划根据公司发展需求和员工实际情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。培训内容包括职业道德、服务规范、卫生知识、安全知识、专业技能等方面。2.培训方式定期组织内部培训，邀请专业讲师或公司内部经验丰富的员工进行授课。鼓励员工参加外部培训课程和行业研讨会，拓宽视野，提升业务水平。开展岗位练兵、技能竞赛等活动，提高员工的实际操作能力和服务水平。3.考核评估建立员工考核评估机制，定期对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核评估。考核方式包括日常考核、定期考核、顾客评价等。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不符合要求的员工进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。七、投诉处理制度1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，并向顾客公布。前台工作人员或其他员工接到顾客投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等，并向顾客承诺在规定时间内给予答复。2.投诉调查接到投诉后，立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，了解事情的经过和原因。调查过程中应收集相关证据，如服务记录（技师服务记录、消费记录等）、现场照片、顾客证言等。3.投诉处理根据调查结果，制定合理的处理方案，及时与投诉人沟通，告知处理结果。对于顾客投诉属实的情况，应向顾客道歉，并按照相关规定给予相应的补偿或赔偿，如退还部分费用、提供免费服务项目等。对责任员工进行批评教育或相应的处罚，同时制定整改措施，防止类似问题再次发生。4.投诉跟踪对投诉处理结果进行跟踪