城管语言文字规范制度

PAGE城管语言文字规范制度一、总则（一）目的为进一步提升城市管理水平，树立城管队伍良好形象，规范城管人员语言文字使用，特制定本制度。通过明确语言文字规范要求，确保城管人员在执行公务过程中能够准确、文明、规范地与市民沟通交流，增强执法公信力，构建和谐的城管与市民关系。（二）适用范围本制度适用于本城市管理部门全体在职工作人员，包括一线执法人员、内勤管理人员以及参与城市管理相关工作的临时工作人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家语言文字相关法律法规，如《中华人民共和国国家通用语言文字法》等，确保语言文字使用符合法律要求。2.文明性原则：秉持文明执法理念，使用文明、礼貌、规范的语言，避免使用粗俗、生硬、刺激性语言，维护城管队伍文明形象。3.准确性原则：表达清晰准确，避免模糊、歧义、误导性语言，确保传达的信息准确无误，让市民能够清楚理解城管工作要求和意图。4.一致性原则：在不同工作场景和面对不同对象时，保持语言文字使用的一致性和规范性，避免出现随意性和混乱性。二、语言规范（一）日常沟通语言1.礼貌用语主动使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。在接待市民咨询、处理投诉举报等工作中，第一时间以礼貌的问候开启沟通，让市民感受到尊重。例如，市民前来咨询城市管理相关问题时，城管人员应微笑着说：“您好，请问您有什么问题需要了解？”2.规范称谓对市民的称呼要恰当、得体，一般使用“先生”“女士”“同志”等通用称谓。避免使用不当或不尊重的称呼。在与老年人沟通时，可尊称“大爷”“大妈”；与年轻人交流时，用合适的称谓表达尊重。3.清晰表达语言表达要简洁明了，语速适中，吐字清晰。避免使用过于专业、生僻或模糊的词汇，确保市民能够轻松理解。例如，在解释城市管理规定时，应尽量用通俗易懂的语言说明：“这个规定呢，就是说咱们不能在街道上随意摆摊设点，不然会影响交通和环境卫生的哦。”（二）执法用语1.表明身份在执法过程中，首先要明确表明自己的身份：“我们是[城市管理部门名称]的执法人员，这是我们的执法证件。”让当事人清楚知晓执法主体。2.告知事由准确告知当事人执法的原因和依据：“根据《[具体法律法规名称]》第[X]条规定，您的[具体行为]涉嫌违反了城市管理相关规定。”3.要求配合以平和、理性的态度要求当事人配合执法工作：“请您配合我们的工作，提供相关信息/接受检查/停止违法行为。”4.说明权利向当事人说明其依法享有的权利，如陈述申辩权、申请行政复议权、提起行政诉讼权等：“您如果对我们的执法有异议，有权进行陈述申辩，也可以在规定时间内申请行政复议或者提起行政诉讼。”5.规范劝诫当发现当事人存在轻微违法行为时，应进行劝诫教育：“您这样做可能会带来一些不良影响，希望您以后注意遵守城市管理规定，共同维护良好的城市环境。”6.严肃警告对于不听从劝诫、继续违法行为的当事人，要严肃警告：“请您立即停止违法行为，否则我们将依法采取进一步措施。”7.依法处理在依法作出处理决定时，语言要严谨、准确：“现依据相关规定，对您作出[具体处理决定，如罚款金额、责令改正内容等]的处理。”（三）应急处置语言1.稳定情绪在面对突发事件或市民情绪激动的情况时，首先要安抚其情绪：“请您先冷静一下，我们会妥善处理这个问题的。”2.说明情况及时向当事人说明事件的情况和处理措施：“目前我们正在对[具体事件]进行调查处理，会尽快给您一个满意的答复。”3.强调秩序维护现场秩序，告知当事人应遵守的规定：“为了保障大家的安全和正常秩序，请不要惊慌，不要围观，配合我们的工作。”三、文字规范（一）公文写作1.格式规范严格按照国家公文格式标准进行写作，包括标题、文号、主送机关、正文、附件、发文机关署名、成文日期、印章等要素的排版要求。确保公文格式统一、规范、庄重。标题应准确概括公文主要内容，一般使用二号小标宋体字，编排于红色分隔线下空二行位置，分一行或多行居中排布；回行时，要做到词意完整，排列对称，长短适宜，间距恰当，标题排列应当使用梯形或菱形。文号一般用仿宋体字三号，编排在发文机关标志下空二行位置，居中排布。主送机关编排于标题下空一行位置，居左顶格，回行时仍顶格，最后一个机关名称后标全角冒号。正文一般用仿宋体字三号，编排于主送机关名称下一行，每个自然段左空二字，回行顶格。文中结构层次序数依次可以用“一、”“（一）”“1.”“（1）”标注；一般第一层用黑体字二级用楷体字第三和第四层用仿宋体字标注。附件说明在正文下空一行左空二字编排“附件”二字，后标全角冒号和附件名称。如有多个附件，使用阿拉伯数字标注附件顺序号（如“附件：1.[附件名称1]”）；附件名称后不加标点符号。附件与正文一起装订时，附件页码应当连续编排。发文机关署名在正文（或附件说明）下空一行右空二字编排。成文日期一般右空四字编排，用阿拉伯数字将年、月、日标全，年份应标全称，月、日不编虚位（即1不编为01），加盖印章应上距正文（或附件说明）一行之内，端正、居中下压发文机关署名和成文日期，使发文机关署名和成文日期居印章中心偏下位置，印章顶端应当上距正文（或附件说明）一行之内。2.内容规范公文内容应主题明确、逻辑清晰、语言精炼、用词准确。避免出现错别字、语病、标点符号使用不当等问题。表述要客观公正，数据准确，引用法律法规和政策依据要完整、准确。对于涉及城市管理工作的重要事项、决策部署、执法结果等信息，要确保真实可靠，经得起检验。公文语言应简洁明了，避免冗长、复杂的表述。能用简短语句表达清楚的，绝不用长句；能用直白语言说明的，不故弄玄虚。（二）执法文书填写1.基本要求使用黑色或蓝色中性笔填写执法文书，字迹清晰、工整，不得涂改、伪造。文书中的各项内容要填写完整、准确，不得遗漏。对于必填项，如当事人基本信息、违法行为描述、处理依据、处理结果等，必须如实填写，确保文书的真实性和有效性。2.规范用语执法文书中的语言要规范、严谨、准确，符合法律文书的要求。引用法律法规条款要准确无误，不得断章取义或错误引用。例如，在填写行政处罚决定书时，对于处罚种类和幅度的表述要严格按照法律规定填写：“根据《[具体法律法规名称]》第[X]条规定，决定对你处以[罚款金额]元的行政处罚。”3.签名盖章执法文书必须由执法人员签名，并加盖城市管理部门公章。签名要清晰可辨，与执法证件上姓名一致。盖章要端正、清晰，确保印章的真实性和有效性。（三）宣传资料制作1.内容审核宣传资料内容要符合城市管理工作实际，准确传达城市管理政策法规、工作动态、服务信息等内容。在制作前，要进行严格的内容审核，确保信息真实、准确、合法，避免出现误导市民、虚假宣传等问题。例如，宣传城市垃圾分类知识时，要确保所介绍的分类标准、方法等内容准确无误，并经过相关业务部门审核确认。2.语言风格宣传资料语言要通俗易懂、生动活泼，具有吸引力和感染力。避免使用过于生硬、专业的术语，尽量采用简洁明了、贴近生活的语言表达。可以运用图片、图表、漫画等多种形式辅助说明，增强宣传效果。同时，要注意语言的规范性，避免出现错别字、语病等问题。3.文字排版宣传资料的文字排版要合理、美观，便于市民阅读。标题要醒目，能够吸引读者注意力；正文内容要分段清晰，行距适中；重要信息可以适当加粗、变色或使用不同字体等方式突出显示。要根据宣传资料的用途和受众特点，选择合适的纸张大小、印刷工艺等，确保宣传资料的质量和视觉效果。四、培训与监督（一）培训1.培训计划制定年度语言文字规范培训计划，明确培训目标、内容、方式、时间安排等。培训计划要根据城管人员的实际需求和工作特点进行设计，确保培训具有针对性和实效性。培训内容应涵盖语言文字法律法规、日常沟通语言技巧、执法用语规范、公文写作要点、宣传资料制作要求等方面。2.培训方式采用多种培训方式相结合，如集中授课、案例分析、模拟演练、线上学习等。集中授课邀请语言文字专家、法律专家、资深执法人员等进行专题讲座，系统讲解语言文字规范知识和执法业务知识。案例分析选取典型的城管执法语言文字使用案例进行剖析，让城管人员从中吸取经验教训，提高语言文字应用能力。模拟演练设置不同的执法场景和沟通情境，让城管人员进行模拟执法和沟通交流，通过实际操作锻炼语言文字运用能力。线上学习利用网络平台，提供语言文字规范学习资料、视频课程等，方便城管人员随时随地进行学习。3.培训考核建立培训考核机制，对参加培训的城管人员进行考核。考核方式可以包括理论考试、实际操作考核、日常工作表现评估等。理论考试主要考查城管人员对语言文字规范知识的掌握程度；实际操作考核通过模拟执法场景，检验城管人员语言文字运用能力；日常工作表现评估根据城管人员在实际工作中语言文字使用情况进行评价。对考核合格的城管人员颁发培训合格证书，并将考核结果纳入个人绩效考核体系；对考核不合格的人员进行补考或再次培训，直至合格为止。（二）监督1.内部监督建立内部监督机制，由城市管理部门的纪检监察部门或专门的监督机构负责对城管人员语言文字规范执行情况进行监督检查。监督检查可以采取定期检查与不定期抽查相结合的方式，通过现场观察执法过程、查阅执法文书、听取市民反馈等途径，及时发现和纠正城管人员语言文字使用不规范的问题。对发现的问题要进行详细记录，并根据情节轻重给予相应的处理，如批评教育、责令整改、绩效考核扣分等。2.外部监督畅通市民监督渠道，通过设立举报电话、邮箱、微信公众号等方式，广泛接受市民对城管人员语