养生会所行为规范制度

PAGE养生会所行为规范制度一、总则1.目的本行为规范制度旨在规范养生会所全体员工的行为，确保会所服务质量，维护会所良好形象，保障会所的正常运营秩序，为顾客提供优质、安全、健康的养生服务，促进养生会所的可持续发展。2.适用范围本制度适用于养生会所内所有员工，包括但不限于管理人员、技师、客服人员、后勤人员等。3.基本原则依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保会所运营合法合规。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客对养生服务的期望。团队协作原则：强调员工之间的协作与配合，共同营造和谐、高效的工作氛围，实现会所整体目标。诚实守信原则：秉持诚实守信的价值观，对待顾客、合作伙伴和同事，树立良好的信誉。持续改进原则：不断审视和优化会所的行为规范制度，适应市场变化和顾客需求，持续提升服务质量和管理水平。二、员工行为规范1.职业道德诚实守信：员工应如实向顾客介绍养生服务项目、产品功效、价格等信息，不得虚假宣传或误导顾客。敬业爱岗：热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神，认真履行工作职责，努力提高工作效率和质量。廉洁奉公：严禁员工利用工作之便谋取私利，不得接受顾客或供应商的贿赂、回扣或其他不正当利益。保守机密：严格保守会所的商业机密、顾客信息和技术秘密，不得泄露给任何无关人员。2.服务态度热情主动：员工在接待顾客时应主动打招呼，面带微笑，热情友好，展现积极向上的服务态度。耐心细致：认真倾听顾客需求，耐心解答顾客疑问，提供详细、准确的服务建议，确保顾客清楚了解服务内容和流程。文明礼貌：使用文明用语，尊重顾客的人格和隐私，不得与顾客发生争吵或冲突。周到体贴：关注顾客在服务过程中的感受，及时提供必要的帮助和关怀，使顾客感受到贴心的服务体验。3.工作纪律遵守考勤制度：按时上下班，不得迟到、早退或旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。坚守工作岗位：工作时间内不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。如需临时离开岗位，应向主管领导请假并安排好工作交接。服从工作安排：员工应服从上级领导的工作安排，按时、按质、按量完成工作任务。如有不同意见，应通过正常渠道向上反映，不得消极怠工或拒不执行。遵守会所规章制度：严格遵守会所制定的各项规章制度，不得违反或擅自更改。如有违反，将按照相关规定进行处理。4.形象仪表着装规范：员工应按照会所规定穿着统一的工作服，保持整洁、得体。工作服应干净无污渍、无破损，不得擅自修改工作服样式。仪容整洁：保持头发干净整齐，面容清洁，不得留怪异发型或化浓妆。男士应保持面部清爽，女士应化淡妆，展现自然、大方的形象。举止得体：言行举止应文明、规范，不得有不雅行为。站立时应挺胸收腹，坐姿端正，行走时步伐轻盈、稳健。佩戴工牌：员工应佩戴统一的工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置，便于顾客识别。三、服务流程规范1.接待顾客迎接顾客：顾客进入会所时，前台接待人员应立即起身，微笑迎接顾客，主动打招呼，并引导顾客至休息区就座。了解需求：与顾客沟通，了解顾客的养生需求和服务项目偏好，记录相关信息。介绍服务：根据顾客需求，详细介绍会所提供的养生服务项目、服务内容、价格、时长等信息，解答顾客疑问。安排服务：根据顾客需求和会所实际情况，为顾客安排合适的技师和服务时间，并引导顾客至相应的服务区域。2.服务准备环境准备：技师在服务前应确保服务区域干净整洁，温度、湿度适宜，设备设施完好无损。用品准备：准备好所需的养生用品、工具和材料，如毛巾、精油、按摩器具等，确保用品质量合格、数量充足。自身准备：技师应整理好个人仪容仪表，洗净双手，做好服务前的准备工作。3.服务实施沟通确认：技师在开始服务前，应再次与顾客沟通，确认服务项目、服务部位、力度要求等信息，确保顾客舒适满意。规范操作：严格按照养生服务项目的操作流程和标准进行服务，动作规范、熟练，力度适中，注重手法技巧和服务质量。关注顾客：在服务过程中，密切关注顾客的反应和需求，及时调整服务方式和力度，确保顾客始终处于舒适状态。如顾客有不适或特殊需求，应立即停止服务并向上级报告。安全保障：注意服务过程中的安全问题，避免因操作不当给顾客造成伤害。使用养生用品和工具时，应遵循安全操作规程，确保顾客人身安全。4.服务结束整理记录：服务结束后，技师应帮助顾客整理衣物，清理服务区域，收拾好养生用品和工具，并填写服务记录，包括服务项目、时长、顾客反馈等信息。顾客反馈：引导顾客至休息区稍作休息，询问顾客对服务的满意度，收集顾客的意见和建议。如顾客对服务有不满意之处，应及时向顾客道歉并采取相应的补救措施。送别顾客：前台接待人员在顾客离开会所时，应微笑送别顾客，感谢顾客的光临，并欢迎顾客再次惠顾。四、卫生与安全规范1.环境卫生定期清洁：会所应制定详细的环境卫生清洁制度，定期对会所内的各个区域进行清洁消毒，包括休息区、服务区域、卫生间、走廊等，确保环境整洁卫生。保持通风：保持会所内空气流通，定期开窗通风，安装空气净化设备，确保空气质量符合卫生标准。垃圾分类处理：对会所产生的垃圾进行分类收集、存放和处理，按照环保要求进行处置，避免环境污染。2.用品卫生严格采购：养生会所使用的养生用品、工具和材料应从正规渠道采购，确保质量合格、符合卫生标准。定期消毒：对养生用品、工具和材料进行定期消毒处理，如毛巾、床单、按摩器具等，防止交叉感染。专人专用：为顾客提供的养生用品应做到专人专用，避免混用，确保顾客的健康安全。3.安全管理设施设备安全：定期对会所内设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行，无安全隐患。如发现设施设备存在故障或安全问题，应及时维修或更换。消防安全：配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓等，并确保其完好有效。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。人员安全：加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识和自我保护能力。在服务过程中，注意保护顾客的人身安全，避免因操作不当引发安全事故。食品安全：如果会所提供餐饮服务，应严格遵守食品安全法律法规，确保食品采购、加工、储存等环节符合卫生标准，保障顾客饮食安全。五、培训与考核规范1.培训计划：会所应制定年度培训计划，根据员工岗位需求和发展规划，确定培训内容和培训方式，包括专业技能培训、服务意识培训、职业道德培训等。培训计划应明确培训时间、培训地点、培训师资等信息，并报上级领导审批后组织实施。2.培训实施：按照培训计划组织开展各类培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实践操作等多种形式。培训过程中，应注重培训效果的评估，通过课堂提问、实际操作、考试考核等方式，检验员工对培训内容的掌握程度。3.考核评估：定期对员工进行考核评估，考核内容包括工作业绩、服务质量、职业素养等方面。考核方式可采用上级评价、同事评价与自我评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不称职的员工进行相应的处理，如培训补考、调岗、辞退等。4.培训记录：建立完善的培训记录档案，对每次培训的时间、地点、内容、参加人员、考核结果等信息进行详细记录。培训记录档案应妥善保管，以备查阅和参考。六、投诉与处理规范1.投诉受理：会所应设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便顾客随时反馈问题。前台接待人员在接到顾客投诉时，应认真倾听顾客诉求，详细记录投诉内容，并及时向主管领导报告。2.投诉调查：主管领导接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实，了解事情真相，收集相关证据。调查过程中，应保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方。3.投诉处理：根据调查结果，制定相应的处理措施，及时回复顾客投诉。处理措施应根据投诉问题的性质和严重程度而定，包括道歉、退款、补偿、改进服务等。对于投诉较为严重的问题，应追究相关人员的责任，并采取相应的整改措施，防止类似问题再次发生。4.投诉跟踪：对投诉处理结果进行跟踪回访，了解顾客对处理结果的满意度。如顾客对处理结果仍不满意，应进