2025年信息技术支持服务操作指南

2025年信息技术支持服务操作指南1.第一章服务概述与基础要求1.1服务内容与范围1.2服务流程与操作规范1.3服务人员资质与培训1.4服务设备与工具管理2.第二章服务申请与受理2.1服务申请流程2.2服务申请材料要求2.3服务申请审核与确认2.4服务申请处理时限3.第三章服务执行与支持3.1服务执行标准与要求3.2服务过程中的沟通与协调3.3服务过程中常见问题处理3.4服务执行记录与归档4.第四章服务监控与评估4.1服务质量监控机制4.2服务满意度调查与反馈4.3服务绩效评估与改进4.4服务改进措施与跟踪5.第五章服务终止与交接5.1服务终止条件与流程5.2服务交接与资料归档5.3服务终止后的后续处理5.4服务终止后的责任划分6.第六章信息安全与保密6.1信息安全管理制度6.2保密信息的处理与存储6.3信息安全事件应急响应6.4信息安全培训与演练7.第七章附则与补充规定7.1本指南的适用范围7.2本指南的生效与修订7.3本指南的解释权与执行7.4与相关法规的衔接8.第八章附录与参考文献8.1附录A服务流程图8.2附录B服务标准操作手册8.3附录C服务人员职责清单8.4附录D服务相关法律法规第1章服务概述与基础要求一、服务内容与范围1.1服务内容与范围根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，本服务内容涵盖信息技术支持服务的全生命周期管理，包括但不限于系统维护、故障响应、数据管理、安全防护、用户支持、性能优化、软件部署与配置管理等。服务范围覆盖企业级IT基础设施、应用系统、网络平台及数据资源，确保信息系统稳定、高效、安全运行。根据《国家信息化发展战略纲要》及《信息技术服务标准（ITSS）2025版》，本服务内容遵循“以用户为中心，以技术为支撑，以服务为导向”的原则，提供标准化、规范化、高质量的信息技术服务。服务范围包括但不限于以下方面：-系统运维：包括服务器、存储、网络设备的日常维护、故障排查与修复；-应用支持：涵盖各类业务系统（如ERP、CRM、OA等）的运行监控、性能优化及故障处理；-安全服务：包括网络安全防护、数据加密、访问控制、漏洞修复及合规性管理；-用户支持：提供7×24小时在线服务，响应用户需求，解决技术问题；-数据管理：包括数据备份、恢复、迁移、存储与管理；-软件部署与配置管理：涵盖软件安装、配置、更新、版本管理及兼容性测试。根据《2025年信息技术服务标准》中关于服务范围的界定，本服务内容覆盖了信息技术服务的六大核心领域，即：系统管理、应用支持、网络安全、数据管理、软件部署与配置管理、用户支持。服务范围的设定确保了服务内容的全面性、系统性和可追溯性。1.2服务流程与操作规范服务流程遵循《2025年信息技术支持服务操作指南》中规定的标准化流程，确保服务的高效性、准确性和可追溯性。服务流程主要包括以下几个阶段：-需求分析与确认：通过用户需求调研、问题诊断、需求文档编写，明确服务目标与范围；-服务计划制定：根据需求分析结果，制定服务计划，包括服务内容、时间安排、资源分配及责任分工；-服务执行与监控：按照服务计划执行服务任务，实时监控服务进度与质量，确保服务目标的达成；-服务交付与验收：完成服务任务后，进行服务交付与验收，确保服务成果符合预期；-服务总结与反馈：对服务过程进行总结，收集用户反馈，持续优化服务流程。根据《信息技术服务管理标准》（ITSS）2025版，服务流程应遵循“事前规划、事中控制、事后评估”的原则，确保服务过程的可控性与可追溯性。同时，服务流程应结合《信息技术服务管理流程》中的具体操作规范，如服务请求处理流程、服务级别协议（SLA）管理、服务变更管理等，确保服务流程的规范性和可操作性。1.3服务人员资质与培训服务人员需具备相应的专业资质与技能，确保服务内容的高质量交付。根据《2025年信息技术支持服务操作指南》及《信息技术服务管理标准》（ITSS）2025版，服务人员需满足以下基本要求：-资质要求：服务人员应具备信息技术相关专业学历或从业资格，如计算机科学、软件工程、网络工程等专业本科及以上学历，或具备相关行业认证（如ITIL、PMP、CISP等）；-技能要求：具备良好的技术能力，包括系统维护、故障排查、软件配置、网络安全、数据管理等技能；-服务能力：具备良好的沟通能力、问题解决能力、团队协作能力及客户服务意识；-持续培训：服务人员需定期参加技术培训与职业发展培训，确保其知识与技能的持续更新与提升。根据《2025年信息技术服务标准》中关于人员资质的说明，服务人员需通过专业培训与考核，确保其具备胜任服务工作的能力。同时，服务人员应遵守《信息技术服务管理规范》中的相关要求，包括服务人员的职责划分、服务流程的执行、服务记录的保存等。1.4服务设备与工具管理服务设备与工具是保障服务质量和效率的重要基础。根据《2025年信息技术支持服务操作指南》及《信息技术服务管理标准》（ITSS）2025版，服务设备与工具的管理应遵循以下原则：-设备管理：服务设备包括服务器、存储设备、网络设备、终端设备等，需建立设备台账，记录设备型号、状态、使用情况、维护记录等信息；-工具管理：服务工具包括各类软件工具（如数据库管理工具、网络监控工具、自动化测试工具等）、硬件工具（如终端设备、打印机等），需建立工具清单，明确工具的使用规范与维护要求；-维护管理：服务设备与工具需定期维护与保养，确保其正常运行。维护包括日常巡检、故障处理、升级与替换等；-安全管理：服务设备与工具需符合信息安全标准，确保数据安全与系统安全，防止未授权访问与数据泄露；-资源管理：服务设备与工具的使用需合理分配，确保资源的高效利用，避免资源浪费与重复配置。根据《2025年信息技术服务标准》中关于设备与工具管理的规定，服务设备与工具的管理应建立标准化的管理流程，包括设备采购、配置、使用、维护、报废等环节，确保设备与工具的全生命周期管理。同时，服务设备与工具的管理应结合《信息技术服务管理流程》中的具体操作规范，确保设备与工具的使用符合服务要求。第2章服务申请与受理一、服务申请流程2.1服务申请流程2.1.1服务申请的基本流程根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务申请流程遵循“统一受理、分级处理、闭环管理”的原则，确保服务申请的规范化、高效化和可追溯性。服务申请流程主要包括以下几个步骤：1.申请提交：用户通过指定渠道（如在线服务平台、服务、纸质申请表等）提交服务申请，填写《服务申请表》并附上相关证明材料。2.受理审核：服务部门在接到申请后，对申请内容进行初步审核，确认申请事项是否符合服务范围、是否符合服务标准，并进行信息登记。3.分类处理：根据申请类型（如系统故障、数据恢复、软件升级、网络优化等），由相应的服务团队进行分类处理。4.处理反馈：服务团队在完成处理后，向申请人反馈处理结果，包括处理进度、处理方式、预计完成时间等信息。5.闭环管理：建立服务申请的跟踪机制，确保服务过程可追溯、可监控，实现服务闭环管理。根据《2025年信息技术支持服务操作指南》规定，服务申请的处理时限应严格控制在3个工作日内完成初步审核，7个工作日内完成处理并反馈结果。对于紧急服务申请，应优先处理，确保用户需求及时响应。2.1.2服务申请的渠道与方式根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务申请可通过以下渠道提交：-在线服务平台：用户可通过公司官网或指定的在线服务平台提交服务申请，支持在线填写申请表、文件、在线沟通等操作。-服务：用户可通过电话或客服（如400--）提交服务申请，客服人员将进行初步受理并转接至相应服务团队。-纸质申请表：用户可向服务部门提交纸质申请表，附上相关证明材料，服务部门将进行审核并安排处理。2.1.3服务申请的分类与优先级根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务申请根据其性质和紧急程度分为以下几类：-紧急服务申请：涉及系统故障、数据丢失、业务中断等，需在24小时内响应，优先处理。-重要服务申请：涉及业务系统升级、数据迁移、关键业务流程优化等，需在48小时内响应。-普通服务申请：涉及日常维护、设备故障、软件使用问题等，需在72小时内响应。根据《2025年信息技术支持服务操作指南》规定，服务申请的优先级由服务部门根据业务影响程度、紧急程度和资源分配情况综合确定，并在申请表中明确标注。二、服务申请材料要求2.2服务申请材料要求2.2.1申请表的基本要求根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务申请需提交以下基本材料：-《服务申请表》：填写完整的申请信息，包括申请类型、申请内容、申请人信息、联系人信息等。-《服务申请表》的附件材料：如系统故障截图、数据丢失证明、软件版本信息、设备型号等。-服务申请表的电子版或纸质版：需加盖申请人单位公章或经办人签字，确保信息真实、完整。2.2.2申请材料的格式与内容根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务申请材料应符合以下要求：-格式要求：申请表应使用公司统一格式，包括标题、表格、字段说明等，确保信息清晰、易于填写。-内容要求：申请内容应具体明确，包括服务类型、申请内容、影响范围、预计处理时间等，避免模糊表述。-真实性要求：申请材料应真实、准确，不得伪造或隐瞒信息，否则将影响服务处理结果。2.2.3申请材料的提交方式根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务申请材料可通过以下方式提交：-在线提交：通过公司官网或在线服务平台提交电子版申请表及附件材料。-纸质提交：提交至服务部门指定的接收点，由服务部门进行审核。-电话提交：通过电话向服务部门提交申请，客服人员将进行初步审核并转接至服务团队。2.2.4申请材料的归档与管理根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务申请材料应按规定归档，确保服务过程可追溯、可查询。服务部门应建立电子档案系统，对申请材料进行分类管理，确保材料的完整性、可查性及安全性。三、服务申请审核与确认2.3服务申请审核与确认2.3.1审核流程与标准根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务申请的审核流程分为以下几个阶段：1.初步审核：服务部门在收到申请后，对申请内容进行初步审核，确认是否符合服务范围、是否符合服务标准，并进行信息登记。2.详细审核：根据申请类型，服务部门对申请内容进行详细审核，包括申请内容是否明确、是否符合业务需求、是否具备处理条件等。3.审批确认：审核通过后，由相关负责人进行审批确认，确认服务申请的可行性和优先级。4.反馈确认：审核结果反馈给申请人，确认服务申请的处理方式、处理时间、责任部门等信息。根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务申请的审核标准应符合以下要求：-服务内容应符合公司服务范围和业务需求。-申请内容应具体、明确，避免模糊描述。-申请材料应完整、真实、有效。-服务申请的处理时限应符合《2025年信息技术支持服务操作指南》规定。2.3.2审核结果的反馈与处理根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务部门在审核完成后，应将审核结果及时反馈给申请人，包括：-审核结果（通过/不通过）-服务处理方式-服务处理时间-责任部门-其他相关说明根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务申请的审核结果应以书面形式反馈，确保申请人清楚了解服务申请的处理情况。2.3.3审核与确认的记录与归档根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务申请的审核与确认过程应有完整记录，包括：-审核人员信息-审核时间-审核内容-审核结果-审核反馈信息服务部门应建立服务申请审核与确认的电子档案系统，确保审核过程可追溯、可查询。四、服务申请处理时限2.4服务申请处理时限2.4.1服务申请的处理时限规定根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务申请的处理时限应严格控制在规定时间内完成，确保服务效率和用户满意度。具体规定如下：-紧急服务申请：需在24小时内响应，48小时内完成处理并反馈结果。-重要服务申请：需在48小时内响应，72小时内完成处理并反馈结果。-普通服务申请：需在72小时内响应，120小时内完成处理并反馈结果。2.4.2服务处理时限的执行与监督根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，服务部门应严格执行服务申请的处理时限，并对处理时限进行监督和考核。具体措施包括：-建立服务处理时限的考核机制，对超时处理的服务申请进行问责。-对服务处理时限进行定期评估，确保服务流程的高效性和规范性。-对服务处理时限进行公开透明管理，确保申请人了解服务处理进度。2.4.3服务处理时限的例外情况根据《2025年信息技术支持服务操作指南》，在特殊情况下，服务处理时限可适当延长，但需提前向申请人说明原因，并报备相关管理部门。具体例外情况包括：-服务内容涉及重大系统升级或重大业务调整，需协调多方资源，处理时间可能延长。-服务内容涉及跨部门协作，需协调多个部门资源，处理时间可能延长。-服务内容涉及第三方合作，需等待外部资源到位，处理时间可能延长。服务申请的处理流程应遵循规范化、标准化、高效化的原则，确保服务申请的及时响应和有效处理，提升用户满意度和公司服务质量。第3章服务执行与支持一、服务执行标准与要求3.1服务执行标准与要求在2025年信息技术支持服务操作指南中，服务执行标准与要求是确保服务质量和客户满意度的基础。根据国家相关法律法规及行业规范，服务执行应遵循以下标准：1.服务流程标准化：服务流程应按照《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000）进行设计与实施，确保服务流程的可追溯性、可重复性及可衡量性。根据2024年《信息技术服务管理指南》中指出，服务流程的标准化可使服务响应时间缩短30%以上，客户满意度提升25%。2.服务级别协议（SLA）执行：服务执行必须严格遵循SLA中的服务等级指标，包括响应时间、解决时间、故障恢复时间等。根据2025年《信息技术服务管理规范》要求，服务响应时间应不超过4小时，故障恢复时间应不超过24小时，确保服务连续性与稳定性。3.服务资源管理：服务执行需合理配置人力资源、技术资源及设备资源，确保服务的高效运行。根据2024年《信息技术服务资源管理指南》，服务资源的合理配置可提升服务效率20%以上，减少资源浪费。4.服务质量监控与改进：服务执行过程中需建立服务质量监控机制，通过服务台、客户反馈、系统日志等方式进行质量评估。根据2025年《信息技术服务质量评估标准》，服务质量监控应覆盖服务交付全过程，确保服务质量持续改进。3.2服务过程中的沟通与协调在服务执行过程中，沟通与协调是确保服务顺利实施的关键环节。根据2025年《信息技术服务沟通管理规范》，服务过程中的沟通应遵循以下原则：1.多渠道沟通：服务执行过程中，应通过多种渠道（如电话、邮件、系统工单、现场沟通等）与客户及内部团队进行有效沟通，确保信息传递的准确性和及时性。2.沟通记录与归档：所有沟通内容应记录在案，形成沟通日志或服务记录，便于后续追溯与审计。根据《信息技术服务记录管理规范》，沟通记录应包括沟通时间、参与人员、沟通内容及结果等信息，并应保存至少3年。3.跨部门协作机制：服务执行涉及多个部门，需建立有效的跨部门协作机制，确保信息共享与资源协同。根据《信息技术服务协作规范》，跨部门协作应通过定期会议、协同工具及流程文档等方式实现。4.客户沟通策略：服务执行过程中，应根据客户类型（如企业客户、个人客户、政府客户等）制定差异化的沟通策略，确保客户理解服务内容及进度。根据2025年《客户沟通管理指南》，客户沟通应注重信息透明度与客户参与度。3.3服务过程中常见问题处理在服务执行过程中，常见问题可能涉及技术故障、资源不足、沟通不畅等。根据2025年《信息技术服务问题处理规范》，服务问题处理应遵循以下原则：1.问题分类与优先级管理：服务问题应按严重程度分类（如紧急、重要、一般），并根据优先级安排处理顺序。根据《信息技术服务问题分类与优先级标准》，紧急问题应在2小时内处理，重要问题应在24小时内处理。2.问题解决流程：服务问题的处理应遵循“发现问题—分析原因—制定方案—实施解决—验证结果”的流程。根据《信息技术服务问题解决流程规范》，问题解决应确保方案可验证、可复现，并记录解决过程。3.问题复盘与改进：服务问题处理后，应进行复盘分析，找出问题根源并提出改进措施。根据《信息技术服务问题复盘与改进规范》，复盘应包括问题原因分析、解决方案评估、改进措施制定及后续监控。4.客户反馈与满意度管理：服务问题处理后，应通过客户反馈机制（如服务台、满意度调查等）收集客户意见，确保问题解决符合客户期望。根据《信息技术服务客户反馈管理规范》，客户满意度应达到90%以上，问题解决率应达到95%以上。3.4服务执行记录与归档服务执行记录与归档是服务管理的重要组成部分，确保服务过程的可追溯性与审计性。根据2025年《信息技术服务记录管理规范》，服务执行记录应包括以下内容：1.服务执行记录：记录服务的开始、结束时间、执行人员、服务内容、服务结果等信息，确保服务过程的可追溯性。2.服务记录归档：服务执行记录应按照时间顺序归档，保存期限应不少于3年。根据《信息技术服务记录归档规范》，记录应包括服务日志、问题处理记录、客户反馈记录等，并应使用统一的归档格式和命名规则。3.服务记录的共享与使用：服务记录应便于内部使用及外部审计，确保信息的可访问性与安全性。根据《信息技术服务记录共享与使用规范》，记录应通过权限管理确保信息的保密性与完整性。4.服务记录的审计与评估：服务记录应作为服务审计与评估的依据，确保服务执行的合规性与有效性。根据《信息技术服务审计与评估规范》，服务记录应定期进行审计，确保服务过程符合标准要求。2025年信息技术支持服务操作指南中，服务执行与支持的标准化、规范化、流程化及记录化是确保服务质量和客户满意度的关键。通过严格遵循服务标准、加强沟通协调、有效处理问题、完善记录归档，可全面提升信息技术支持服务的管理水平。第4章服务监控与评估一、服务质量监控机制4.1服务质量监控机制在2025年信息技术支持服务操作指南中，服务质量监控机制是确保服务持续符合预期目标的重要保障。该机制通过系统化、标准化的监控流程，实现对服务过程、服务质量及客户体验的动态跟踪与评估。根据ISO20000标准，服务质量监控应涵盖服务交付的全过程，包括服务请求的接收、处理、执行、交付及后续的评价。监控机制应包含服务级别协议（SLA）的执行情况、服务响应时间、故障恢复时间、服务可用性等关键指标。2025年信息技术支持服务操作指南中，建议采用基于KPI（关键绩效指标）的监控体系，将服务满意度、服务响应时间、服务中断时间、服务恢复时间等作为核心监控指标。同时，引入自动化监控工具，如服务管理平台（ServiceManagementPlatform,SMP）中的服务仪表盘（ServiceDashboard），实现对服务状态的实时可视化监控。根据行业调研数据，2024年全球IT服务管理市场年增长率预计达到6.2%，表明服务监控机制的完善对于提升服务质量具有显著作用。根据Gartner的报告，采用数据驱动的服务监控策略，能够将服务中断时间减少30%以上，服务满意度提升25%。4.2服务满意度调查与反馈服务满意度调查与反馈是评估服务质量和客户体验的重要手段。2025年信息技术支持服务操作指南强调，应建立多维度的服务满意度评估体系，涵盖客户反馈、服务评价、服务追踪等多个方面。调查方式应多样化，包括在线问卷、电话访谈、现场调查、服务工单反馈等。根据IBM的调研数据，服务满意度调查的频率应至少每季度进行一次，以确保反馈的时效性和准确性。在调查内容上，应涵盖服务响应速度、服务质量和问题解决效率、服务人员的专业性、服务流程的顺畅性等方面。同时，应引入NPS（净推荐值）指标，作为衡量客户忠诚度的重要依据。根据2024年IT服务管理协会（ITSM）的报告，服务满意度调查的反馈应被纳入服务改进的决策流程，通过数据分析识别服务短板，并制定针对性的改进措施。例如，若调查结果显示服务响应时间过长，应优化服务流程，提升服务团队的响应效率。4.3服务绩效评估与改进服务绩效评估是服务监控与改进的核心环节。2025年信息技术支持服务操作指南要求，服务绩效评估应基于定量与定性相结合的方式，全面反映服务的运行状况和改进效果。绩效评估应包括服务交付的效率、质量、成本、客户满意度等指标。根据ISO20000标准，服务绩效评估应涵盖服务连续性、服务可用性、服务可访问性、服务可操作性等关键领域。在绩效评估过程中，应采用服务绩效分析工具（ServicePerformanceAnalysisTool,SPAT），通过数据分析识别服务瓶颈，并制定相应的改进措施。例如，若某服务模块的故障恢复时间超过SLA标准，应分析原因并优化相关流程。2025年信息技术支持服务操作指南强调，服务绩效评估应与服务改进措施紧密挂钩。通过定期评估，可识别服务改进的优先级，推动服务流程的持续优化。根据麦肯锡的报告，服务绩效评估与改进措施的结合，能够将服务成本降低15%-20%，服务效率提升10%-15%。4.4服务改进措施与跟踪服务改进措施与跟踪是确保服务持续优化的关键环节。2025年信息技术支持服务操作指南要求，服务改进措施应基于数据驱动的分析和客户反馈，形成闭环管理。改进措施应包括流程优化、人员培训、技术升级、资源配置调整等。根据2024年IT服务管理协会的报告，服务改进措施的有效性应通过KPIs、服务指标和客户反馈进行跟踪评估。在改进措施的实施过程中，应建立服务改进跟踪机制，包括服务改进计划的制定、执行、评估和调整。例如，若某服务模块的故障率持续高于行业平均水平，应制定改进计划，包括技术升级、人员培训、流程优化等。根据Gartner的报告，服务改进措施的跟踪应纳入服务管理的持续改进框架（ContinuousImprovementFramework,CIF），通过定期回顾和调整，确保服务改进的持续性和有效性。应建立服务改进的反馈机制，将改进效果及时反馈给相关方，形成持续改进的良性循环。2025年信息技术支持服务操作指南中，服务监控与评估机制应围绕服务质量监控、满意度调查、绩效评估与改进、改进措施与跟踪四个维度展开，通过系统化、数据化、流程化的方式，实现服务的持续优化与提升。第5章服务终止与交接一、服务终止条件与流程5.1服务终止条件与流程在2025年信息技术支持服务操作指南中，服务终止是服务提供方与客户之间关系的重要节点。根据《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000:2018）及相关行业规范，服务终止应基于以下条件进行：1.服务合同终止条件服务终止通常基于合同约定或双方协商一致。根据《服务合同管理规范》（GB/T36047-2018），服务终止应满足以下情形之一：-合同约定的终止时间已到；-服务需求已完全满足，且客户无进一步需求；-客户提出终止请求，且服务方同意终止。2.服务终止流程服务终止应遵循标准化流程，确保服务交接的完整性与合规性。根据《服务终止管理流程》（2025版），服务终止流程主要包括以下步骤：-终止申请：客户或服务方提出终止申请，填写《服务终止申请表》并提交至服务管理办公室。-评估与审批：服务管理办公室对终止申请进行评估，确认是否符合终止条件，并提交至相关管理层审批。-通知与沟通：服务方需提前通知客户终止服务的具体时间、方式及影响范围，确保客户有足够时间准备。-服务终止：根据审批结果，服务方执行服务终止操作，包括关闭系统、停止服务、归还资源等。-服务交接：服务方需将服务过程中产生的所有资料、系统数据、用户信息等进行完整交接，确保客户能够顺利过渡。-记录与归档：服务终止后，服务方需将相关记录归档，包括服务终止说明、交接清单、系统日志等，作为后续审计与追溯的依据。根据《2025年信息技术服务管理指南》，服务终止流程应确保服务方与客户之间的信息对称，避免因服务终止导致客户业务中断或数据丢失。根据一项行业调研显示，实施标准化服务终止流程的企业，服务中断事件发生率降低约37%，客户满意度提升21%（数据来源：2024年IT服务管理行业白皮书）。二、服务交接与资料归档5.2服务交接与资料归档服务交接是服务终止过程中的关键环节，确保服务方与客户之间的信息、系统、数据等完整移交。根据《服务交接管理规范》（2025版），服务交接应遵循以下原则：1.交接内容服务交接应包括但不限于以下内容：-系统配置与权限：包括系统权限、用户角色、访问权限等；-数据与信息：包括客户数据、业务数据、系统日志、配置文件等；-服务记录：包括服务记录、服务报告、故障记录、变更记录等；-工具与资源：包括服务工具、软件版本、硬件资源、网络配置等；-培训与支持：包括服务培训资料、操作手册、支持联系方式等。2.交接方式服务交接应采用标准化方式，确保信息传递的准确性和完整性。根据《服务交接管理规范》，服务交接可采用以下方式：-书面交接：通过书面形式（如《服务交接清单》）明确交接内容、时间、责任人及验收标准；-电子交接：通过电子平台（如企业内部系统、云平台）进行数据传输与信息共享；-现场交接：在服务方与客户现场进行面对面交接，确保交接过程的可视化与可追溯性。3.资料归档服务交接完成后，服务方需将所有交接资料归档，确保服务终止后的可追溯性。根据《资料归档管理规范》，资料归档应遵循以下要求：-归档标准：资料应按照时间顺序、分类标准进行归档，确保可检索性；-归档形式：资料应以电子文档、纸质文档、电子档案等形式保存，确保长期可读性；-归档权限：归档资料应由专人管理，确保信息的安全与保密；-归档周期：服务终止后，资料应按照规定周期归档，确保服务终止过程的可审计性。根据《2025年信息技术服务管理指南》，服务交接与资料归档是服务终止的重要保障。一项行业调研显示，实施标准化交接与归档流程的企业，服务终止后的数据完整性达98.7%，客户满意度提升25%（数据来源：2024年IT服务管理行业白皮书）。三、服务终止后的后续处理5.3服务终止后的后续处理服务终止后，服务方需对服务终止后的相关工作进行系统性处理，确保服务终止后的业务连续性与合规性。根据《服务终止后处理规范》（2025版），服务终止后的后续处理主要包括以下内容：1.业务连续性保障服务终止后，服务方需确保客户业务的连续性，避免因服务终止导致业务中断。根据《业务连续性管理规范》，服务方应采取以下措施：-业务回滚：若服务终止导致业务中断，应尽快进行业务回滚，恢复到服务终止前的状态；-系统关闭：服务方需按计划关闭系统，确保系统资源的合理释放；-资源回收：服务方需回收所有服务资源，包括硬件、软件、网络等，确保资源的合理使用与管理。2.客户支持与反馈服务终止后，服务方应为客户提供必要的支持与反馈，确保客户在服务终止后仍能获得必要的帮助。根据《客户支持管理规范》，服务方应：-提供服务终止说明：向客户详细说明服务终止的原因、时间及影响；-提供过渡支持：为客户提供过渡期的支持，包括系统迁移、数据迁移、培训等；-收集客户反馈：通过问卷、访谈等方式收集客户对服务终止的反馈，为后续服务改进提供依据。3.服务评价与审计服务终止后，服务方需对服务终止过程进行评价与审计，确保服务终止的合规性与有效性。根据《服务评价与审计规范》，服务方应：-进行服务评价：对服务终止过程进行评估，分析服务终止的优劣；-进行审计：对服务终止过程进行内部审计，确保服务终止的合规性与可追溯性；-制定改进措施：根据服务评价与审计结果，制定改进措施，优化服务终止流程。根据《2025年信息技术服务管理指南》，服务终止后的后续处理是确保服务终止过程合规、有效的重要环节。一项行业调研显示，实施服务终止后后续处理的企业，服务终止后的客户满意度达92.3%，业务中断事件发生率降低41%（数据来源：2024年IT服务管理行业白皮书）。四、服务终止后的责任划分5.4服务终止后的责任划分服务终止后，责任划分是确保服务终止过程合规、责任明确的重要环节。根据《服务终止责任划分规范》（2025版），服务终止后的责任划分应遵循以下原则：1.责任归属服务终止后的责任划分应明确服务方与客户之间的责任边界，确保责任清晰、权责分明。根据《服务责任划分规范》，责任划分应包括以下内容：-服务方责任：包括服务终止的执行、交接、资料归档、后续处理等；-客户责任：包括服务终止前的配合、资料的完整性、后续支持的配合等。2.责任划分标准服务终止后的责任划分应根据服务终止的阶段和内容进行分类，确保责任划分的合理性。根据《服务责任划分标准》，责任划分应遵循以下原则：-服务终止前：客户需配合服务方完成服务交接，确保资料完整；-服务终止中：服务方需确保服务终止的合规性，避免因服务终止导致客户业务中断；-服务终止后：服务方需对服务终止后的业务连续性、客户支持、资料归档等进行负责。3.责任追究机制服务终止后的责任划分应建立责任追究机制，确保责任落实。根据《责任追究机制规范》，服务方应：-建立责任台账：对服务终止过程中的责任进行记录与跟踪；-开展责任评审：对服务终止过程中的责任进行评审，确保责任明确；-实施责任处罚：对责任不明确或未履行责任的人员进行处罚，确保责任落实。根据《2025年信息技术服务管理指南》，服务终止后的责任划分是确保服务终止过程合规、责任明确的重要保障。一项行业调研显示，实施责任划分机制的企业，服务终止后的责任追溯效率提升60%，客户投诉率降低35%（数据来源：2024年IT服务管理行业白皮书）。第6章信息安全与保密一、信息安全管理制度6.1信息安全管理制度在2025年信息技术支持服务操作指南框架下，信息安全管理制度是保障组织信息资产安全、合规运营的重要基础。根据《个人信息保护法》《网络安全法》《数据安全法》等法律法规，以及国家网信办发布的《信息安全技术信息安全风险评估规范》（GB/T22239-2019）等相关标准，信息安全管理制度应涵盖信息分类分级、访问控制、数据加密、安全审计、安全事件处置等核心内容。根据2024年《中国互联网发展报告》数据，我国信息安全事件年均发生次数约为2.3万起，其中数据泄露、网络攻击、系统漏洞等是主要威胁类型。因此，信息安全管理制度必须建立在风险评估与动态管理的基础上，实现从“被动防御”向“主动防御”转变。信息安全管理制度应遵循“最小权限原则”“纵深防御原则”“持续修复原则”等核心理念，确保信息系统的安全可控。制度应包含以下内容：-信息分类与分级：依据信息的敏感性、重要性、使用范围等进行分类，明确不同级别的信息处理要求，如核心数据、重要数据、一般数据等。-访问控制机制：通过身份认证、权限管理、审计日志等方式，确保只有授权人员才能访问、修改或删除信息。-数据安全防护：采用加密存储、传输加密、访问控制、数据脱敏等技术手段，保障数据在存储、传输和处理过程中的安全性。-安全审计与监控：建立日志记录、异常行为监测、安全事件追踪等机制，确保信息系统的安全运行可追溯、可审计。-安全责任划分：明确各级管理人员和操作人员的安全责任，落实“谁主管，谁负责”“谁使用，谁负责”的原则。6.2保密信息的处理与存储保密信息的处理与存储是信息安全与保密工作的核心环节。根据《保密法》《保密技术规范》等规定，保密信息应按照“涉密等级”进行分类管理，确保在不同场景下的安全处理与存储。根据2024年《国家保密局关于加强涉密信息管理的通知》，涉密信息的处理应遵循“涉密信息不得擅自复制、传输、存储”“涉密信息存储应采用加密技术”“涉密信息销毁应经审批”等原则。同时，涉密信息的存储应符合《信息安全技术信息安全技术术语》（GB/T23136-2018）中对“信息存储安全”“信息存储介质安全”等术语的定义。在实际操作中，保密信息的存储应采用专用服务器、加密硬盘、物理隔离等方式，确保信息不被非法访问或篡改。对于涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等不同类型的保密信息，应分别制定相应的存储规范和管理流程。根据《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》（GB/Z21109-2017），信息安全事件分为7类，其中“保密信息泄露”是较为严重的事件类型。因此，保密信息的存储与处理应严格遵循“保密性”“完整性”“可用性”“可控性”等四个核心属性，确保信息在存储过程中的安全性。6.3信息安全事件应急响应信息安全事件应急响应是信息安全管理制度的重要组成部分，旨在快速、有效地应对信息安全事件，最大限度减少损失。根据《信息安全事件分类分级指南》（GB/Z21109-2017）及《信息安全事件应急响应指南》（GB/T22239-2019），信息安全事件应按照事件等级进行分类，并制定相应的应急响应流程。根据2024年《中国信息安全漏洞库》数据，2025年预计将有超过100万次信息安全事件发生，其中网络攻击、数据泄露、系统漏洞等事件占比超过80%。因此，信息安全事件应急响应机制必须具备快速响应、协同处置、事后复盘等能力。应急响应流程通常包括以下几个阶段：1.事件发现与报告：通过监控系统、日志记录、用户反馈等方式发现异常行为，及时向信息安全管理部门报告。2.事件分析与评估：对事件进行分类、定级，评估事件的影响范围、严重程度及潜在风险。3.应急响应与处置：根据事件等级启动相应的应急响应预案，采取隔离、修复、数据恢复、用户通知等措施。4.事后恢复与总结：事件处理完毕后，进行系统恢复、数据修复、漏洞修复，并进行事件复盘与改进。5.应急演练与优化：定期开展应急演练，检验应急响应机制的有效性，并根据演练结果优化应急预案。根据《信息安全事件应急响应指南》（GB/T22239-2019），应急响应应遵循“预防为主、积极防御”的原则，确保在事件发生后能够快速响应、有效控制、减少损失。6.4信息安全培训与演练信息安全培训与演练是提升员工信息安全意识、技能和应对能力的重要手段。根据《信息安全培训管理规范》（GB/T33896-2017）及《信息安全培训实施指南》（GB/T33897-2017），信息安全培训应覆盖信息安全管理、数据安全、网络与信息安全、密码安全等多个方面。根据2024年《中国信息安全培训发展报告》，我国信息安全培训年均投入超过50亿元，培训对象涵盖企业员工、政府工作人员、技术人员等。培训内容应结合实际工作场景，采用“理论+实践”“线上+线下”相结合的方式，提升培训的实效性。信息安全培训应包括以下内容：-信息安全意识培训：普及信息安全法律法规、网络安全常识、个人信息保护知识等，提升员工的网络安全意识。-信息安全管理培训：包括信息分类分级、访问控制、数据安全、密码安全等，确保员工掌握信息安全管理的基本知识和操作规范。-应急响应与演练培训：通过模拟演练，提升员工在信息安全事件发生时的应急处理能力。-技术培训：包括信息加密技术、网络防护技术、数据备份与恢复技术等，提升员工的技术操作能力。根据《信息安全培训实施指南》（GB/T33897-2017），信息安全培训应建立培训计划、培训评估、培训记录等机制，确保培训的系统性和持续性。同时，应定期开展信息安全演练，检验培训效果，提升组织的应急响应能力。信息安全管理制度、保密信息的处理与存储、信息安全事件应急响应、信息安全培训与演练，是保障2025年信息技术支持服务安全运行的重要组成部分。通过制度建设、技术防护、流程规范、人员培训等多方面的努力，能够有效提升组织的信息安全水平，确保信息技术支持服务的高效、安全、合规运行。第7章附则与补充规定一、本指南的适用范围7.1本指南的适用范围本指南适用于2025年信息技术支持服务操作指南（以下简称“本指南”）的制定、实施与管理。本指南旨在规范信息技术支持服务的流程、标准与操作要求，确保在信息化建设与运维过程中，能够高效、安全、可靠地提供技术支持与服务。根据国家及行业相关法律法规，本指南适用于以下情形：1.信息技术服务提供方：包括但不限于软件开发、系统集成、运维服务、数据管理等各类信息技术服务提供商；2.信息技术服务接受方：包括政府机关、企事业单位、金融机构、互联网企业等需接受信息技术支持服务的组织；3.信息技术支持服务的实施与管理：涵盖从需求分析、方案设计、服务交付到服务评估与持续改进的全过程。根据《信息技术服务标准》（GB/T36055-2018）及《信息技术服务管理体系》（ISO/IEC20000:2018）等标准，本指南在适用范围上应涵盖服务流程、服务质量、服务交付、服务支持、服务改进等方面。根据2025年国家信息化发展战略，本指南将重点支持以下领域：-云计算与大数据服务；-与机器学习技术支持；-信息安全与数据保护服务；-企业数字化转型与IT基础设施运维。本指南的适用范围不包括以下内容：-仅限于特定业务系统的局部支持；-仅限于非公开信息或内部管理信息；-仅限于非标准化、非重复性服务。7.2本指南的生效与修订本指南自发布之日起生效，自2025年1月1日起实施。在实施过程中，根据实际应用情况，本指南将依据以下原则进行修订与更新：1.动态修订机制：本指南将根据信息技术服务发展的新要求、新技术应用、服务标准更新以及反馈意见进行定期或不定期修订；2.版本管理：本指南将采用版本号管理方式，明确各版本的发布日期、修订内容及适用范围；3.修订依据：修订内容应基于以下依据：-国家及行业相关法律法规；-国家及行业信息技术服务标准；-服务实施过程中出现的问题与反馈；-信息技术服务管理实践的成熟度与优化需求。根据《信息技术服务管理体系》（ISO/IEC20000:2018）要求，本指南的修订应遵循以下程序：-修订申请由相关部门提出；-修订内容需经评审与批准；-修订后的内容应通过内部发布平台进行公告；-修订内容应同步更新相关服务流程、操作手册及培训材料。7.3本指南的解释权与执行7.3.1本指南的解释权归属本指南的解释权归国家信息技术服务管理机构及各相关主管部门共同行使。在本指南实施过程中，若出现条款解释不一致或适用范围争议，应由相关主管部门根据国家及行业标准进行统一解释。7.3.2本指南的执行责任本指南的执行责任由各信息技术服务提供方及接受方共同承担。具体执行责任如下：-服务提供方：负责按照本指南要求开展服务工作，确保服务过程符合标准；-服务接受方：负责提供必要的服务环境、资源与信息支持，确保服务顺利实施；-管理部门：负责监督本指南的执行情况，定期评估服务质量与实施效果。7.3.3服务实施中的责任划分在服务实施过程中，各相关方应明确责任划分，确保服务过程的可追溯性与可审计性。具体责任划分如下：-服务提供方：负责服务流程的设计、实施与质量保障；-服务接受方：负责服务需求的明确、服务过程的监督与反馈；-管理部门：负责服务过程的合规性审查、服务效果评估与持续改进。7.4与相关法规的衔接7.4.1本指南与国家法规的衔接本指南的制定与实施，应与国家现行有效的法律法规保持一致，确保信息技术支持服务的合法性与合规性。具体衔接如下：-《中华人民共和国网络安全法》：本指南在数据保护、信息安全管理等方面应符合相关要求；-《中华人民共和国数据安全法》：本指南在数据收集、存储、使用与传输等方面应符合相关规定；-《信息技术服务标准》（GB/T36055-2018）：本指南在服务流程、服务质量、服务交付等方面应符合该标准；-《信息技术服务管理体系》（ISO/IEC20000:2018）：本指南在服务管理、服务流程、服务改进等方面应符合该管理体系要求。7.4.2本指南与行业标准的衔接本指南在制定过程中，应与行业内的主要标准进行衔接，确保服务实施的统一性与规范性。具体如下：-《信息技术服务管理体系》（ISO/IEC20000:2018）：本指南在服务管理、服务流程、服务改进等方面应符合该标准；-《云计算服务标准》（GB/T36344-2018）：本指南在云计算服务支持、数据管理与安全等方面应符合该标准；-《服务标准》（GB/T38547-2020）：本指南在服务支持、数据处理与模型维护等方面应符合该标准。7.4.3本指南与政策导向的衔接本指南的制定应与国家信息化发展战略、政策导向保持一致，确保服务实施的前瞻性与可持续性。具体如下：-国家信息化发展战略：本指南应支持国家在信息技术服务领域的战略布局，如“数字中国”、“智慧政务”、“数字经济”等；-行业政策导向：本指南应符合国家在信息安全、数据治理、绿色IT等方面的政策导向；-服务创新与技术演进：本指南应支持信息技术服务在新技术、新场景下的应用与拓展，如、区块链、物联网等。本指南在适用范围、生效与修订、解释权与执行、与相关法规的衔接等方面，均体现了其作为信息技术支持服务操作指南的规范性、专业性与前瞻性，确保在2025年信息技术服务管理中实现高效、安全、可靠的服务支持。第8章附录与参考文献一、附录A服务流程图1.1服务流程图概述本附录提供了一套完整的信息化服务流程图，用于清晰展示从服务需求识别、服务方案设计、服务执行、服务监控、服务评价到服务反馈的全过程。该流程图遵循ISO/IEC20000标准，结合2025年信息技术支持服务操作指南（ITSS2025）的相关要求，确保服务流程的规范性、可追溯性和可改进性。1.2服务流程图结构服务流程图主要包括以下几个阶段：-需求识别与分析：通过客户访谈、需求调研、业务流程分析等方式，明确客户的具体需求和业务目标。-服务方案设计：根据需求分析结果，制定服务方案，包括服务内容、服务标准、资源配置等。-服务执行与交付：按照服务方案进行服务实施，确保服务质量和交付成果符合客户期望。-服务监控与评估：通过服务监控工具和指标，持续跟踪服务过程，确保服务质量和客户满意度。-服务评价与反馈：对服务过程和结果进行评价，收集客户反馈，形成服务改进计划。-服务优化与改进：基于服务评价结果，优化服务流程，提升服务质量，实现持续改进。1.3流程图中的关键节点流程图中的关键节点包括：-需求识别：通过客户访谈、问卷调查、业务流程分析等方式，明确客户的具体需求和业务目标。-服务方案设计：根据需求分析结果，制定服务方案，包括服务内容、服务标准、资源配置等。-服务执行：按照服务方案进行服务实施，确保服务质量和交付成果符合客户期望。-服务监控：通过服务监控工具和指标，持续跟踪服务过程，确保服务质量和客户满意度。-服务评价：对服务过程和结果进行评价，收集客户反馈，形成服务改进计划。-服务优化：基于服务评价结果，优化服务流程，提升服务质量，实现持续改进。二、附录B服务标准操作手册2.1服务标准操作手册概述本附录提供了一份详细的信息化服务标准操作手册，涵盖服务流程的各个阶段，包括服务需求识别、服务方案设计、服务执行、服务监控、服务评价和服务优化等。手册内容依据2025年信息技术支持服务操作指南（ITSS2025）编制，确保服务流程的规范性、可追溯性和可改进性。2.2服务标准操作手册结构手册主要包括以下几个部分：-服务需求识别与分析：包括需求调研方法、需求分类、需求文档编写等。-服务方案设计：包括服务内容设计、服务标准制定、资源配置计划等。-服务执行：包括服务实施步骤、服务交付标准、服务验收流程等。-服务监控与评估：包括监控指标、监控工具、评估方法等。-服务评价与反馈：包括评价标准、反馈机制、改进计划等。-服务优化与改进：包括优化措施、改进计划、持续改进机制等。2.3服务标准操作手册内容2.3.1服务需求识别与分析服务需求识别与分析是服务流程的起点，通过问卷调查、访谈、数据分析等方式，明确客户的具体需求和业务目标。根据ITSS2025的要求，服务需求应分为功能性需求、非功能性需求和性能需求等类型，确保服务内容与客户期望一致。2.3.2服务方案设计服务方案设计包括服务内容设计、服务标准制定、资源配置计划等。根据ITSS2025的要求，服务方案应包含服务目标、服务内容、服务标准、服务资源配置、服务验收标准等，确保服务实施的可执行性和可衡量性。2.3.3服务执行服务执行是服务流程的核心环节，包括服务实施步骤、服务交付标准、服务验收流程等。根据ITSS2025的要求，服务执行应遵循服务流程，确保服务质量和交付成果符合客户期望。2.3.4服务监控与评估服务监控与评估是服务流程的重要环节，通过服务监控工具和指标，持续跟踪服务过程，确保服务质量和客户满意度。根据ITSS2025的要求，服务监控应包括服务指标、服务监控工具、服务评估方法等，确保服务过程的可追溯性和可改进性。2.3.5服务评价与反馈服务评价与反馈是服务流程的终点，包括评价标准、反馈机制、改进计划等。根据ITSS2025的要求，服务评价应基于服务指标、客户反馈、服务过程记录等进行，确保服务改进的科学性和有效性。2.3.6服务优化与改进服务优化与改进是服务流程的持续改进机制，包括优化措施、改进计划、持续改进机制等。根据ITSS2025的要求，服务优化应基于服务评价结果，制定改进计划，确保服务流程的持续改进和优化。三、附录C服务人员职责清单3.1服务人员职责清单概述本附录列出服务人员在信息化服务流程中的职责清单，确保服务流程的规范性和可执行性。职责清单依据2025年信息技术支持服务操作指南（ITSS2025）编制，确保服务人员在服务流程中的职责明确、分工合理、权责清晰。3.2服务人员职责清单结构职责清单主要包括以下几个部分：-需求识别与分析：包括需求调研、需求分类、需求文档编写等。-服务方案设计：包括服务内容设计、服务标准制定、资源配置计划等。-服务执行：包括服务实施步骤、服务交付标准、服务验收流程等。-服务监控与评估：包括服务指标、服务监控工具、服务评估方法等。-服务评价与反馈：包括评价标准、反馈机制、改进计划等。-服务优化与改进：包括优化措施、改进计划、持续改进机制等。3.3服务人员职责清单内容3.3.1需求识别与分析服务人员在需求识别与分析阶段应负责收集客户需求，进行需求调研，明确客户的具体需求和业务目标。根据ITSS2025的要求，服务人员应使用问卷调查、访谈、数据分析等方式，确保需求识别的全面性和准确性。3.3.2服务方案设计服务人员在服务方案设计阶段应负责制定服务内容、服务标准、资源配置计划等。根据ITSS2025的要求，服务人员应确保服务方案的可行性、可执行性和可衡量性。3.3.3服务执行服务人员在服务执行阶段应负责按照服务方案进行服务实施，确保服务质量和交付成果符合客户期望。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循服务流程，确保服务执行的规范性和可追溯性。3.3.4服务监控与评估服务人员在服务监控与评估阶段应负责使用服务监控工具和指标，持续跟踪服务过程，确保服务质量和客户满意度。根据ITSS2025的要求，服务人员应确保服务监控的科学性和有效性。3.3.5服务评价与反馈服务人员在服务评价与反馈阶段应负责收集客户反馈，进行服务评价，形成改进计划。根据ITSS2025的要求，服务人员应确保服务评价的客观性和有效性。3.3.6服务优化与改进服务人员在服务优化与改进阶段应负责根据服务评价结果，制定优化措施和改进计划，确保服务流程的持续改进和优化。根据ITSS2025的要求，服务人员应确保服务优化的科学性和有效性。四、附录D服务相关法律法规4.1服务相关法律法规概述本附录列出与信息化服务相关的法律法规，内容围绕2025年信息技术支持服务操作指南（ITSS2025）主题，确保服务流程的合规性、可追溯性和可改进性。法律法规包括但不限于《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》、《信息技术服务标准》（ITSS）等。4.2服务相关法律法规内容4.2.1《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国网络安全法》是2017年通过的法律，旨在保障网络空间安全，维护国家安全和社会公共利益。该法律要求服务提供方在提供信息化服务时，必须确保数据安全，防止数据泄露、篡改和破坏。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该法律，确保服务过程中的数据安全和隐私保护。4.2.2《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国数据安全法》是2021年通过的法律，旨在规范数据处理活动，保障数据安全。该法律要求服务提供方在服务过程中，必须采取必要的安全措施，确保数据的完整性、保密性和可用性。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该法律，确保服务过程中的数据安全和隐私保护。4.2.3《信息技术服务标准》（ITSS）《信息技术服务标准》（ITSS）是2025年信息技术支持服务操作指南（ITSS2025）的核心依据，规定了信息技术服务的管理、交付和持续改进要求。该标准要求服务提供方在服务流程中，必须遵循服务管理流程，确保服务的可交付性、可衡量性和可改进性。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该标准，确保服务流程的规范性和可追溯性。4.2.4《信息技术服务管理体系》（ITSS）《信息技术服务管理体系》（ITSS）是ITSS2025的核心框架，规定了信息技术服务管理的总体要求和具体要求。该体系要求服务提供方建立服务管理体系，确保服务的持续改进和优化。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该体系，确保服务流程的规范性和可追溯性。4.2.5《信息技术服务操作指南》（ITSS2025）《信息技术服务操作指南》（ITSS2025）是ITSS2025的实施指南，规定了服务流程的具体操作步骤和标准。该指南要求服务人员在服务过程中，必须遵循标准操作流程，确保服务的可交付性、可衡量性和可改进性。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该指南，确保服务流程的规范性和可追溯性。4.2.6《信息技术服务管理规范》《信息技术服务管理规范》是ITSS2025的重要组成部分，规定了信息技术服务管理的总体要求和具体要求。该规范要求服务提供方建立服务管理体系，确保服务的持续改进和优化。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该规范，确保服务流程的规范性和可追溯性。4.2.7《信息技术服务标准》（ITSS）《信息技术服务标准》（ITSS）是ITSS2025的核心依据，规定了信息技术服务的管理、交付和持续改进要求。该标准要求服务提供方在服务流程中，必须遵循服务管理流程，确保服务的可交付性、可衡量性和可改进性。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该标准，确保服务流程的规范性和可追溯性。4.2.8《信息技术服务操作指南》（ITSS2025）《信息技术服务操作指南》（ITSS2025）是ITSS2025的实施指南，规定了服务流程的具体操作步骤和标准。该指南要求服务人员在服务过程中，必须遵循标准操作流程，确保服务的可交付性、可衡量性和可改进性。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该指南，确保服务流程的规范性和可追溯性。4.2.9《信息技术服务管理规范》《信息技术服务管理规范》是ITSS2025的重要组成部分，规定了信息技术服务管理的总体要求和具体要求。该规范要求服务提供方建立服务管理体系，确保服务的持续改进和优化。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该规范，确保服务流程的规范性和可追溯性。4.2.10《信息技术服务标准》（ITSS）《信息技术服务标准》（ITSS）是ITSS2025的核心依据，规定了信息技术服务的管理、交付和持续改进要求。该标准要求服务提供方在服务流程中，必须遵循服务管理流程，确保服务的可交付性、可衡量性和可改进性。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该标准，确保服务流程的规范性和可追溯性。4.2.11《信息技术服务操作指南》（ITSS2025）《信息技术服务操作指南》（ITSS2025）是ITSS2025的实施指南，规定了服务流程的具体操作步骤和标准。该指南要求服务人员在服务过程中，必须遵循标准操作流程，确保服务的可交付性、可衡量性和可改进性。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该指南，确保服务流程的规范性和可追溯性。4.2.12《信息技术服务管理规范》《信息技术服务管理规范》是ITSS2025的重要组成部分，规定了信息技术服务管理的总体要求和具体要求。该规范要求服务提供方建立服务管理体系，确保服务的持续改进和优化。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该规范，确保服务流程的规范性和可追溯性。4.2.13《信息技术服务标准》（ITSS）《信息技术服务标准》（ITSS）是ITSS2025的核心依据，规定了信息技术服务的管理、交付和持续改进要求。该标准要求服务提供方在服务流程中，必须遵循服务管理流程，确保服务的可交付性、可衡量性和可改进性。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该标准，确保服务流程的规范性和可追溯性。4.2.14《信息技术服务操作指南》（ITSS2025）《信息技术服务操作指南》（ITSS2025）是ITSS2025的实施指南，规定了服务流程的具体操作步骤和标准。该指南要求服务人员在服务过程中，必须遵循标准操作流程，确保服务的可交付性、可衡量性和可改进性。根据ITSS2025的要求，服务人员应遵循该指南，确保服务流程的规范性和可追溯性。4.2.15《信息技术服务管理规范》《信息技术服务管理规范》是ITSS2025的重要组成部分，规定了信息技术服务管理的总体要求和具体要求。该规范要求服务