宾馆门房值班制度规范

PAGE宾馆门房值班制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范宾馆门房值班工作，确保为宾客提供优质、高效、安全的服务，维护宾馆的良好形象和正常运营秩序。2.适用范围本制度适用于宾馆门房全体值班人员。3.基本原则宾客至上原则：始终将宾客的需求放在首位，提供热情、周到、及时的服务。安全第一原则：保障宾客和宾馆的人身、财产安全，严格执行安全防范措施。规范操作原则：严格按照工作流程和标准进行操作，确保服务质量的一致性。团队协作原则：各值班人员之间密切配合，共同完成门房值班任务。二、值班人员职责1.接待服务礼貌、热情地迎接每一位宾客，主动问候，使用规范的礼貌用语。及时为宾客提供行李搬运服务，确保行李安全、准确地送达客房或指定地点。解答宾客的咨询，提供有关宾馆设施、服务项目、周边环境等方面的信息。协助宾客办理入住、退房手续，引导宾客至相应区域。2.安全保卫坚守岗位，密切关注宾馆出入口及周边环境，防止无关人员进入宾馆。对进出宾馆的人员、车辆进行严格登记和检查，确保人员身份和车辆手续合法合规。加强对宾馆公共区域的巡查，发现异常情况及时报告并采取相应措施。协助维护宾馆内的秩序，处理各类突发事件，保障宾客和宾馆的安全。3.信息传递及时准确地传达宾客的需求和信息给相关部门或人员，确保各项服务能够及时响应。接收并记录来自其他部门或宾客遗留的物品，按照规定流程进行妥善处理。负责与出租车司机、快递员等外部人员的沟通协调，确保服务顺畅。4.环境卫生维护保持门房区域的整洁卫生，定期打扫、擦拭家具、设备等。及时清理门房内的垃圾，确保环境干净整洁，无异味。维护门房周边的绿化和设施，发现损坏及时报告。三、值班工作流程1.班前准备提前15分钟到达工作岗位，更换工作服，整理仪容仪表，确保着装整洁、得体。检查门房内的设备设施是否正常运行，如照明、空调、对讲机等，发现问题及时报告维修部门。清理门房区域的卫生，准备好各类服务用品，如行李车、雨伞、轮椅等。查阅交班记录，了解上一班次的工作情况和遗留问题。2.宾客接待当有宾客到达时，值班人员应立即起身，微笑迎接，主动询问宾客需求。对于乘车前来的宾客，应在车辆停稳后及时上前为宾客打开车门，并协助宾客搬运行李。将宾客引领至大堂办理入住手续，根据宾客人数合理安排行李搬运，确保行李不丢失、不损坏。在宾客办理入住手续过程中，值班人员应站在适当位置，保持良好的服务姿态，随时准备提供帮助。3.行李服务宾客办理完入住手续后，值班人员应引领宾客前往客房，并在途中向宾客介绍宾馆的基本情况和客房设施的使用方法。到达客房后，按照宾客的要求摆放行李，并向宾客介绍客房内的紧急呼叫按钮、保险箱等设施的使用方法。询问宾客是否还有其他需求，如需要叫醒服务、送餐服务等，并及时为宾客提供相应的帮助。在离开客房时，应礼貌地与宾客道别，轻轻关上房门。4.退房服务接到宾客退房通知后，值班人员应及时前往客房收取行李，并协助宾客检查客房内的设施设备是否完好。将宾客的行李搬运至大堂，等待宾客前来办理退房手续。宾客办理完退房手续后，值班人员应根据宾客的要求安排车辆送客，并协助宾客将行李装车。在车辆启动前，再次与宾客确认行李数量和物品是否齐全，确保宾客无遗漏物品。5.日常巡查每隔[X]小时对宾馆公共区域进行一次巡查，重点检查消防设施、安全通道、电梯运行等情况。注意观察宾客的行为举止和周边环境，发现异常情况及时报告上级领导。在巡查过程中，如发现设施设备损坏或环境卫生问题，应及时记录并通知相关部门进行维修和清理。6.信息传递与记录及时准确地传达宾客的需求和信息给相关部门或人员，如客房部、餐饮部、工程部等。认真记录宾客的投诉、建议等信息，并及时反馈给上级领导。做好值班期间的各类记录，如宾客出入登记、行李交接记录、巡查记录等，确保记录详实、准确。7.班后工作整理好门房内的物品和设备，关闭照明、空调等电器设备。清理门房区域的卫生，将垃圾倒入指定地点。认真填写交班记录，将本班次的工作情况和遗留问题详细记录下来，以便下一班次人员了解。与下一班次值班人员进行交接，确保工作的连续性。四、服务规范1.语言规范使用礼貌、热情、亲切的语言与宾客交流，避免使用生硬、冷漠的言辞。回答宾客问题时要简洁明了、准确无误，不得推诿或含糊其辞。主动使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。2.行为规范保持良好的站姿、坐姿和走姿，举止端庄、大方，不得有不雅行为。与宾客交谈时，应保持适当的距离，眼神专注，面带微笑，展现出积极的服务态度。不得在工作时间内吸烟、吃东西、玩手机或做与工作无关的事情。尊重宾客的风俗习惯和个人隐私，不得随意打听宾客的个人信息。3.着装规范穿着统一的工作服，保持整洁、干净，无污渍、破损。佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前，便于宾客识别。头发应梳理整齐，不得留怪异发型，男士不得留长发，女士应束发或盘发。保持面部清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。穿着黑色皮鞋，保持鞋面光亮。五、安全管理1.安全意识教育定期组织门房值班人员进行安全培训，提高安全意识和应急处理能力。培训内容包括消防安全知识、防盗防抢知识、突发事件应急处理等。2.安全设施检查每日对门房内的安全设施进行检查，如灭火器、消火栓、监控设备等，确保设施完好有效。协助工程部对宾馆公共区域的安全设施进行定期检查和维护，发现问题及时报告并督促整改。3.人员和车辆出入管理严格执行人员和车辆出入登记制度，对进出宾馆的人员和车辆进行详细登记，包括姓名、单位、来访时间、事由等信息。对来访人员进行身份核实，经被访人同意后方可放行。对可疑人员要进行询问和盘查，必要时报告保安部处理。对进出宾馆的车辆进行检查，确保车辆手续齐全，严禁携带易燃易爆等危险物品进入宾馆。4.突发事件应急处理制定突发事件应急预案，如火灾、地震、盗窃、抢劫等，门房值班人员应熟悉应急预案的内容和流程。遇到突发事件时，值班人员应保持冷静，立即采取相应的应急措施，并及时报告上级领导和相关部门。在应急处理过程中，要确保宾客和自身的安全，积极配合相关部门进行救援和处理工作。六、培训与考核1.培训计划根据宾馆的发展需求和门房值班人员的实际情况，制定年度培训计划。培训内容包括服务规范、安全知识、业务技能、沟通技巧等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、现场实操等多种形式。2.培训实施按照培训计划组织实施培训，确保培训时间、内容和人员的落实。培训过程中要注重互动和实践操作，提高值班人员的学习积极性和实际操作能力。做好培训记录，包括培训时间、内容、参与人员、考核结果等信息。3.考核评估定期对门房值班人员进行考核评估，考核方式包括理论考试、实际操作考核、宾客满意度调查等。根据考核结果，对表现优秀的值班人员进行表彰和奖励，对不称职的人员进行批评教育或调整岗位。将考核结果作为值班人员晋升、薪酬调整的重要依据。七、奖惩制度1.奖励制度对在工作中表现突出、为宾馆赢得荣誉的门房值班人员，给予以下奖励：通报表扬：在全宾馆范围内进行通报表扬，表彰其优秀事迹。奖金奖励：根据贡献大小给予一定金额的奖金奖励。晋升机会：优先考虑晋升到更高的岗位。具体奖励情形包括但不限于：及时发现并妥善处理安全事故或突发事件，避免重大损失。收到宾客的高度赞扬和书面表扬，为宾馆树立良好形象。在服务创新、提高工作效率等方面做出显著成绩。2.惩罚制度对违反本制度或工作纪律的门房值班人员，视情节轻重给予以下惩罚：批评教育：对初次违规且情节较轻的人员进行批评教育，责令其改正错误。罚款：根据违规行为的严重程度，给予一定金额的罚款。警告处分：对多次违规或情节严重的人员给予警告处分，记录在个人档案中。辞退：对严重违反规章制度、给宾馆造成重大损失或恶劣影响的人员