餐饮店班中行为规范制度

PAGE餐饮店班中行为规范制度一、总则1.目的为了规范餐饮店员工在班中的行为，确保服务质量，保障食品安全，维护良好的工作秩序和经营环境，特制定本行为规范制度。2.适用范围本制度适用于餐饮店全体在职员工在正常工作班次期间的行为管理。3.基本原则遵守国家法律法规以及餐饮行业相关标准，合法合规经营。以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务。注重团队协作，共同营造积极向上的工作氛围。严格遵守食品安全相关规定，确保食品卫生安全。二、员工行为规范1.仪容仪表着装：统一穿着工作服，保持整洁干净，无污渍、破损。工作服应扣好纽扣、拉好拉链，不得敞开或随意挽起袖子。工牌：上班期间必须佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，不得歪斜或遮挡。发型：头发应梳理整齐，保持清洁。男员工头发不宜过长，不得留怪异发型；女员工长发应束起，避免散发影响工作。面容：保持面部清洁，化淡妆为宜，不得浓妆艳抹。保持口气清新，不得食用有异味的食物。指甲：指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂抹颜色鲜艳的指甲油。2.言行举止语言：使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。与顾客交流时，声音温和、清晰，语速适中，不得使用粗俗、生硬或不耐烦的语言。举止：站立姿势端正，挺胸收腹，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时步伐轻盈，不得奔跑、蹦跳或发出较大声响。手势自然得体，不得用手指指人或做出夸张的手势。表情：保持微笑，展现热情友好的态度。不得在顾客面前表现出厌烦、冷漠或生气的表情。3.工作态度责任心：认真履行工作职责，对工作任务负责到底。按时完成各项工作，不得拖延、推诿。主动性：积极主动地发现问题、解决问题，主动为顾客提供帮助和服务，不得等待顾客提出要求才行动。敬业精神：热爱本职工作，全身心投入工作，不得在工作时间内做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、玩游戏等。团队合作：与同事密切配合，相互支持，共同完成工作任务。不得因个人原因影响团队工作，不得在团队中制造矛盾或冲突。三、服务规范1.接待顾客迎接顾客：顾客进店时，应主动上前迎接，微笑问候，引导顾客入座。对于老顾客，应热情称呼，让顾客感受到亲切和尊重。点菜服务：耐心倾听顾客点菜需求，适时推荐本店特色菜品，但不得强行推销。对于顾客的疑问，应详细解答，确保顾客清楚了解菜品信息。记录准确：准确记录顾客所点菜品及特殊要求，如口味、分量、烹饪方式等，避免出现差错。2.上菜服务及时上菜：根据厨房出餐情况，及时将菜品送到顾客桌上。确保菜品上桌顺序合理，避免出现菜品长时间未上或集中上菜的情况。核对菜品：上菜时，应核对菜品与点菜单是否一致，并向顾客说明菜品名称。对于有特殊摆放要求的菜品，应按照要求摆放。注意事项：上菜过程中，注意轻拿轻放，避免汤汁洒出。如有汤汁洒出，应及时清理，并向顾客道歉。3.顾客用餐服务关注需求：随时关注顾客用餐情况，及时为顾客提供所需服务，如添加茶水、更换骨碟、提供纸巾等。解决问题：对于顾客提出的问题或投诉，应立即响应，态度诚恳地为顾客解决问题。如无法当场解决，应及时向上级汇报，并告知顾客处理进度。保持环境整洁：及时清理顾客餐桌上的垃圾和杂物，保持桌面整洁。定期清理餐厅地面、门窗等公共区域，确保就餐环境干净卫生。4.送客服务礼貌送客：顾客用餐结束后，应礼貌送客，感谢顾客光临，并欢迎顾客再次光顾。提醒物品：提醒顾客带好随身物品，如有顾客遗忘物品，应及时归还或妥善保管，并联系顾客前来领取。四、食品安全规范1.食品采购供应商选择：选择具有合法资质的食品供应商，确保所采购的食品原料符合食品安全标准。与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务。索证索票：采购食品时，应索取供应商的营业执照、食品生产许可证或食品经营许可证、产品合格证明等相关证件，并留存进货票据。验收标准：严格按照食品安全标准对采购的食品进行验收，检查食品的外观、包装、保质期等，确保食品质量合格。对于不合格食品，应拒绝验收，并及时处理。2.食品储存分类存放：食品应分类存放在专用的食品仓库或储物间，按照食品的种类、性质、储存条件等进行分区存放。避免食品交叉污染。储存条件：根据食品的特性，提供适宜的储存条件。如冷藏食品应存放在冷藏库中，温度控制在规定范围内；常温食品应存放在干燥、通风的仓库中。库存管理：定期盘点库存食品，清理过期、变质食品。建立库存台账，记录食品的出入库情况，确保库存数量准确。3.食品加工制作加工前准备：加工食品前，操作人员应洗手消毒，穿戴清洁的工作衣帽。检查加工设备和工具是否清洁卫生，确保加工环境符合要求。加工过程控制：严格按照食品加工操作规程进行加工制作，确保食品熟透，防止交叉污染。对于易腐食品，应及时冷藏或冷冻保存。食品添加剂使用：如需使用食品添加剂，应严格按照国家标准规定的品种、使用范围和用量使用，不得超范围、超量使用。4.餐饮具清洗消毒清洗流程：餐饮具使用后应及时清洗，去除表面的食物残渣和污垢。采用专用的洗涤剂和消毒剂进行清洗消毒，确保餐饮具清洁卫生。消毒方法：根据餐饮具的材质和数量，选择合适的消毒方法，如物理消毒（高温消毒、紫外线消毒等）或化学消毒（含氯消毒剂消毒等）。消毒后的餐饮具应存放在清洁、专用的保洁柜中，防止再次污染。5.食品安全自查定期自查：餐饮店应定期进行食品安全自查，检查食品采购、储存、加工制作、餐饮具清洗消毒等环节的食品安全状况。对自查中发现的问题，应及时整改。记录与报告：做好食品安全自查记录，包括自查时间、自查人员、自查内容、发现的问题及整改情况等。如发现食品安全事故隐患或发生食品安全事故时，应立即报告当地食品药品监督管理部门，并采取相应的控制措施。五、工作纪律规范1.考勤制度按时出勤：员工应按照排班表按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。请假流程：员工请假需填写请假申请表，注明请假原因、请假时间等，经上级领导批准后生效。请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。旷工处理：未经批准无故缺勤视为旷工。旷工期间按旷工天数扣除相应工资，并根据情节轻重给予警告、罚款、辞退等处理。2.工作场所纪律禁止吸烟：店内严禁吸烟，吸烟区应设置在指定的室外区域，并配备相应的吸烟设施。保持安静：工作场所应保持安静，不得大声喧哗、打闹。避免因噪音影响顾客就餐和同事工作。爱护设施设备：爱护店内的设施设备，如桌椅、餐具、电器设备等。不得故意损坏设施设备，如有损坏应及时报告并赔偿。3.财物管理现金管理：收银员应严格按照现金管理制度进行操作，确保现金收付准确无误。每日营业结束后，及时将现金存入银行，不得留存大量现金过夜。物品领用：员工因工作需要领用物品时，应填写物品领用申请表，经上级领导批准后到仓库领取。领用物品应妥善保管，不得浪费或挪作他用。财物盘点：定期对店内财物进行盘点，确保账实相符。如发现财物短缺或丢失，应及时查明原因，并追究相关人员责任。六、突发事件处理规范1.火灾事故火灾预防：加强店内消防安全管理，定期检查消防设施设备，确保其完好有效。员工应熟悉消防器材的使用方法，掌握火灾逃生技能。火灾报警：发现火灾时，应立即拨打火警电话“119”，并向店内其他人员发出警报。组织顾客和员工迅速疏散到安全区域，避免拥挤踩踏。初期扑救：在确保安全的前提下，组织员工利用店内配备的消防器材进行初期火灾扑救，控制火势蔓延。2.食品安全事故事故报告：发生食品安全事故时，应立即停止相关食品的供应，并及时报告当地食品药品监督管理部门。同时，对中毒人员进行救治，保留剩余食品及原料、工具、设备等，以备调查。原因调查：配合相关部门进行食品安全事故原因调查，如实提供有关情况和证据。积极采取措施整改存在的问题，防止类似事故再次发生。3.顾客投诉投诉处理流程：接到顾客投诉后，应热情接待，耐心倾听顾客诉求。详细记录投诉内容，并及时向上级领导汇报。根据投诉情况，迅速采取相应的处理措施，如道歉、退款、更换菜品等，确保顾客满意。结果跟踪：对投诉处理结果进