地铁站点值班制度规范

PAGE地铁站点值班制度规范一、总则（一）目的为了加强地铁站点的运营管理，确保地铁运营的安全、有序、高效，保障乘客的出行安全和服务质量，特制定本值班制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有地铁站点的值班人员，包括行车值班员、客运值班员、站务员等。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全运营放在首位，严格遵守各项安全规定，确保地铁运行安全和乘客生命财产安全。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、高效、文明的服务，不断提升乘客满意度。3.规范操作原则：严格按照操作规程和工作标准执行任务，确保各项工作的规范化、标准化。4.团结协作原则：各岗位值班人员应密切配合，相互协作，共同完成地铁站点的运营任务。二、值班人员职责（一）行车值班员职责1.负责车站行车工作的组织和指挥，监控列车运行状态，确保列车运行安全。2.办理列车进出站、折返等作业手续，准确填写行车日志和相关报表。3.与控制中心、相邻车站保持密切联系，及时传递行车信息，协调处理行车突发事件。4.负责车站行车设备的日常巡检和简单故障处理，确保设备正常运行。（二）客运值班员职责1.负责车站客运组织工作的管理和协调，合理安排人力，确保乘客有序乘降。2.监控车站客流情况，及时采取措施应对大客流，保障乘客安全。3.负责票务管理工作，包括车票发售、回收、清点、结算等，确保票务工作准确无误。4.处理乘客票务纠纷和投诉，做好解释和安抚工作，维护车站正常秩序。（三）站务员职责1.负责站台、站厅的乘客服务工作，引导乘客正确乘车，解答乘客咨询。2.协助客运值班员做好客流组织工作，引导乘客有序排队，维护站台和站厅秩序。3.负责车站设备设施的巡查，发现问题及时报告，并协助处理简单故障。4.配合行车值班员做好列车进出站的相关工作，确保车门、屏蔽门正常开关。三、值班工作流程（一）班前准备1.值班人员应提前到达车站，签到并领取工作备品。2.参加班前会，了解运营情况、行车计划、客流预测等信息，明确本班工作重点和注意事项。3.检查各自负责的工作区域和设备设施，确保状态良好，如有问题及时报告并记录。（二）班中作业1.行车值班员按照规定时间开启相关设备，进入行车值班岗位。密切关注列车运行状态，根据列车运行图和调度指令，准确办理列车进出站、折返等作业手续。实时监控车站行车设备的运行情况，如信号设备、道岔设备等，发现异常及时报告并采取应急措施。与控制中心、相邻车站保持不间断联系，及时传递行车信息，协调处理行车突发事件。认真填写行车日志、设备故障记录等相关报表，确保记录准确、完整。2.客运值班员组织站务员做好站台、站厅的客运组织工作，引导乘客有序乘降。监控车站客流情况，根据客流变化及时调整人力安排，采取有效的客流控制措施，如设置导流设施、引导乘客分批进站等。负责票务管理工作，严格按照票务规章制度进行车票发售、回收、清点、结算等操作。认真核对车票信息，确保票款相符，杜绝票务差错。处理乘客票务纠纷和投诉，耐心倾听乘客诉求，按照相关规定进行处理和解释，及时安抚乘客情绪，避免矛盾激化。定期对票务设备进行检查和维护，确保设备正常运行，如自动售票机、闸机等。3.站务员在站台、站厅各岗位就位，开展乘客服务工作。引导乘客正确乘车，解答乘客咨询，为乘客提供必要的帮助。协助客运值班员做好客流组织工作，引导乘客有序排队候车，维持站台和站厅的秩序。注意观察乘客动态，及时发现并制止不安全行为，确保乘客安全。按照规定巡查车站设备设施，如电梯、自动扶梯、通风空调设备等，检查设备运行状态，发现问题及时报告客运值班员或行车值班员，并协助处理简单故障。列车进站前，站在指定位置立岗，做好接车准备工作。列车到达后，协助行车值班员做好车门、屏蔽门开关的监护工作，确保乘客上下车安全。（三）班后总结1.值班结束后，值班人员应清理各自工作区域，整理工作备品，关闭相关设备电源。2.召开班后会，总结本班工作情况，分析存在的问题和不足，提出改进措施和建议。3.填写值班记录和相关报表，将工作情况详细记录下来，以便后续查阅和分析。4.与接班人员做好交接工作，将本班未完成的工作、设备设施状况、遗留问题等向接班人员交代清楚，确保工作的连续性。四、值班纪律与要求（一）工作纪律1.值班人员应严格遵守公司的各项规章制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.在工作期间，必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗。如需临时离岗，应向相关负责人请假，并安排好替岗人员。3.严格遵守劳动纪律，不得在工作时间内做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。4.保守公司机密，不得泄露地铁运营的相关信息，如行车计划、客流数据、设备故障等。（二）服务要求1.树立良好的服务意识和职业形象，使用文明用语，热情、礼貌地为乘客服务。2.耐心解答乘客咨询，主动帮助乘客解决问题，不得推诿、敷衍乘客。3.对待乘客投诉和建议，应认真倾听，及时处理，并将处理结果反馈给乘客。4.不断提高服务质量和业务水平，积极参加公司组织的培训和学习活动，掌握新的服务技能和知识。（三）应急处置要求1.值班人员应熟悉各类突发事件的应急预案，掌握应急处置流程和方法。2.遇到突发事件时，应保持冷静，迅速采取有效的应急措施，确保乘客安全和地铁运营秩序。3.及时向上级报告突发事件情况，按照上级指令进行处置，并配合相关部门做好后续工作。4.认真总结突发事件的经验教训，不断完善应急预案和应急处置措施。五、培训与考核（一）培训1.公司应定期组织值班人员进行业务培训，培训内容包括行车知识、客运组织、票务管理、服务规范、应急处置等方面。2.培训形式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种方式，提高培训效果。3.鼓励值班人员自主学习，不断提升自身业务水平。公司可提供相关的学习资料和网络学习平台，方便值班人员学习。（二）考核1.建立健全值班人员考核制度，对值班人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核、专项考核等。日常考核由上级管理人员根据值班人员的日常工作表现进行评价；定期考核每季度或半年进行一次，采用书面考试、实际操作等方式进行；专项考核针对特定的工作任务或突发事件进行考核。3