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文档简介

IT支持中心客户服务代表业务能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率平均故障解决时间35%30分钟以内故障解决时间在30分钟以内得满分，超过30分钟每增加10分钟扣5分，最高扣20分。一次性解决率85%一次性解决率达到85%得满分，每降低5%扣3分，最低扣至20%。重复报障率10%重复报障率低于10%得满分，每增加5%扣2分，最高扣20分。工单关闭完整性95%工单关闭完整性达到95%得满分，每降低3%扣2分，最低扣至20%。客户满意度反馈90分以上客户满意度反馈达到90分以上得满分，每降低2分扣2分，最低扣至20%。服务态度与沟通服务规范用语使用率25%90%服务规范用语使用率达到90%得满分，每降低5%扣2分，最高扣20分。客户投诉处理95%客户投诉处理满意度达到95%得满分，每降低3%扣2分，最高扣20分。沟通清晰度无误解反馈无客户误解反馈得满分，出现误解反馈一次扣2分，最高扣20分。情绪管理能力无负面情绪流露无负面情绪流露得满分，出现一次负面情绪流露扣2分，最高扣20分。主动服务意识80%主动服务意识达到80%得满分，每降低5%扣2分，最高扣20分。知识储备与技能产品知识掌握度20%95%产品知识掌握度达到95%得满分，每降低5%扣2分，最高扣20分。系统操作熟练度90%系统操作熟练度达到90%得满分，每降低5%扣2分，最高扣20分。新技能学习速度100%新技能学习速度达到100%（即一个月内掌握）得满分，延迟一周掌握扣2分，最高扣20分。知识库使用频率85%知识库使用频率达到85%得满分，每降低5%扣2分，最高扣20分。培训参与度100%100%参与所有培训得满分，每缺勤一次扣2分，最高扣20分。团队协作与合规跨部门协作效率20%90%跨部门协作效率达到90%得满分，每降低5%扣2分，最高扣20分。信息共享及时性95%信息共享及时性达到95%得满分，每延迟一次扣2分，最高扣20分。工作流程遵守度98%工作流程遵守度达到98%得满分，每违反一次扣2分，最高扣20分。信息安全意识100%100%遵守信息安全规定得满分，违反一次扣2分，最高扣20分。团队支持行为85%团队支持行为达到85%得满分，每降低5%扣2分，最高扣20分。本考核表用于评估IT支持中心客户服务代表在故障解决效率、服务态度与沟通、知识储备与技能、团队协作与合规四个维度的业务能力。请根据各指标的目标值和评分标准进行打分，最终权重计算后得出总分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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