规范网约车运营管理制度

PAGE规范网约车运营管理制度一、总则（一）目的为加强网约车运营管理，规范网约车经营行为，保障运营安全，提高服务质量，维护乘客、驾驶员和网约车平台公司的合法权益，促进网约车行业健康有序发展，依据相关法律法规和行业标准，制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于在本行政区域内从事网约车经营服务活动的网约车平台公司、网约车驾驶员以及相关从业人员。（三）基本原则网约车运营管理遵循依法依规、公平公正、安全有序、协同发展的原则。坚持保障乘客安全和合法权益，促进网约车行业与传统出租汽车行业融合发展，推动交通运输行业转型升级。二、网约车平台公司管理（一）许可与备案1.网约车平台公司从事经营活动，应当依法取得相应的行政许可，并向当地交通运输主管部门备案。2.申请从事网约车经营的平台公司，应当具备线上线下服务能力，符合下列条件：具有企业法人资格；具备开展网约车经营的互联网平台和与拟开展业务相适应的信息数据交互及处理能力，具备供交通、通信、公安、税务、网信等相关监管部门依法调取查询相关网络数据信息的条件，网络服务平台数据库接入本地区出租汽车行政主管部门监管平台，服务器设置在中国内地，有符合规定的网络安全管理制度和安全保护技术措施；使用电子支付的，应当与银行、非银行支付机构签订提供支付结算服务的协议；有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度；在服务所在地有相应服务机构及服务能力；法律法规规定的其他条件。3.网约车平台公司应当自取得相应行政许可或者办理备案手续之日起10日内向社会公告。（二）运营管理1.网约车平台公司应当遵守国家网络和信息安全有关规定，所采集的个人信息和生成的业务数据，应当在中国内地存储和使用，保存期限不少于2年，除法律法规另有规定外，上述信息和数据不得外流。2.网约车平台公司应当按照有关规定，为乘客购买承运人责任险等相关保险，充分保障乘客权益。3.网约车平台公司应当通过其服务平台以显著方式将驾驶员、约车人和乘客等个人信息的采集和使用的目的、方式和范围进行告知。未经信息主体明示同意，网约车平台公司不得使用前述个人信息用于开展其他业务。4.网约车平台公司应当合理确定网约车运价，实行明码标价，并向乘客提供相应的出租汽车发票。5.网约车平台公司应当在取得许可的经营区域内从事经营活动，不得超出许可范围经营。不得对服务所在地以外的乘客提供服务。6.网约车平台公司应当加强对网约车驾驶员的管理，建立驾驶员培训、考核、奖惩等管理制度，定期组织驾驶员开展法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的培训教育。7.网约车平台公司应当按照规定设置服务质量监督机构，配备专职管理人员，建立投诉举报制度，公开投诉举报电话、邮箱等，及时受理和处理乘客投诉举报，并在10个工作日内处理完毕并将处理结果告知乘客。（三）安全管理1.网约车平台公司应当建立健全安全生产管理制度，落实安全生产主体责任，加强安全管理，确保运营安全。2.网约车平台公司应当按照国家有关规定和标准，为网约车安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置，保证车辆技术状况良好，确保运营安全。3.网约车平台公司应当定期对网约车进行安全检查和维护，确保车辆性能符合安全要求。对存在安全隐患的车辆，应当及时进行维修或更新。4.网约车平台公司应当加强对驾驶员的安全教育培训，提高驾驶员安全意识和应急处置能力。驾驶员应当遵守交通法规，文明驾驶，确保行车安全。5.网约车平台公司应当制定应急预案，定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。发生突发事件时，应当立即采取应急措施，并及时向当地交通运输主管部门和相关部门报告。（四）信息管理1.网约车平台公司应当按照规定向交通运输主管部门传输运营数据，包括车辆、驾驶员、订单等信息，确保数据真实、准确、完整。2.网约车平台公司应当建立健全信息管理系统，加强对运营数据的分析和利用，为运营管理、安全监管、服务质量提升等提供支持。3.网约车平台公司应当保护乘客个人信息安全，采取必要的技术手段和管理措施，防止乘客个人信息泄露、篡改、丢失。三、网约车驾驶员管理（一）从业资格1.从事网约车服务的驾驶员，应当取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历。2.网约车驾驶员应当符合下列条件：无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录；无暴力犯罪记录；身体健康，无妨碍安全驾驶的疾病；法律法规规定的其他条件。3.网约车驾驶员应当经交通运输主管部门考试合格，并取得从业资格证件。考试内容包括法律法规、安全运营、服务规范、应急处置等方面。（二）注册与注销1.网约车驾驶员从业资格注册有效期为3年。驾驶员应当在注册有效期届满30日前，向原注册机构提出延续注册申请。2.网约车驾驶员有下列情形之一的，由发证机关注销其从业资格证件：持证人死亡的；持证人申请注销的；有效期届满未延续注册的；被吊销或者撤销从业资格的；法律法规规定的其他情形。（三）服务规范1.网约车驾驶员应当遵守交通法规，文明驾驶，礼貌待客，规范服务。2.网约车驾驶员应当按照约定时间和地点提供服务，不得拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶。3.网约车驾驶员应当保持车辆整洁卫生，定期消毒，确保车内环境舒适。4.网约车驾驶员应当主动提醒乘客系好安全带，在服务过程中不得向乘客提出不合理要求。5.网约车驾驶员应当按照规定使用文明用语，不得辱骂、殴打乘客或者使用其他暴力行为。（四）安全运营1.网约车驾驶员应当严格遵守交通法规，确保行车安全。不得超速行驶、疲劳驾驶、酒后驾驶等。2.网约车驾驶员应当熟悉服务区域的道路和交通情况，合理规划行车路线，避免发生交通违法行为。3.网约车驾驶员应当定期对车辆进行安全检查和维护，确保车辆性能符合安全要求。发现车辆存在安全隐患时，应当及时维修或更换车辆。4.网约车驾驶员应当按照规定使用车辆卫星定位装置和应急报警装置，确保在遇到紧急情况时能够及时报警和求助。5.网约车驾驶员应当积极配合交通运输主管部门和相关部门的监督检查，如实提供有关情况和资料。四、运营服务规范（一）订单管理1.网约车平台公司应当按照规定及时准确推送订单信息，驾驶员应当及时接收订单，并按照约定时间和地点提供服务。2.网约车平台公司应当对订单信息进行记录和保存，保存期限不少于2年。订单信息应当包括订单编号、乘客信息、驾驶员信息、服务时间、服务地点、服务费用等内容。3.网约车驾驶员应当按照订单信息提供服务，不得擅自改变行驶路线或者中断服务。因特殊原因需要改变行驶路线或者中断服务的，应当提前征得乘客同意，并及时告知网约车平台公司。（二）服务评价1.网约车平台公司应当建立服务评价体系，对驾驶员的服务质量进行评价。评价内容包括服务态度、服务规范、安全驾驶等方面。2.网约车乘客有权对驾驶员的服务质量进行评价，评价结果分为五星、四星、三星、二星、一星。3.网约车平台公司应当根据服务评价结果，对驾驶员进行奖惩。对服务质量好的驾驶员，给予奖励；对服务质量差的驾驶员，进行培训教育、警告、罚款、暂停服务直至吊销从业资格证件等处罚。（三）投诉处理1.网约车乘客对驾驶员的服务质量不满意的，可以向网约车平台公司投诉。网约车平台公司应当及时受理乘客投诉，并在10个工作日内处理完毕并将处理结果告知乘客。2.网约车驾驶员对乘客的投诉有异议的，可以向网约车平台公司申诉。网约车平台公司应当对驾驶员的申诉进行调查核实，并在10个工作日内处理完毕并将处理结果告知驾驶员。3.网约车平台公司应当建立投诉处理档案，对投诉处理情况进行记录和保存，保存期限不少于2年。投诉处理档案应当包括投诉内容、处理过程、处理结果等内容。五、监督检查（一）监管部门职责1.交通运输主管部门负责对网约车平台公司、网约车驾驶员的经营活动进行监督检查，依法查处违法违规行为。2.公安部门负责对网约车平台公司、网约车驾驶员的治安管理进行监督检查，依法查处违法犯罪行为。3.工商行政管理部门负责对网约车平台公司的市场准入、经营行为进行监督检查，依法查处违法违规行为。4.价格主管部门负责对网约车平台公司的价格行为进行监督检查，依法查处价格违法违规行为。5.其他相关部门按照各自职责，依法对网约车运营管理进行监督检查。（二）监督检查措施1.监管部门有权采取下列措施对网约车运营活动进行监督检查：进入网约车平台公司、网约车驾驶员的经营场所进行检查；查阅、复制有关合同、票据、账簿及其他相关资料；向网约车平台公司、网约车驾驶员、乘客及其他有关单位和个人调查了解有关情况；对涉嫌违法的车辆、设备、工具等进行暂扣。2.网约车平台公司、网约车驾驶员应当配合监管部门的监督检查，如实提供有关情况和资料。不得拒绝、阻挠监管部门的监督检查。（三）违法违规处理