综治群众接待室制度规范

PAGE综治群众接待室制度规范一、总则（一）目的为了进一步加强综治群众接待室的规范化建设，提高接待群众来访工作的质量和效率，及时化解矛盾纠纷，维护社会稳定，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本公司/组织综治群众接待室的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理群众来访事项，确保每一项工作都有法可依、有章可循。2.热情服务原则：对待来访群众要热情、耐心、细致，积极主动地为群众排忧解难，做到文明接待。3.及时高效原则：对群众反映的问题要及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延和积压。4.分级负责原则：按照职责分工和层级管理要求，明确各部门和人员在接待群众来访工作中的责任，做到各司其职、各负其责。5.归口办理原则：对群众来访事项进行归口管理，按照业务性质和职能分工，由相关部门负责办理，确保办理工作的专业性和准确性。二、接待室工作流程（一）接待登记1.接待人员在群众来访时，应首先热情接待，引导群众到指定地点就座，并主动询问来访事由。2.详细记录来访群众的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式、住址等，以及来访时间、来访事由、反映问题的具体内容等。3.对来访群众提交的相关材料，如信访材料、申诉书、证明文件等，进行认真登记，注明材料名称、份数、提交时间等，并妥善保管。（二）接谈记录1.与来访群众进行深入交谈，认真倾听群众的诉求和意见，了解问题的来龙去脉和相关情况。2.在交谈过程中，要保持客观公正的态度，不偏不倚，不随意打断群众的发言。对于群众提出的问题，要认真记录，包括问题的关键要点、涉及的人员和部门、相关背景信息等。3.对群众反映的问题进行初步分析和判断，确定问题的性质和所属类别，为后续的处理工作提供依据。（三）分类处理1.根据接谈记录和问题分析结果，对来访事项进行分类处理。对于能够当场答复解决的问题，应立即给予明确答复，向群众解释相关政策法规和处理意见，确保群众满意。2.对于需要进一步调查核实或协调处理的问题，应填写《综治群众来访事项交办单》，明确交办事项的内容、要求、承办部门和办理期限等，并及时交办给相关部门。3.对于重大、复杂、疑难的来访事项，应及时报告公司/组织领导，并组织相关部门进行专题研究，制定解决方案。（四）跟踪督办1.建立来访事项跟踪督办机制，对交办给相关部门的事项进行全程跟踪，及时了解办理进展情况。2.承办部门应按照交办单的要求，认真开展调查核实和处理工作，并在规定期限内将办理结果反馈给综治群众接待室。3.接待室对承办部门反馈的办理结果进行审核，如发现办理结果不符合要求或群众不满意的，应及时要求承办部门重新办理或补充相关材料，直至问题得到妥善解决。（五）结果反馈1.将来访事项的办理结果及时反馈给来访群众，反馈方式可以采用当面答复、电话告知、书面回复等多种形式。2.在反馈办理结果时，要向群众详细说明处理依据、处理过程和处理结果，耐心解答群众的疑问，确保群众对办理结果清楚明白。3.对群众反馈的意见和建议进行认真记录和整理，及时总结经验教训，不断改进接待室的工作。三、接待人员职责（一）接待人员基本要求1.具备良好的政治素质和职业道德，坚持原则，公正廉洁，全心全意为人民服务。2.熟悉国家法律法规和相关政策，了解公司/组织的业务范围和工作流程，具备较强的业务能力和沟通协调能力。3.具有较强的责任心和耐心，能够认真倾听群众的诉求，妥善处理各种矛盾纠纷，维护群众的合法权益。（二）具体职责1.负责接待群众来访，做好接待登记和接谈记录工作，准确掌握群众反映的问题和诉求。2.对来访事项进行初步分析和判断，按照分类处理原则，及时交办相关部门办理，并跟踪督办办理情况。3.协助相关部门做好来访事项的调查核实和协调处理工作，为问题的解决提供必要的支持和帮助。4.负责与来访群众的沟通联系，及时反馈办理结果，做好解释说明工作，确保群众满意。5.定期对来访事项进行统计分析，总结工作经验，发现存在的问题，提出改进措施和建议，为领导决策提供参考依据。6.完成领导交办的其他与综治群众接待室工作相关的任务。四、接待室工作纪律（一）工作时间纪律1.接待人员应严格遵守公司/组织的工作时间，按时到岗，不得迟到、早退或无故旷工。2.在工作时间内，要坚守岗位，认真履行职责，不得擅自离岗、串岗或从事与接待工作无关的事情。（二）工作态度纪律1.对待来访群众要热情、礼貌、耐心，不得态度冷漠、生硬、粗暴，严禁与群众发生争吵或冲突。2.认真倾听群众的诉求，不得敷衍塞责、推诿扯皮，对群众反映的问题要及时受理、认真处理，做到事事有回音、件件有着落。（三）工作保密纪律1.接待人员要严格遵守保密制度，对来访群众反映的涉及个人隐私、商业秘密、国家机密等信息，要严格保密，不得泄露。2.在办理来访事项过程中，涉及到的内部文件、资料、会议记录等，要妥善保管，不得随意传播或泄露给无关人员。（四）廉洁自律纪律1.接待人员要严格遵守廉洁自律规定，不得接受来访群众的礼品、礼金、有价证券等财物，不得利用职务之便谋取私利。2.在处理来访事项过程中，要坚持公正公平原则，不得偏袒任何一方，严禁办人情案、关系案。五、接待室设施设备管理（一）设施设备配备1.综治群众接待室应配备必要的办公设施设备，包括桌椅、电脑、打印机、复印机、传真机、档案柜等，以满足日常接待工作的需要。2.根据工作实际情况，还应配备必要的通讯设备和监控设备，确保接待工作的顺利开展和安全保障。（二）设施设备维护1.建立设施设备维护管理制度，明确专人负责设施设备的日常维护和管理工作。2.定期对设施设备进行检查、保养和维修，确保设施设备正常运行。对于出现故障的设施设备，要及时报修，尽快恢复使用。3.做好设施设备的使用记录和档案管理工作，记录设施设备的购置时间、使用情况、维修情况等信息，以便于查询和管理。（三）设施设备更新1.根据工作发展需要和设施设备的使用状况，适时对设施设备进行更新和升级。2.在更新设施设备时，要进行充分的调研和论证，选择质量可靠、性能优良、符合工作要求的设备，并按照规定的程序进行采购和安装。六、接待室档案管理（一）档案收集1.综治群众接待室应及时收集与来访事项相关的各类档案资料，包括接待登记、接谈记录、交办单、办理结果反馈、群众提交的材料等。2.对接待过程中形成的电子文档，要及时进行整理和备份，确保电子档案的完整性和安全性。（二）档案整理1.按照档案管理的规范要求，对收集到的档案资料进行分类整理，建立健全档案目录和索引，便于查找和利用。2.对纸质档案要进行装订、编页、编号等处理，确保档案的整齐、规范。对电子档案要按照一定的命名规则和存储路径进行分类存储，便于管理和检索。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防潮防虫设备等，确保档案的安全保管。2.制定档案保管制度，明确档案保管人员的职责，严格按照档案保管期限和保管要求进行档案保管，防止档案丢失、损坏、霉变等情况的发生。（四）档案查阅1.建立档案查阅制度，明确档案查阅的范围、程序和要求。凡因工作需要查阅档案的，应填写《档案查阅申请表》，经批准后方可查阅。2.档案查阅人员要严格遵守