养老院入住老人精神慰藉与关爱制度

养老院入住老人精神慰藉与关爱制度第一章总则第一条本制度根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业法规，结合集团母公司《企业内部控制管理办法》及本企业提升服务质量、防控专项风险的内部需求制定。制度旨在规范养老院入住老人精神慰藉与关爱工作的标准化开展，保障老人心理健康权益，防范服务过程中的情感疏离、服务缺失等风险，促进管理效能与人文关怀水平的同步提升。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老机构及全体员工，覆盖老人从入住咨询、评估、签约、日常照护、心理疏导、紧急干预直至离院的各环节精神慰藉与关爱服务活动。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“精神慰藉专项管理”指通过专业化服务手段，包括但不限于情感交流、心理疏导、文娱活动组织、人文环境营造等，满足入住老人情感需求、防范心理问题的管理体系；（二）“精神慰藉风险”指因服务人员失当言行、服务流程缺陷、环境因素或组织管理缺失导致老人产生心理创伤、服务体验恶化或权益受损的可能性；（三）“合规关爱行为”指严格遵守本制度及相关行业规范，以尊重、倾听、共情为核心的服务行为，确保老人精神需求得到有效回应。第四条精神慰藉与关爱工作遵循“以人为本、全面覆盖、责任到人、动态改进”的原则：（一）以人为本，强调将老人作为服务的中心，尊重个体差异，提供个性化关怀；（二）全面覆盖，要求服务对象无遗漏、服务内容无短板、风险防控无死角；（三）责任到人，明确各层级、各岗位的职责分工，实现全程可追溯；（四）动态改进，通过持续监测、评估、反馈，优化服务机制与流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对精神慰藉与关爱工作负总责，确保制度落实与资源保障；分管领导承担直接管理责任，定期组织专项检查与督导。第六条设立精神慰藉专项管理领导小组，成员包括分管领导、人力资源部、医疗康复部、运营管理部及下属机构负责人，职能如下：（一）统筹规划精神慰藉工作方向，审议制度修订；（二）协调跨部门协作，解决重大服务难题；（三）听取年度工作报告，作出决策审批。第七条明确三类主体的职责分工：（一）人力资源部为牵头部门，负责：制度体系建设、员工心理素质培训、服务行为监督、投诉处置；（二）医疗康复部为专责部门，负责：建立老人心理档案、提供专业诊断支持、开发干预方案；（三）运营管理部及下属机构为业务部门，负责：日常照护中的情感互动、活动组织、环境优化。第八条基层执行岗位（如护理员、社工）职责包括：（一）每日开展服务前岗位合规承诺；（二）主动观察老人情绪变化，发现异常立即上报；（三）禁止将个人情绪或偏见传递给服务对象。第三章专项管理重点内容与要求第九条入住评估环节，必须包含精神状态测评，包括但不限于：认知能力筛查、情绪波动记录、社交需求分析，确保评估结果用于匹配个性化服务方案。禁止仅依据家属描述或主观印象作出判断。第十条服务人员行为规范，须遵循“三不原则”：（一）不强迫老人参与非自愿活动；（二）不在服务中传播负面情绪或歧视性言论；（三）不泄露老人隐私信息。第十一条情感交流标准：（一）每日固定时段开展一对一沟通，时长不少于十五分钟；（二）对沉默寡言老人采用非语言沟通辅助，如握手、陪伴阅读等；（三）禁止在老人情绪波动时强行说教或中断其倾诉。第十二条心理疏导服务：（一）轻度情绪问题由社工开展团体辅导，每周至少两次；（二）中度以上问题须转介医疗康复部，建立会诊机制；（三）禁止将疏导任务转嫁给非专业人员。第十三条文娱活动设计，须考虑：（一）活动前通过投票或访谈确定老人兴趣偏好；（二）设置“安全退出”机制，允许老人随时中断参与；（三）禁止组织可能引发身体冲突的竞技类活动。第十四条紧急心理干预流程：（一）发现老人出现攻击性或自伤倾向，立即隔离并呼叫医疗人员；（二）记录事件经过、处置措施及老人后续状态；（三）禁止将干预过程作为绩效考核的负面指标。第十五条环境要素管理：（一）公共区域播放舒缓音乐，音量不超过六十五分贝；（二）设置匿名意见箱，每周清点并反馈处理结果；（三）禁止在老人集中休息时段开展促销类宣传。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：每年结合监管要求、老人满意度调查结果及行业案例修订内容，由人力资源部牵头完成。第十七条风险识别预警机制：（一）每月开展服务短板排查，重点监测离职员工集中的机构；（二）对高频投诉场景（如夜间不回应需求）发布预警通报。第十八条合规审查机制：（一）新员工上岗前必须通过精神慰藉服务规范考核；（二）老人投诉案件必须在三日内启动调查，十五日内作出结论。第十九条风险应对机制：（一）一般风险由直属机构整改，专责部门跟踪；（二）重大事件（如集体性情绪崩溃）启动集团级应急预案，最高负责人牵头处置。第二十条责任追究机制：（一）对违反禁止性行为的员工，视情节轻重扣减绩效分、停职培训或解除合同；（二）造成老人权益受损的，启动连带问责程序。第二十一条评估改进机制：（一）每季度组织第三方抽样访谈，分析服务行为与老人满意度关联性；（二）基于评估结果优化培训课件或流程节点。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：明确各层级管理人员的推进责任清单，纳入年度述职考核。第二十三条考核激励机制：（一）将老人满意度作为部门评优的核心指标，权重不低于百分之三十；（二）设立“人文关怀奖”，对创新性服务案例给予专项奖励。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层每半年接受“服务伦理”专题培训；（二）新员工岗前培训中安排“非暴力沟通”实操演练。第二十五条信息化支撑：通过服务管理系统实现：（一）老人心理档案电子化，动态更新评估记录；（二）服务行为打分自动统计，异常行为触发预警。第二十六条文化建设：（一）制作《精神慰藉服务手册》，人手一册并定期更新；（二）每年开展“员工服务故事”评选，营造正向导向。第二十七条报告制度：（一）风险事件须在两小时内逐级上报至集团运营管理部；（二）年度管理报告需包含：服务数据、投诉案例、改进措施及预