地勤人员值班制度规范

PAGE地勤人员值班制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范地勤人员值班行为，确保航班运行的安全、顺畅与高效，保障旅客的出行体验，维护公司的正常运营秩序。（二）适用范围本制度适用于本公司所有从事地勤工作的人员，包括但不限于值机、安检、行李搬运、登机服务等岗位的工作人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将保障飞行安全放在首位，严格遵守各项安全操作规程，确保旅客和机组人员的生命财产安全。2.服务至上原则：以旅客需求为导向，提供优质、高效、周到的服务，不断提升旅客满意度。3.规范有序原则：严格按照制度和流程开展值班工作，做到职责明确、操作规范、流程顺畅。4.协同配合原则：各岗位之间要密切协作、相互支持，形成高效的工作团队，共同完成航班保障任务。二、值班人员职责（一）值机岗位1.负责为旅客办理乘机手续，包括接收旅客证件、检查行李、发放登机牌等。2.解答旅客关于航班信息、座位安排、行李规定等方面的咨询。3.准确录入旅客信息，确保信息的完整性和准确性，为后续安检、登机等环节提供基础数据支持。4.协助特殊旅客办理相关手续，如残疾人、孕妇、儿童等，提供必要的便利和服务。（二）安检岗位1.按照安检流程和标准，对旅客及其行李进行安全检查，防止危险物品登机。2.熟练操作安检设备，确保设备正常运行，及时发现和处理可疑物品。3.对安检过程中发现的问题和异常情况进行妥善处理，如旅客不配合安检、携带违禁物品等，及时向上级报告并采取相应措施。4.维护安检现场秩序，引导旅客有序通过安检通道，保障安检工作的高效进行。（三）行李搬运岗位1.负责旅客行李的装卸、搬运和存放工作，确保行李的安全和准确运输。2.按照规定的操作流程，对行李进行分类、标记和码放，防止行李损坏和丢失。3.在行李搬运过程中，注意保护旅客隐私和行李物品安全，避免发生碰撞、挤压等情况。4.与值机、登机等岗位密切配合，及时准确地完成行李的交接工作，确保行李与旅客同步到达目的地。（四）登机服务岗位1.在登机口负责引导旅客登机，核对旅客登机牌信息，确保旅客准确无误登机。2.协助旅客摆放行李，提供必要的帮助和服务，如搀扶老人、儿童等。3.解答旅客关于登机流程、航班动态等方面的疑问，维护登机口秩序。4.在航班登机结束后，及时清理登机口区域，检查是否有遗漏物品，为后续航班做好准备。三、值班安排与排班（一）值班时间1.地勤人员实行轮班制，根据航班计划安排值班时间。值班时间应涵盖航班运营的各个时段，包括早班、中班、晚班和夜班。2.早班值班时间一般为[具体开始时间][具体结束时间]，中班值班时间为[具体开始时间][具体结束时间]，晚班值班时间为[具体开始时间][具体结束时间]，夜班值班时间为[具体开始时间][具体结束时间]。具体值班时间根据公司航班实际情况进行调整。（二）排班原则1.根据航班流量和工作任务需求，合理安排地勤人员的排班，确保各岗位人员充足，满足航班保障工作需要。2.充分考虑员工的个人需求和工作负荷，尽量做到公平合理排班，避免连续长时间工作或不合理的班次安排。3.对于特殊岗位或关键时段，如高峰航班时段、国际航班保障等，应安排经验丰富、业务熟练的人员值班。（三）排班流程1.由公司运营部门根据航班计划制定月度排班表初稿，明确各岗位人员的值班日期和时间。2.将排班表初稿发送至各部门征求意见，各部门根据实际情况提出修改建议，反馈给运营部门。3.运营部门综合考虑各部门反馈意见，对排班表进行调整和完善，形成最终排班表。4.将最终排班表提前通知到每位地勤人员，确保其知晓自己的值班安排。如有特殊情况需要调整排班，应提前按照规定的流程进行申请和审批。四、值班交接（一）交接时间1.地勤人员在值班结束前[X]分钟，应开始与接班人员进行交接工作，确保交接工作在规定时间内完成，不影响后续工作的正常开展。2.对于连续值班的情况，交接时间应根据实际工作情况合理安排，确保工作的连续性和衔接性。（二）交接内容1.工作任务交接：交班人员应向接班人员详细介绍本班次尚未完成的工作任务、工作进展情况以及需要注意的事项，确保接班人员能够清楚了解工作全貌，顺利接手后续工作。2.设备设施交接：对本岗位所使用的设备设施进行检查和交接，包括设备的运行状态、是否有故障或异常情况等。如发现设备设施存在问题，应及时记录并告知接班人员，同时说明已采取的处理措施或正在进行的维修情况。3.信息资料交接：交接与工作相关的各类信息资料，如旅客信息、航班动态、安检记录、行李处理情况等。确保信息资料的完整性和准确性，便于接班人员查阅和使用。4.物品交接：对本岗位所使用的办公用品、工具、钥匙等物品进行清点和交接，确保物品数量准确、无损坏丢失。（三）交接方式1.采用面对面交接的方式，交班人员和接班人员应在规定的交接地点进行交接，确保交接过程清晰、准确、可追溯。2.交接过程中，双方应认真核对交接内容，对于重要事项和关键信息，应进行书面记录，并由双方签字确认。3.如遇特殊情况无法进行面对面交接，可采用电话、邮件等方式进行交接，但交接内容必须详细、准确，并留存相关记录。五、值班期间工作规范（一）着装规范1.地勤人员在值班期间应穿着统一规定的工作服，保持着装整洁、得体。工作服应符合行业标准和公司要求，不得随意更改款式或穿着不符合规定的服装。2.工作服应保持干净整洁，无污渍、破损等情况。定期清洗和更换工作服，确保着装形象良好。3.佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前明显位置，便于旅客和同事识别。工作牌信息应准确无误，包括姓名、岗位、工号等。（二）行为规范1.遵守职业道德，诚实守信，热情服务，不得利用工作之便谋取私利或从事与工作无关的活动。2.保持良好的工作态度和精神风貌，对待旅客要耐心、细心、周到，不得与旅客发生争吵或冲突。3.严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离岗、串岗。如有特殊情况需要请假或调班，应按照规定的流程进行申请和审批。4.在工作场所内，不得大声喧哗、嬉笑打闹，保持安静有序的工作环境。5.爱护公司的设备设施、办公用品和公共财物，不得随意损坏或浪费。如发现设备设施出现故障或损坏，应及时报告并协助维修人员进行处理。（三）操作规范1.严格按照各岗位的操作规程和工作流程进行操作，确保工作质量和安全。不得简化操作流程或违规操作。2.在操作过程中，要认真仔细，注意观察和检查，及时发现和纠正问题。对于复杂或关键的操作环节，应进行多次核对和确认，确保操作准确无误。3.熟练掌握本岗位所使用的设备设施和工具的操作方法，定期进行设备设施的维护保养和操作练习，提高操作技能和工作效率。4.对于涉及旅客信息、航班安全等重要数据和信息，要严格保密，不得泄露给无关人员。六、应急处理（一）应急响应机制1.建立健全地勤人员应急响应机制，明确应急处理流程和各岗位人员的职责分工。当发生突发事件或紧急情况时，能够迅速启动应急响应，确保各项应急措施及时、有效实施。2.设立应急指挥中心，负责统一指挥和协调应急处理工作。应急指挥中心应配备必要的通讯设备和办公设施，确保信息畅通和指挥高效。3.定期组织地勤人员进行应急演练，提高应急处理能力和协同配合水平。演练内容应包括突发事件的模拟、应急处置流程的执行、人员疏散与救援等方面，确保地勤人员熟悉应急处理流程和自身职责，能够在实际应急情况下迅速、准确地开展工作。（二）常见突发事件处理1.航班延误或取消及时了解航班延误或取消的原因和预计恢复时间，并向旅客做好解释和安抚工作。协助旅客办理改签、退票等手续，提供必要的帮助和服务。与相关部门沟通协调，做好旅客的食宿安排和交通转运等工作。2.旅客突发疾病或意外立即通知现场急救人员或医疗团队，对旅客进行紧急救治。保护现场，协助调查事故原因，配合相关部门做好后续处理工作。及时通知旅客家属，并做好家属的接待和安抚工作。3.行李丢失或损坏协助旅客查找丢失的行李，核实行李的去向和状态。对于损坏的行李，按照公司规定进行理赔处理，记录相关情况并及时上报。与航空公司、机场行李查询部门等相关单位保持密切沟通，共同做好行李的查找和处理工作。4.安全事故或紧急情况立即启动安全应急预案，按照规定的程序进行报告和处理。组织人员疏散旅客，确保旅客生命安全。配合相关部门进行事故调查和救援工作，提供必要的信息和协助。七、培训与考核（一）培训计划1.制定地勤人员培训计划，根据不同岗位的需求和员工的实际情况，定期组织开展业务培训、技能培训、安全培训等各类培训活动。2.培训内容应包括行业法规、操作规程、服务标准、应急处理等方面，确保地勤人员具备扎实的专业知识和技能水平。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果和员工参与度。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训时间、地点、内容等落实到位。培训过程中，要注重教学方法的运用，激发员工的学习兴趣和积极性。2.培训讲师应具备丰富的专业知识和实践经验，能够熟练掌握培训内容和教学方法。培训讲师要认真备课，精心组织教学，确保培训质量。3.鼓励员工积极参与培训，认真学习培训内容，做好学习笔记。对于培训过程中提出有关问题和建议，要及时进行反馈和处理。（三）考核评估1.建立地勤人员考核评估机制，定期对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核评估。考核方式可采用日常考核、定期考核、专项考核等多种形式。2.考核内容应包括工作任务完成情况、工作质量、工作态度、团队协作、应急处理能力等方面，全面客观