中通收件制度规范要求

PAGE中通收件制度规范要求一、总则（一）目的为了规范中通快递收件工作流程，确保收件服务的高效、准确、安全，提升客户满意度，维护公司良好形象，特制定本制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于中通快递各营业网点、快递员以及相关收件工作人员。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及快递行业相关标准，确保收件工作合法合规进行。2.客户至上原则以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的收件服务，保障客户权益。3.安全准确原则确保快件在收件过程中的安全，准确记录和处理快件信息，避免出现错收、漏收等情况。4.统一规范原则全公司收件工作遵循统一的标准和规范，确保操作流程一致，服务质量稳定。二、收件人员职责（一）营业网点工作人员1.接待客户热情、礼貌地接待前来寄件的客户，主动询问客户需求，解答客户疑问。2.快件验视按照相关规定对客户交寄的快件进行验视，检查快件内件物品是否符合收寄要求，严禁收寄各类违禁物品。3.信息录入准确、完整地将客户及快件信息录入公司收件系统，包括寄件人姓名、地址、联系电话，收件人姓名、地址、联系电话，快件重量、体积、内件品名等。4.包装指导根据快件性质和运输要求，指导客户对快件进行合理包装，确保快件在运输过程中不受损坏。5.费用核算与收取按照公司规定的收费标准，准确核算快件寄递费用，并向客户收取费用，开具正规发票或收据。6.快件存放与保管对已收件但尚未发出的快件进行妥善存放和保管，确保快件安全，防止丢失、损坏或延误。（二）快递员1.收件揽收按照公司分配的收件区域，主动上门揽收快件，与客户保持良好沟通，及时了解客户寄件需求。2.快件验视对揽收到的快件进行严格验视，确保符合收寄要求，发现问题及时与客户沟通并处理。3.信息采集在揽收快件时，准确采集客户及快件相关信息，如寄件人姓名、地址、联系电话，收件人姓名、地址、联系电话，快件重量、体积、内件品名等，并及时上传至公司系统。4.包装与加固对揽收的快件进行必要的包装和加固，防止快件在运输过程中受损。对于易碎品、贵重物品等特殊快件，要采取相应的防护措施。5.费用收取按照公司规定的收费标准向客户收取寄递费用，不得擅自提高或降低收费标准，不得向客户收取额外费用。6.快件交接与运输及时将揽收到的快件交接给营业网点或中转中心，确保快件运输的及时性和安全性。在运输过程中，要遵守交通规则，注意快件的保护，避免因运输不当造成快件损坏或延误。三、收件验视规定（一）验视内容1.检查快件内件物品是否属于国家法律法规禁止寄递的物品，如枪支弹药、爆炸物品、毒品、淫秽物品、反动宣传品等。2.核对内件物品的名称、数量、重量等信息是否与客户填写的寄件信息一致。3.对于需要特殊包装或防护的物品，检查客户的包装是否符合要求，是否能够保证快件在运输过程中的安全。（二）验视方法1.目检通过直接观察快件外观，检查是否有明显的破损、变形、异味等异常情况，初步判断内件物品是否存在问题。对于一些透明包装或易于观察的快件，可以直接看到内件物品的，要仔细查看内件物品的性质和状态。2.轻摇或轻捏对于一些不易直接观察到内件物品的快件，可以通过轻摇或轻捏的方式，感知内件物品的状态，判断是否存在液体泄漏、物品损坏等情况。但要注意避免因操作不当造成快件损坏。3.询问客户对于一些难以通过外观判断的物品，要礼貌地向客户询问内件物品的性质、用途等信息，以便准确判断是否符合收寄要求。（三）特殊物品验视要求1.易碎品验视时要特别注意包装是否完好，是否有足够的缓冲材料进行保护。对于易碎品，要告知客户在运输过程中可能存在的风险，并建议客户购买相应的保险。2.贵重物品除了进行常规验视外，要详细记录贵重物品的品牌、型号、数量、价值等信息，并要求客户提供相关证明文件（如发票等）。对于价值较高的贵重物品，要建议客户采取保价措施，以保障快件在运输过程中的安全。3.液体物品检查液体物品的包装是否密封良好，有无泄漏迹象。对于液体物品，要了解其成分和性质，判断是否属于易燃、易爆、有毒等危险物品。对于不符合收寄要求的液体物品，严禁收寄。4.粉末状物品验视粉末状物品时，要注意其颜色、气味等特征，判断是否存在异常。对于不明成分的粉末状物品，要谨慎处理，必要时要求客户提供相关检测报告，确保符合收寄要求。（四）验视记录1.营业网点工作人员在验视快件后，要在收件系统中详细记录验视情况，包括验视时间、验视人员、内件物品名称、数量重量、是否符合收寄要求等信息。2.快递员在揽收快件验视后，同样要在系统中记录验视情况，并在运单上签字确认验视结果。验视记录要保存至少一年，以备查询和追溯。四、收件信息管理（一）信息录入要求1.寄件人信息准确录入寄件人的姓名、地址、联系电话等信息，确保信息完整、准确。地址要详细到门牌号、楼层、房间号等，联系电话要确保能够随时联系到寄件人。2.收件人信息收件人的姓名、地址、联系电话等信息同样要准确无误录入。对于收件地址不明确的，要与寄件人或收件人进一步核实，确保能够准确送达。3.快件信息详细录入快件的重量、体积、内件品名等信息。内件品名要具体、准确，如“手机（品牌型号：苹果iPhone14）”“书籍（书名：《红楼梦》）”等。对于一票多件的快件，要分别列出每件物品的信息。（二）信息保密规定1.收件工作人员要严格遵守公司信息保密制度，不得泄露客户及快件相关信息。2.严禁将客户信息用于非业务目的，如私自出售、转让给第三方等。3.在工作过程中，要妥善保管涉及客户信息的文件、资料、电子数据等，防止信息丢失或被窃取。（三）信息查询与修改1.客户有权查询自己的寄件信息，收件工作人员要按照公司规定的流程为客户提供查询服务。2.如果客户发现寄件信息有误，需要修改的，收件工作人员要在核实客户身份后，及时为客户修改信息，并做好记录。五、收件包装要求（一）包装材料选择1.根据快件的性质、重量、体积等因素，选择合适的包装材料，如纸箱、塑料箱、气泡袋、泡沫板、胶带等。2.对于易碎品，要优先选用具有良好缓冲性能的包装材料，如泡沫板、气垫膜等，对快件进行多层包装，确保能够有效保护内件物品。3.对于液体物品，要使用密封性能良好的包装容器，并采取防渗漏措施，如在容器外包裹多层塑料袋或使用密封胶带密封。（二）包装操作规范1.纸箱包装将快件放入纸箱内，确保纸箱能够容纳快件且有一定的空余空间。在纸箱内填充适量的缓冲材料，如泡沫颗粒、纸屑等，使快件在纸箱内固定，避免晃动。用胶带将纸箱封口，确保封口牢固。2.塑料箱包装将快件放入塑料箱后，同样要填充缓冲材料，然后用密封盖或胶带将塑料箱密封好，防止快件在运输过程中受到碰撞和挤压。3.气泡袋包装对于一些较小的快件或易碎品，可以先用气泡袋进行包裹，然后再放入纸箱或其他外包装中。气泡袋要完全包裹住快件，确保快件的各个部位都得到保护。4.特殊物品包装对于贵重物品、精密仪器等特殊物品，要根据其特点进行专门的包装设计。如使用定制的木质包装箱、金属箱等，并在箱内填充特殊的减震材料，确保物品在运输过程中的安全。（三）包装标识1.在包装好的快件上，要清晰标注寄件人姓名、地址、联系电话，收件人姓名、地址、联系电话，以及“易碎品”“请勿倒置”“防潮”等必要的标识，以便在运输过程中引起注意。2.对于一票多件的快件，要分别标注每件快件的相关信息，并注明总件数。六、收件费用管理（一）收费标准制定1.公司根据快递服务的成本、市场行情等因素，制定统一合理的收件收费标准。收费标准要明确、透明，便于客户了解。2.收费标准要包括首重费用、续重费用、保价费用、增值服务费用等项目，并根据不同的重量区间、运输距离、服务类型等进行差异化定价。（二）费用收取流程1.营业网点工作人员或快递员在收件时，要按照公司规定的收费标准，准确核算快件寄递费用。2.向客户明确告知费用金额，并提供费用明细清单。对于客户提出的疑问，要耐心解答。3.收取费用后，要及时开具正规发票或收据，并将发票或收据交给客户。发票或收据要注明寄件日期、寄件人姓名、收件人姓名、快件重量、费用金额等信息。（三）费用结算与核对1.营业网点工作人员和快递员要定期与公司财务部门进行费用结算，确保费用账目清晰、准确。2.在费用结算过程中，要认真核对每一票快件的费用收取情况，如有差异要及时查明原因并进行调整。七、收件异常情况处理（一）违禁物品处理1.在验视过程中发现违禁物品的，要立即停止收寄，并向客户说明情况。2.按照国家法律法规的规定，对违禁物品进行妥善处理，如报告公安机关等相关部门。3.对于涉及违禁物品的客户信息，要进行记录，并按照公司规定进行后续处理，如限制客户寄件等。（二）快件损坏处理1.在收件或运输过程中发现快件损坏的，要及时与客户沟通，了解情况并采取相应的措施。2.如果是在收件环节发现快件损坏，要与客户协商解决方案，如重新包装、更换物品、退款等。对于因包装问题导致的快件损坏，要向客户说明情况，并承担相应的责任。3.如果是在运输过程中发现快件损坏，要及时通知公司内部的运输部门或相关负责人，对快件进行检查和处理。同时，要向客户反馈处理进度，争取客户的理解。（三）信息错误处理1.发现收件信息错误的，要及时与寄件人或收件人联系，核实正确信息并进行修改。2.如果因信息错误导致快件延误或无法送达的，要及时采取措施进行补救，如重新安排运输路线、通知收件人等，并向客户说明情况，争取客户的谅解。（四）客户投诉处理1.对于客户的投诉，要及时受理并记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系电话、投诉事项等。2.迅速对投诉事项进行调查核实，查明原因，确定责任归属。3.根据调查结果，制定合理的解决方案，并及时与客户沟通反馈。解决方案要明确、具体，能够有效解决客户的问题，同时要向客户表达公司的歉意和改进措施。4.跟踪投诉处理结果，确保客户对处理结果满意。对于客户不满意的情况，要进一步沟通协调，直至客户满意为止。八、培训与监督（一）培训要求1.公司定期组织收件工作人员进行业务培训，培训内容包括收件制度规范、验视技巧、信息录入、包装要求、费用核算、异常情况处理等方面。2.培训方式可以采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟操作等多种形式，确保培训效果。3.新入职的收件工作人员要进行专门的岗前培训，经考核合格后方可上岗。（二）监督检查1.公司建立健全收件工作监督检查机制，定期对营业网点和快递员的收件工作进行检查。2.监督检查内容包括收件流程执行情况、验视工作落实情况、