通讯设备售后服务工程师客户反馈与维修效率绩效考核表

通讯设备售后服务工程师客户反馈与维修效率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度首次响应时间达标率35%95%按照服务协议规定，首次响应时间在15分钟内为达标，达标次数除以总次数乘以100%即为得分。问题解决率90%客户反馈的问题在承诺时间内解决的比例，解决次数除以总次数乘以100%即为得分。客户表扬次数5次/季度客户通过电话、邮件或其他渠道明确表扬工程师的次数，每次计1分，累计得分。客户投诉率低于5%客户因服务问题投诉的比例，投诉次数除以总服务次数乘以100%，数值越低得分越高。服务态度评分4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷中的服务态度评分项计算，直接使用客户评分。维修效率平均维修时长30%2小时从接到维修任务到完成维修的总时长，除以维修次数，低于目标值的时长越多得分越高。维修一次解决率85%客户问题在第一次上门或远程服务中解决的比例，解决次数除以总次数乘以100%即为得分。备件更换及时率98%需要更换备件的问题在规定时间内完成更换的比例，完成更换次数除以总次数乘以100%即为得分。返修率低于8%维修完成后短期内（如3天内）因相同问题再次报修的比例，数值越低得分越高。远程支持成功率80%通过电话或远程工具解决客户问题的比例，成功解决次数除以总次数乘以100%即为得分。技术能力故障诊断准确率20%92%首次诊断正确的比例，诊断正确的次数除以总诊断次数乘以100%即为得分。技术文档使用熟练度100%能够准确、快速地查阅和使用技术手册、维修指南等文档解决技术问题的能力，由主管评估。新设备/新技术学习完成率100%在规定时间内完成新设备或新技术培训并通过考核的比例，完成次数除以总次数乘以100%即为得分。维修方案合理性95%提出的维修方案符合技术规范且能有效解决问题的比例，由主管评估。客户反馈的技术问题改进次数3次/季度根据客户反馈，提出并推动改进的技术问题数量，每次计1分，累计得分。团队协作与沟通跨部门协作满意度15%4.0分（满分5分）与供应链、生产等部门协作的顺畅度和效率，根据相关人员的匿名评价计算。信息传递准确性100%向客户、主管或其他同事传递信息（如维修进度、问题反馈）的准确率，由主管评估。知识分享参与度每月至少1次参与团队内部的技术分享会、案例讨论等活动的频率，按次数计分。同事互助评价4.5分（满分5分）根据同事的匿名评价，评估其在团队中提供的支持和帮助程度。服务流程规范执行率98%按照公司规定的服务流程执行工作的比例，由主管抽查和评估。本考核表旨在全面评估通讯设备售后服务工程师在客户反馈与维修效率方面的表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估、培训发展和晋升决策的重要依据。各维度权重已预设，请严格按照标准执行评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：