足疗店门店制度规范

PAGE足疗店门店制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范足疗店的运营管理，确保提供优质、安全、专业的足疗服务，保障员工权益，维护店铺良好形象，促进店铺持续健康发展。2.适用范围本制度适用于[足疗店具体名称]全体员工及在本店消费的所有顾客。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规及行业相关标准，合法开展经营活动。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，确保顾客满意度。员工为本原则：尊重员工权益，关心员工发展，为员工创造良好的工作环境和发展空间。规范管理原则：建立健全各项管理制度，加强内部管理，确保店铺运营有序、高效。二、员工行为规范1.职业道德诚实守信，不得欺诈顾客，不得隐瞒或夸大服务效果。敬业爱岗，对工作认真负责，积极主动，不断提高服务水平和业务能力。团结协作，员工之间应相互配合、相互支持，共同维护店铺的整体利益。保守店铺机密，不得泄露店铺的经营信息、顾客资料等。2.服务礼仪员工应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴工牌。接待顾客时，应主动热情，微笑服务，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请稍等”“谢谢”“再见”等。引导顾客就座、介绍服务项目时，应耐心细致，语言清晰、准确。为顾客服务过程中，不得随意打断顾客讲话，不得与顾客发生争执。3.工作纪律按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等与工作无关的事情。遵守店内工作流程和操作规范，不得违规操作。爱护店内设施设备、工具及用品，节约水电、物料等资源。三、服务流程规范1.接待顾客顾客进店时，前台接待人员应立即起身相迎，微笑问候，引导顾客至休息区就座。为顾客送上茶水或饮料，并询问顾客需求，如是否有预约、想了解哪些服务项目等。向顾客介绍店内的服务项目、价格、优惠活动等信息，解答顾客疑问。2.足疗服务根据顾客需求，安排专业足疗师为顾客服务。足疗师应提前了解顾客身体状况及特殊需求。带领顾客至足疗房间，帮助顾客更换拖鞋，引导顾客躺在足疗床上，并为顾客盖好被子。在服务过程中，足疗师应与顾客保持良好沟通，询问顾客水温是否合适、力度是否适中，及时调整服务方式。按照足疗服务标准流程，依次为顾客进行足部清洁、按摩、护理等操作。操作过程中，手法要熟练、专业、轻柔，注重顾客体验。服务结束后，帮助顾客整理衣物，引导顾客回到休息区。3.顾客结账前台接待人员根据顾客消费项目，准确计算费用，并告知顾客。为顾客提供结账方式选择，如现金、刷卡、微信支付、支付宝支付等。顾客结账后，为顾客开具正规发票或收据，并将找零、发票等双手递给顾客。向顾客表示感谢，并欢迎顾客下次光临。4.送客服务顾客离开时，前台接待人员应起身相送，微笑道别。如有需要，帮助顾客联系交通工具，如出租车、网约车等。四、卫生管理制度1.环境卫生保持店内环境整洁、卫生，每天定时进行清扫，包括地面、桌面、沙发、门窗等。定期对店内进行全面消毒，消毒频率应符合卫生部门要求。消毒范围包括足疗房间、休息区、卫生间、公共区域等。保持通风良好，店内空气清新无异味。垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢，定期更换垃圾袋。2.足疗工具卫生足疗工具应做到一人一用一消毒，使用后及时清洗、消毒、晾干，并妥善保管。消毒后的足疗工具应存放在专用的清洁、干燥、通风的工具柜内，防止二次污染。定期对足疗工具进行检查和更换，确保工具的卫生和安全性能。3.员工个人卫生员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换工作服。为顾客服务时，应佩戴清洁的口罩、手套，头发应梳理整齐并束起。五、安全管理制度1.消防安全店内应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、灭火器具等，并定期进行检查、维护和保养，确保其性能良好。保持消防通道畅通无阻，不得堆放杂物。员工应熟悉消防设施的使用方法和火灾逃生自救知识，定期组织消防演练。严禁在店内吸烟和使用明火，如需进行电气焊等动火作业，必须提前办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。2.用电安全店内电器设备应定期进行检查和维护，确保其安全运行。不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备，以免引发电气火灾。员工离开工作岗位时，应关闭相关电器设备电源。3.顾客安全为顾客服务过程中，应注意观察顾客身体状况，如发现顾客身体不适或有异常反应，应立即停止服务，并采取相应的急救措施或通知相关人员。提醒顾客在足疗过程中注意安全，避免因操作不当造成意外伤害。确保足疗房间内设施设备安全可靠，无安全隐患。六、培训与考核制度1.培训计划制定年度培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间安排等。培训内容包括服务技能、专业知识、职业道德、安全卫生等方面。根据员工岗位需求和个人发展情况，安排针对性的培训课程，提高员工业务水平和综合素质。2.培训方式内部培训：定期组织内部培训课程，由店长、经验丰富的员工或外请专业讲师进行授课。培训形式包括理论讲解、实操演示、案例分析等。外部培训：根据实际需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程或研讨会，拓宽员工视野，学习先进的管理经验和服务技术。岗位练兵：通过实际工作中的操作练习，让员工在实践中不断提高服务技能和解决问题的能力。3.考核评估建立员工考核评估机制，定期对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核评估。考核方式包括日常考核、月度考核、年度考核等。考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能、顾客满意度等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对不合格的员工进行辅导、培训或采取相应的处罚措施，如警告、罚款、降职、辞退等。七、薪酬福利制度1.薪酬结构员工薪酬由基本工资、绩效工资、提成工资等部分组成。基本工资根据员工岗位、工作经验、学历等因素确定，保障员工基本生活需求。绩效工资与员工工作业绩、工作表现、服务质量等挂钩，根据考核结果发放。提成工资根据员工完成的业务量、销售额等按照一定比例计算发放，鼓励员工积极拓展业务，提高工作效率。2.薪酬发放工资发放时间为每月[具体日期]，如遇节假日提前或顺延。工资发放方式为银行代发，员工应提供准确的银行账号信息。在工资发放前，财务部门应核对员工考勤、业绩等情况，确保工资计算准确无误。如有异议，员工可在规定时间内提出申诉，经核实后进行调整。3.福利政策为员工缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险，保障员工权益。提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期，员工按照规定享受相应的假期福利。定期组织员工团建活动，增强团队凝聚力和员工归属感。为员工提供职业发展培训和晋升机会，鼓励员工不断提升自己，实现个人价值。八、投诉处理制度1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，并向顾客公布。前台接待人员或其他员工接到顾客投诉后，应立即详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等，并及时向店长报告。2.投诉调查店长接到投诉后，应及时组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查过程中，应收集相关证据，如服务记录、顾客反馈、员工陈述等。调查人员应客观、公正地开展调查工作，不得偏袒任何一方。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案。处理方案应根据投诉事项的性质、严重程度等因素确定，确保处理结果公平、合理、有效。对于顾客的合理诉求，应及时给予解决，并向顾客反馈处理结果，直至顾客满意。对于投诉中发现的问题