导诉服务规范制度汇编

PAGE导诉服务规范制度汇编一、总则（一）目的为了规范导诉服务行为，提高导诉服务质量，为当事人提供优质、高效、便捷的诉讼引导服务，保障诉讼活动的顺利进行，依据相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本规范制度汇编。（二）适用范围本规范制度汇编适用于本公司/组织内所有从事导诉服务的工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：导诉服务必须严格遵守国家法律法规和司法程序，确保当事人的合法权益得到保障。2.公正公平原则：对待所有当事人一视同仁，不偏袒、不歧视，确保诉讼程序的公正公平。3.热情服务原则：以热情、耐心、细致的态度对待当事人，积极主动地为其提供帮助和引导。4.高效便民原则：优化导诉流程，提高工作效率，最大限度地为当事人提供便利。二、导诉人员职责（一）接待引导1.在诉讼服务大厅入口处设立导诉岗位，主动迎接当事人，引导其前往相应区域办理业务。2.对前来咨询的当事人，热情接待，耐心倾听其诉求，及时解答疑问。（二）诉讼指引1.根据当事人的案件类型，准确指引其到相关业务窗口或承办部门办理立案、缴费、送达、调解等诉讼手续。2.向当事人介绍诉讼流程、所需材料及注意事项，协助其填写相关表格和文书。（三）协助沟通1.帮助当事人与法官、书记员等诉讼参与人进行沟通协调，传递相关信息。2.对于当事人在诉讼过程中遇到的困难和问题，及时向上级汇报，并协助解决。（四）宣传解释1.向当事人宣传法律法规、诉讼风险、司法公开等相关知识，增强当事人的法律意识和诉讼能力。2.对法院的各项工作制度、便民措施进行宣传解释，争取当事人的理解和支持。三、导诉服务流程（一）当事人来访当事人进入诉讼服务大厅后，导诉人员应主动上前询问其需求，并引导至相应区域。（二）了解诉求认真倾听当事人的陈述，详细了解其诉求和案件基本情况，做好记录。（三）初步判断根据当事人提供的信息，对案件进行初步判断，确定所属业务类型和办理流程。（四）引导办理按照判断结果，引导当事人前往相应业务窗口或承办部门，并告知其所需材料和办理程序。（五）协助办理在当事人办理业务过程中，提供必要的协助，如指导填写表格、复印材料等。（六）跟踪反馈对当事人办理业务的进展情况进行跟踪，及时反馈相关信息，确保业务顺利办理。（七）满意度调查在当事人办理完业务后，征求其对导诉服务的意见和建议，进行满意度调查。四、导诉服务行为规范（一）着装规范1.导诉人员应着统一制服，保持整洁、得体。2.制服应符合司法礼仪要求，不得随意更改样式或佩戴与工作无关的饰品。（二）仪容仪表规范1.保持面容整洁，头发梳理整齐，不得留怪异发型。2.女导诉人员应化淡妆，不得浓妆艳抹；男导诉人员应保持面部清洁，不得蓄胡须。3.举止端庄，姿态良好，不得有不雅行为。（三）语言规范1.使用文明、礼貌、规范的语言，语气平和、亲切。2.回答当事人问题时，应简洁明了、准确易懂，避免使用模糊、歧义或生硬的语言。3.不得与当事人发生争吵或使用侮辱性语言。（四）行为规范1.遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗、串岗。2.工作时间内不得从事与导诉服务无关的事情，如玩手机、聊天等。3.对当事人提出的问题和要求，应及时响应，不得推诿、拖延。4.尊重当事人的人格尊严和隐私，不得泄露当事人的个人信息。五、导诉服务培训与考核（一）培训计划1.制定年度导诉服务培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象。2.培训内容包括法律法规、司法礼仪、业务知识、沟通技巧等方面。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请专家学者、资深法官等进行授课。2.开展内部交流培训，由经验丰富的导诉人员分享工作经验和技巧。3.鼓励导诉人员参加外部培训和学习交流活动，不断提升业务水平。（三）考核机制1.建立导诉服务考核制度，对导诉人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括服务态度、业务能力、工作效率、当事人满意度等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的导诉人员进行表彰和奖励，对不称职的导诉人员进行批评教育或调整岗位。六、投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便当事人投诉。2.对当事人的投诉进行及时受理，认真记录投诉内容和相关信息。（二）调查核实1.接到投诉后，立即对投诉事项进行调查核实，收集相关证据材料。2.与投诉人和被投诉人进行沟通，了解事情经过，听取双方意见。（三）处理反馈1.根据调查核实结果，对投诉事项进行公正处理，并及时向投诉人反馈处理结果。2.对投诉属实的导诉人员，按照相关规定进行严肃处理；对投诉不属实的，向投诉人做好解释说明工作。（四）跟踪回访对投诉处理结果进行跟踪回访，确保投诉