中国燃气制度行为规范

PAGE中国燃气制度行为规范一、总则（一）目的本制度旨在规范中国燃气行业从业人员的行为，确保燃气供应的安全、稳定、高效，保障公众生命财产安全，维护燃气市场秩序，促进燃气行业健康可持续发展。（二）适用范围本制度适用于在中国境内从事燃气生产、供应、销售、服务等相关活动的企业、单位及个人。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将安全放在首位，确保燃气设施运行安全、用户使用安全，预防各类安全事故发生。2.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及相关政策规定，依法开展燃气业务。3.诚信经营原则：秉持诚实守信的经营理念，履行合同义务，保障用户权益，维护良好的市场信誉。4.优质服务原则：以用户需求为导向，提供优质、高效、便捷的燃气服务，不断提升用户满意度。二、燃气生产与供应规范（一）生产环节1.设施建设与维护燃气生产企业应按照国家相关标准和规范，建设符合安全要求的燃气生产设施，并定期进行维护、检修和更新，确保设施正常运行。建立健全设施档案，记录设施的建设、运行、维护等情况，便于跟踪管理。2.原料采购与质量控制严格把控燃气生产原料的采购渠道，确保原料质量符合国家标准。建立原料质量检测制度，对每批次原料进行质量检验，不合格原料不得用于生产。3.生产过程管理制定科学合理的生产工艺流程，严格按照操作规程进行生产，确保燃气质量稳定。加强生产过程中的安全监控，设置必要的安全防护装置，配备专业的安全管理人员，及时发现和处理安全隐患。做好生产数据记录，包括产量、质量指标、设备运行参数等，以便进行生产分析和管理决策。（二）供应环节1.气源保障燃气供应企业应与多个可靠的气源供应商建立合作关系，确保气源稳定供应。制定气源应急预案，应对可能出现的气源短缺、中断等情况，保障用户基本用气需求。2.输配系统运行加强燃气输配系统的日常巡查和维护，及时发现和修复管道泄漏、设备故障等问题。定期对输配系统进行压力测试、流量检测等，确保输配系统运行安全、高效。建立输配系统运行监控平台，实时掌握系统运行状态，实现智能化管理。3.计量与收费按照国家规定的计量器具标准和检定周期，对燃气计量器具进行安装、检定和维护，确保计量准确。严格执行燃气价格政策，明确定价依据和收费标准，向用户公示收费项目和价格，不得擅自提高或降低价格。规范收费行为，使用统一的收费票据，不得乱收费、搭车收费等。三、安全管理规范（一）安全制度建设1.安全生产责任制企业应建立健全安全生产责任制，明确各级管理人员和岗位员工的安全职责，签订安全生产责任书，将安全责任落实到每个环节、每个人。定期对安全生产责任制的执行情况进行考核，对履行安全职责不力的人员进行问责。2.安全管理制度制定完善的安全管理制度，包括安全操作规程、设备维护保养制度、安全教育培训制度、安全检查制度、事故应急预案等。不断完善和更新安全管理制度，适应行业发展和安全管理要求。3.安全管理机构与人员配备设立专门的安全管理机构，配备足够数量的专业安全管理人员，负责企业的安全管理工作。安全管理人员应具备相应的安全管理知识和技能，经培训考核合格后上岗。（二）设施安全管理1.燃气设施选址与布局燃气设施的选址应符合城乡规划、安全防护等要求，远离易燃易爆场所、人员密集区域等。合理布局燃气设施，确保设施之间的安全距离，避免相互影响。2.设施建设与安装燃气设施的建设和安装必须由具备相应资质的单位进行，严格按照设计文件和施工规范施工。施工过程中应加强质量监督，确保设施建设质量符合标准要求。3.设施维护与检修建立燃气设施维护保养计划，定期对设施进行维护、保养和检修，及时消除安全隐患。对重要燃气设施应进行定期检测和评估，根据检测评估结果进行维护或更新改造。4.安全防护设施设置在燃气设施周围设置明显的安全警示标志，划定安全防护区域。配备必要的安全防护设备，如消防器材、泄漏检测报警装置等，确保在紧急情况下能够及时采取应对措施。（三）用户安全管理1.用户安全宣传教育燃气供应企业应通过多种渠道，向用户宣传燃气安全使用知识，提高用户安全意识。定期组织用户安全培训，发放安全宣传资料，指导用户正确使用燃气设施。2.用户安全检查建立用户安全检查制度，定期对用户燃气设施进行安全检查，重点检查燃气器具、连接管、阀门等是否存在安全隐患。对检查中发现的问题，及时告知用户并督促整改，对存在重大安全隐患的用户，应采取停气等措施，确保安全。3.用户安全服务为用户提供安全便捷的燃气服务，及时处理用户的燃气故障报修等问题。设立用户安全投诉举报渠道，及时受理和处理用户的投诉举报，维护用户合法权益。（四）应急管理1.应急预案制定企业应制定完善的燃气事故应急预案，明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容。定期对应急预案进行演练和修订，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。2.应急物资储备储备必要的应急物资，如抢险设备、防护用品、救援物资等，并定期进行检查和维护，确保物资完好可用。3.应急队伍建设组建专业的应急救援队伍，配备相应的救援装备和器材，定期进行培训和演练，提高应急救援能力。4.应急响应与处置发生燃气事故时，应立即启动应急预案，迅速组织抢险救援，及时疏散周边人员，控制事故扩大。及时向上级主管部门和相关政府部门报告事故情况，配合做好事故调查处理工作。四、服务规范（一）服务标准制定1.服务内容与承诺明确燃气供应企业的服务内容，包括开户、通气、维修、安检等服务项目。向社会公开服务承诺，如服务响应时间、维修质量标准、收费标准等，接受社会监督。2.服务质量指标制定服务质量考核指标，如用户投诉率、服务满意度等，并将指标分解到具体部门和岗位。定期对服务质量指标进行统计分析，查找存在的问题，采取有效措施加以改进。（二）服务流程优化1.业务办理流程简化燃气业务办理流程，推行一站式服务，减少用户办事环节和时间。公开业务办理流程和所需资料，方便用户了解和办理业务。2.服务响应流程建立快速响应机制，对用户的服务需求及时响应。设立服务热线，确保24小时畅通。明确服务响应流程和处理时限，对紧急情况应立即启动应急响应程序，优先处理。（三）服务监督与评价1.内部监督建立内部服务监督机制，定期对服务质量进行检查和评估。对服务过程中出现的问题及时进行整改，对服务质量不达标的部门和个人进行问责。2.用户评价建立用户评价体系，通过问卷调查、在线评价等方式，广泛收集用户对服务质量的评价意见。对用户评价结果进行分析，针对存在的问题及时改进服务，提高用户满意度。五、市场经营规范（一）市场准入与退出1.准入条件从事燃气经营活动应符合国家规定的市场准入条件，具备相应的资质、资金、人员、设施等要求。严格按照法定程序办理燃气经营许可证，未取得许可证不得从事燃气经营活动。2.退出机制建立燃气企业退出机制，对不符合经营条件、存在严重违法违规行为等的企业，依法依规责令其退出市场。在企业退出市场时，做好用户燃气供应的衔接工作，保障用户合法权益。（二）市场竞争与合作1.公平竞争燃气企业应遵守市场竞争规则，不得采取不正当手段排挤竞争对手，扰乱市场秩序。倡导公平、公正、公开的市场竞争环境，促进燃气行业健康发展。2.合作共赢鼓励燃气企业之间开展合作，通过资源共享、技术合作、业务协同等方式，实现优势互补，共同提升行业竞争力。加强与上下游企业的合作，建立稳定的产业链合作关系，保障燃气供应和市场稳定。（三）价格与收费管理1.价格政策执行严格执行国家燃气价格政策，不得擅自调整价格或采取价格欺诈等行为。配合政府价格主管部门做好价格调整听证等工作，保障价格政策的合理制定和执行。2.收费管理规范收费行为，按照规定的收费项目和标准收费，不得自立收费项目、提高收费标准。通过多种方式向用户公开收费信息，接受用户监督。六、人员行为规范（一）职业道德1.爱岗敬业燃气行业从业人员应热爱本职工作，认真履行岗位职责，努力提高工作效率和质量。2.诚实守信秉持诚实守信的原则，如实提供燃气服务信息，不虚假宣传、不欺骗用户。3.廉洁奉公严格遵守廉洁自律规定，不得利用职务之便谋取私利，不得接受用户或供应商的贿赂等不正当利益。（二）业务技能1.专业知识学习不断学习燃气行业相关专业知识，了解行业发展动态和新技术、新规范，提高自身业务水平。2.技能培训与提升积极参加企业组织的业务技能培训和考核，不断提升实际操作技能和解决问题的能力。3.创新意识培养鼓励从业人员培养创新意识，积极探索新技术、新方法在燃气行业的应用，提高企业创新能力。（三）行为准则1.遵守规章制度严格遵守企业的各项规章制度，服从工作安排，不得违反制度规定擅自行动。2.文明服务在服务过程中，使用文明用语，礼貌待人，热情周到，不得与用户发生争吵或冲突。3.团队协作树立团队意识，加强与同事之间的沟通协作，共同完成工作任务，不得推诿扯皮、各行其是。七、监督与考核（一）监督机制1.政府监管政府相关部门应加强对燃气行业的监管，定期开展燃气安全、市场经营、服务质量等方面的监督检查。建立健全燃气行业监管信息系统，实现对燃气企业的动态监管。2.行业自律燃气行业协会应充分发挥行业自律作用，制定行业自律规范，加强对会员单位的自律管理。组织开展行业培训交流、行业标准制定等活动，推动行业健康发展。3.社会监督鼓励社会公众对燃气企业的违法违规行为进行监督举报，畅通举报渠道，及时受理和处理举报信息。燃气企业应主动接受社会监督，定期向社会公开企业经营管理情况。（二）考核评价1.考核指标设定制定科学合理的燃气企业考核评价指标体系，包括安全管理、服务质量、市场经营、人员行为等方面的指标。明确各项考核指标的权重和评分标准，确保考核评价的科学性和