售楼处停车岗制度规范

PAGE售楼处停车岗制度规范一、总则1.目的为了规范售楼处停车岗的管理，确保售楼处周边交通秩序井然，为来访客户提供安全、便捷、高效的停车服务，提升客户对售楼处的整体印象和满意度，特制定本制度规范。2.适用范围本制度适用于本公司所有售楼处停车岗的工作人员及相关管理活动。3.基本原则安全第一原则：保障客户及工作人员的人身安全和车辆安全，避免发生交通事故和车辆损坏事件。服务至上原则：以客户为中心，提供热情、周到、专业的停车服务，满足客户合理需求。规范有序原则：严格按照制度规范执行各项工作流程，确保停车管理工作有序进行。二、岗位职责1.停车引导员负责在售楼处入口及周边道路引导客户车辆有序停放，指挥车辆按照规定方向和车位停放整齐。主动迎接来访客户，礼貌地为客户开启车门，协助客户搬运行李等物品。解答客户关于停车的疑问，告知客户停车注意事项，如停车时间限制、贵重物品保管等。对进入售楼处周边区域的车辆进行登记，记录车辆型号、车牌号、来访时间等信息。2.停车管理员定时巡查停车场，检查车辆停放情况，确保车辆停放安全，无违规停车、占用消防通道等现象。负责维护停车场内的秩序，制止无关人员进入停车场，防止车辆被盗、被划等事件发生。协助处理停车场内的突发事件，如车辆碰撞、纠纷等，及时向上级报告并配合相关部门进行处理。负责停车场的清洁卫生工作，定期清理垃圾，保持停车场环境整洁。3.收费员严格按照公司规定的收费标准收取停车费用，开具正规发票或收据。熟练掌握收费系统的操作，准确记录收费信息，确保账目清晰。妥善保管收费现金和票据，每日下班前将现金缴存公司指定账户，并与财务部门进行账目核对。解答客户关于停车收费的问题，做到耐心、细致、准确。三、工作流程1.车辆来访引导流程当有车辆驶向售楼处时，停车引导员应在距离车辆适当位置主动上前迎接，立正敬礼，微笑示意。使用标准手势引导车辆进入指定停车区域，手势要清晰、准确，语言要礼貌、简洁，如“请您这边停车，谢谢配合”。协助客户将车辆停放到合适的车位，提醒客户关闭发动机、拉手刹、锁好车门等，并告知客户贵重物品请随身携带。在车辆停稳后，为客户开启车门，协助客户搬运行李等物品，引导客户前往售楼处入口。将车辆信息（车辆型号、车牌号、来访时间等）准确记录在来访车辆登记表上。2.车辆巡查流程停车管理员应每隔[X]小时对停车场进行一次全面巡查，巡查内容包括车辆停放位置是否规范、车辆门窗是否关好、停车场内有无异常情况等。在巡查过程中，如发现车辆违规停放，应及时上前礼貌地提醒车主按照规定停放车辆，并说明违规停放可能带来的安全隐患。如发现车辆有损坏或异常情况（如车窗未关、车身有划痕等），应立即拍照记录，并及时与车主取得联系，了解情况。如无法联系到车主，应及时向上级报告，并采取相应的措施，如设置警示标识等。检查停车场内的消防设施、排水系统等是否正常，确保停车场安全设施完好有效。3.停车收费流程客户离开时，收费员应礼貌地告知客户停车时间及收费金额，并出示收费标准公示牌。客户缴费时，收费员应使用文明用语，如“谢谢，请收好您的发票/收据”。收费员应准确操作收费系统，打印正规发票或收据，并将发票/收据交给客户。收取现金时，应仔细辨别真伪，确保收款准确无误。收取的现金应及时缴存公司指定账户，并在下班前与财务部门进行账目核对，做到账实相符。如客户对收费金额有异议，收费员应耐心解释收费依据和标准，如客户仍不理解，应及时向上级报告，由上级协调处理。四、服务规范1.仪容仪表停车岗工作人员应保持良好的仪容仪表，统一着装，佩戴工作牌，服装应整洁、干净、无破损。头发应梳理整齐，男士不留长发，女士应束发或盘发，不得染夸张颜色头发。面部应保持清洁，化淡妆，不得佩戴夸张的首饰和饰品。保持良好的个人卫生习惯，口气清新，无异味。2.言行举止工作人员应举止文明、大方、得体，站立姿势要端正，不得弯腰驼背、倚靠物体等。与客户交流时，应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，语言表达要清晰、简洁、准确。回答客户问题时，应耐心、细致，不得推诿、敷衍客户。如遇自己无法解答的问题，应及时向上级请教，不得随意答复客户。不得与客户发生争吵或冲突，对待客户要一视同仁，不得歧视或偏袒任何客户。3.服务态度树立服务至上的理念，以热情、主动、周到的态度为客户提供停车服务。主动关注客户需求，及时为客户提供帮助，如协助客户搬运行李、解答疑问等。对客户的意见和建议要虚心接受，及时改进工作，不断提升服务质量。积极营造良好的服务氛围，让客户感受到售楼处的温馨和关怀。五、培训与考核1.培训计划定期组织停车岗工作人员进行业务培训，培训内容包括岗位职责、工作流程、服务规范、交通指挥手势、安全知识等。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。新员工入职时，应进行不少于[X]天的岗前培训，培训合格后方可上岗。根据实际工作情况和员工需求，适时组织专项培训，如收费系统操作培训、突发事件应急处理培训等。2.考核机制建立健全考核机制，对停车岗工作人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作纪律、岗位职责履行情况、服务质量、业务技能等方面。考核方式可采用自我评价、同事互评、上级评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。对于考核优秀的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等；对于考核不合格的员工，给予批评教育、警告、扣发绩效奖金等处理，如连续多次考核不合格，予以辞退。定期对考核结果进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施，不断提高停车岗工作人员的整体素质和工作水平。六、安全管理1.交通安全管理停车引导员和停车管理员应熟练掌握交通指挥手势，确保车辆引导和停放安全有序。在引导车辆时应注意观察周边交通状况，避免发生交通事故。如发现交通异常情况，应及时报告上级并采取相应措施。停车场内应设置明显的交通标识和标线，引导车辆按照规定方向行驶和停放。加强对工作人员的交通安全教育，提高交通安全意识，严禁酒后上岗、违规操作等行为。2.车辆安全管理提醒客户妥善保管车内贵重物品，如现金、首饰、电子产品等，避免车辆被盗造成财产损失。定期检查停车场内的监控设备是否正常运行，确保监控无死角，能够及时发现车辆异常情况。如发现车辆有被盗迹象或其他安全问题，应立即采取措施，如封锁现场、报警等，并及时向上级报告。加强与周边治安部门的联系与沟通，建立联动机制，共同维护售楼处周边的治安秩序。3.消防安全管理停车场内应配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓等，并定期进行检查和维护，确保设施完好有效。严禁在停车场内吸烟和使用明火，不得堆放易燃、易爆物品。定期组织工作人员进行消防安全培训和演练，提高工作人员的消防安全意识和应急处置能力。如发生火灾事故，应立即启动应急预案，组织人员疏散，使用消防设施进行灭火，并及时报警。七、应急处理1.突发事件应急预案制定完善的突发事件应急预案，包括交通事故应急预案、车辆被盗应急预案、火灾应急预案、群体纠纷应急预案等。明确各应急事件的处理流程和责任分工，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。定期组织工作人员进行应急预案演练，提高工作人员的应急处置能力和协同配合能力。2.交通事故处理流程如发生车辆碰撞等交通事故，停车岗工作人员应立即赶到现场，查看事故情况，确保人员安全。保护事故现场，设置警示标识，避免其他车辆和人员进入事故区域。及时拨打报警电话和急救电话，报告事故情况，并协助交警和医护人员进行现场处理。记录事故相关信息，如事故时间、地点、车辆型号、车牌号、当事人信息等，为后续处理提供依据。配合相关部门进行事故调查和处理，按照要求提供相关证据和资料。3.车辆被盗处理流程发现车辆被盗后，停车岗工作人员应立即报告上级，并封锁停车场出入口，防止嫌疑人逃脱。查看监控录像，确定车辆被盗时间、被盗车辆行驶方向等信息，并及时向警方提供。协助警方进行调查，提供相关线索和证据，配合警方开展工作。及时通知车主车辆被盗情况，并协助车主办理相关手续，如保险理赔等。4.火灾处理流程发现火灾后，停车岗工作人员应立即拨打火警电话“119”报警，并报告上级。组织人员疏散停车场内的车辆和人员，引导客户和工作人员按照预定的疏散路线撤离到安全区域。使用附近配备的消防设施进行初期灭火，控制火势蔓延。