城镇供热服务制度规范

PAGE城镇供热服务制度规范一、总则（一）目的为加强城镇供热服务管理，规范供热企业服务行为，提高供热质量，保障热用户合法权益，促进供热行业健康发展，依据国家相关法律法规和行业标准，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于在本城镇区域内从事供热经营活动的供热企业及其所属的供热设施、供热服务等相关活动。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将供热安全放在首位，确保供热设施安全运行，保障热用户生命财产安全。2.质量为本原则：以提供高质量的供热服务为核心，满足热用户对供热质量的合理需求。3.用户至上原则：把热用户的利益作为工作的出发点和落脚点，全心全意为热用户服务。4.依法经营原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展供热经营活动。二、供热设施建设与维护（一）规划与建设1.供热企业应依据城镇总体规划和供热专项规划，科学合理地进行供热设施的规划与建设。2.供热设施的建设应符合国家和地方有关工程建设标准和规范，确保工程质量。3.在供热设施建设过程中，应严格按照环保要求，采取有效的污染防治措施，减少对环境的影响。（二）维护与管理1.建立健全供热设施维护管理制度，定期对供热设施进行巡查、维护和保养，确保设施正常运行。2.对供热设施的维护情况应做好记录，建立维护档案，详细记录维护时间、内容、维修人员等信息。3.加强对供热设施运行参数的监测，实时掌握设施运行状况，及时发现和处理异常情况。4.按照规定的周期对供热设施进行检修和更新改造，确保设施的安全性和可靠性。三、供热服务标准（一）供热质量标准1.在供热期内，供热企业应保证热用户室内温度符合国家和地方规定的标准。具体温度标准按照当地政府相关部门的要求执行。2.供热企业应根据室外温度变化，合理调整供热参数，确保供热质量稳定。3.定期对供热质量进行检测和评估，及时发现和解决供热质量问题。检测方法和频率应符合相关标准要求。（二）服务响应标准1.设立24小时供热服务热线，及时受理热用户的咨询、投诉和报修等服务需求。2.对热用户的服务需求应在规定时间内做出响应。一般情况下，咨询类问题应立即给予答复；投诉类问题应在接到投诉后[X]小时内到达现场处理；报修类问题应根据故障紧急程度，在规定时间内安排维修人员到达现场。紧急故障应在[X]小时内修复，一般故障应在[X]个工作日内修复。3.建立服务响应记录制度，详细记录服务需求的受理时间、处理过程和结果等信息。（三）收费与退费标准1.严格按照物价部门核定的供热价格标准收取热费，不得擅自提高或降低收费标准。2.向热用户提供清晰、明确的收费清单，注明收费项目、标准、金额等信息。3.对于符合退费条件的热用户，应按照规定及时办理退费手续。退费条件和流程应在供热企业营业场所显著位置公示。四、热用户权益保障（一）知情权1.供热企业应向热用户宣传供热政策、服务标准、收费标准等相关信息，保障热用户的知情权。2.在供热期开始前，应向热用户发放供热服务手册，详细介绍供热相关事项。3.定期通过网站、微信公众号、短信等方式向热用户发布供热信息，包括供热设施运行情况、温度变化、停热通知等。（二）参与权1.鼓励热用户参与供热服务监督，供热企业应建立健全热用户意见反馈机制。2.定期召开热用户座谈会，听取热用户的意见和建议，对合理建议应及时采纳并反馈处理结果。3.设立热用户监督电话和邮箱，接受热用户的监督和投诉。对热用户的监督意见应认真对待，及时处理并回复。（三）投诉与处理1.热用户对供热服务不满意或存在疑问时，有权向供热企业投诉。供热企业应认真受理热用户投诉，不得推诿、敷衍。2.对热用户投诉的问题，应进行调查核实，根据调查结果依法依规进行处理，并及时将处理结果反馈给热用户。3.建立投诉处理档案，对投诉问题的处理过程和结果进行详细记录，以便跟踪和分析。五、供热企业管理（一）人员管理1.加强对供热企业员工的培训，提高员工的业务素质和服务水平。培训内容应包括供热专业知识、服务规范、安全操作等方面。2.建立员工考核制度，对员工的工作表现进行定期考核，考核结果与员工的薪酬、晋升等挂钩。3.加强员工职业道德教育，培养员工的敬业精神和服务意识，树立良好的企业形象。（二）财务管理1.建立健全财务管理制度，规范财务核算，确保财务信息真实、准确、完整。2.合理安排供热资金，保障供热设施建设、维护和运行所需资金。3.严格执行物价部门核定的收费标准，依法依规收取热费，不得擅自截留、挪用供热资金。（三）应急管理1.制定完善的供热应急预案，明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容。2.定期组织应急演练，提高供热企业应对突发事件的能力。应急演练应包括供热设施故障抢修、供热中断恢复、极端天气应对等方面。3.建立应急物资储备制度，储备必要的应急物资，如煤炭、燃油、管材、阀门等，确保应急物资充足、完好。六、监督与考核（一）内部监督1.供热企业应建立内部监督机制，加强对供热服务质量、安全生产、财务管理等方面的监督检查。2.定期对供热设施运行情况、服务响应情况、收费情况等进行自查自纠，及时发现和解决存在的问题。3.设立内部监督举报电话和邮箱，鼓励员工对违规行为进行举报，对举报属实的给予奖励。（二）外部监督1.接受政府相关部门的监督检查，积极配合政府部门开展供热行业监管工作。2.主动接受社会监督，通过新闻媒体、网络平台等渠道，及时公开供热服务信息，接受社会公众的监督和评价。3.对社会公众提出的意见和建议，应认真对待，及时整改，并将整改情况向社会公开。（三）考核评价1.建立供热企业考核评价制度，制定科学合理的考核评价指标体系。考核评价指标应包括供热质量、服务水平、安全管理、节能减排等方面。2.定期对供热企业进行考核评价，考核评价结果向社会公布，并与供热企