养老院心理健康支持制度

养老院心理健康支持制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会心理服务体系建设试点工作方案》等行业法律法规及企业内部风险管理相关要求制定，旨在规范养老院心理健康支持工作，提升老年人心理健康水平，防范化解相关领域专项风险，促进机构可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老年人心理健康评估、干预服务、环境营造、员工心理疏导等业务场景。第三条本制度下列术语含义：（一）“心理健康支持专项管理”指机构围绕老年人心理健康需求，通过专业评估、干预措施、环境优化、员工赋能等手段，构建系统性支持体系的管理活动。（二）“专项风险”指因心理健康支持服务不当、资源配置不足、员工心理压力等引发的老年人心理问题恶化、服务纠纷、舆情事件等潜在危害。（三）“合规管理”指机构严格遵守国家法律法规及行业规范，确保心理健康支持工作符合政策要求、伦理标准及内部制度。第四条心理健康支持专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：确保服务对象无遗漏，服务内容无短板。（二）责任到人原则：明确各层级人员职责，实现全程可追溯。（三）风险导向原则：聚焦重点环节，强化源头防控。（四）持续改进原则：通过动态评估优化服务效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对心理健康支持专项管理负总责，分管领导负直接责任，确保专项工作与机构发展战略协同推进。第六条设立心理健康支持专项管理领导小组，由公司分管领导牵头，成员包括人力资源部、运营管理部、下属养老院院长及外部专家代表，主要履行统筹协调、决策审批、监督评价职能。第七条领导小组下设专项管理办公室，由人力资源部牵头，负责制度建设、风险排查、考核督办、培训宣贯等日常工作。第八条牵头部门职责：（一）制定心理健康支持专项管理制度及操作流程；（二）定期组织专项风险排查，建立风险数据库；（三）监督考核各部门落实情况，提出改进建议；（四）统筹心理健康服务资源，协调跨部门协作。第九条专责部门职责：（一）运营管理部：审核心理健康服务方案，优化服务流程；（二）财务部：确保专项经费合规使用，加强财务监控；（三）下属养老院：落实领导小组决策，开展具体服务实施。第十条业务部门及下属单位职责：（一）下属养老院院长为本单位心理健康支持工作第一责任人；（二）一线员工落实“首问负责制”，及时识别并上报老年人心结变化；（三）定期开展心理健康知识培训，提升服务技能。第十一条基层执行岗责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知服务规范及风险点；（二）发现重大心理异常或服务纠纷，立即上报并协助处置；（三）严禁隐瞒或迟报风险事件，违者承担相应责任。第三章专项管理重点内容与要求第十二条心理健康评估标准化管理。（一）建立老年人心理健康档案，采用标准化量表（如PHQ-9抑郁筛查量表）开展定期评估；（二）禁止随意修改评估结果，确需调整需经专家复核；（三）重点防控评估工具滥用风险，避免标签化。第十三条干预服务规范化管理。（一）根据评估结果匹配“个体咨询—团体活动—家庭支持”三级干预方案；（二）严禁强制服务，干预前需获得老年人或监护人同意；（三）记录干预过程，每季度开展效果评估。第十四条环境营造人性化管理。（一）设置安静心理休息室，配备减压设施（如音乐疗法设备）；（二）禁止公共区域播放刺激性内容，营造舒缓氛围；（三）定期改造适老化环境，减少心理障碍发生。第十五条员工心理支持管理。（一）开展“压力管理—情绪疏导—职业倦怠”专项培训；（二）设立员工心理援助热线，禁止泄露服务对象隐私；（三）禁止将心理问题作为绩效考核依据，保护员工权益。第十六条服务对象隐私保护管理。（一）建立“最小化知情同意”原则，仅采集必要信息；（二）禁止将服务记录用于商业用途，存储需加密处理；（三）第三方合作机构需签署保密协议，违者终止合作。第十七条跨部门协作管理。（一）建立“养老院—公司—专家”三级联动机制；（二）禁止部门间信息壁垒，需经授权方可共享数据；（三）定期召开联席会议，解决疑难问题。第十八条应急处置管理。（一）制定“危机干预流程图”，明确分级响应标准；（二）禁止擅自处置严重心理危机，需上报领导小组；（三）演练频次不低于每半年一次，留存影像资料。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制。（一）每年6月前结合政策变化修订制度，重大调整需经领导小组审议；（二）建立“制度执行效果反馈箱”，收集基层意见；（三）新员工入职培训需包含专项制度内容。第二十条风险识别预警机制。（一）每季度开展专项风险排查，重点关注“独居老人—失智老人—临终老人”三类群体；（二）采用“红黄蓝”三级预警，红色预警需立即启动应急预案；（三）预警信息需向直属上级及专项办双重报告。第二十一条合规审查机制。（一）心理健康服务方案需经专责部门审核，未经审查不得实施；（二）禁止在服务协议中设置不合规条款，违者追究合同签订人责任；（三）建立“问题清单销号制”，确保整改闭环。第二十二条风险应对机制。（一）一般风险由养老院自行处置，每日上报处理情况；（二）重大风险需成立临时处置组，由领导小组组长担任总指挥；（三）事后需提交“风险处置复盘报告”，分析深层原因。第二十三条责任追究机制。（一）违反服务规范导致纠纷的，按“事前预防—事中控制—事后追责”原则处理；（二）对违规责任人采取“警告—罚款—解聘”阶梯式处罚；（三）处罚决定需经公司合规委员会备案。第二十四条评估改进机制。（一）每年10月开展专项管理有效性评估，采用“问卷调查—实地抽查—数据分析”组合方式；（二）评估结果分为“优秀—良好—合格—不合格”四等，与绩效挂钩；（三）针对薄弱环节制定“改进路线图”，次年重评。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障。（一）公司主要负责人每年听取专项工作汇报不少于2次；（二）下属养老院院长每月召开专题会议研究落实情况；（三）建立“责任清单”，将任务分解至岗位。第二十六条考核激励机制。（一）专项合规得分占年度绩效考核权重不低于10%；（二）连续三年“优秀”的单位可优先参与评优评先；（三）对主动发现重大风险的员工给予专项奖励。第二十七条培训宣传机制。（一）管理层需参加“心理健康管理高级研修班”每年不少于8学时；（二）一线员工每半年接受“非暴力沟通—积极倾听”等技能培训；（三）制作“心理健康宣传手册”，放置在公示栏及房间内。第二十八条信息化支撑。（一）开发“心理健康服务平台”，实现数据实时上传与可视化；（二）采用AI语音识别技术，辅助早期筛查；（三）禁止通过系统传输涉密信息，加强密码管理。第二十九条文化建设。（一）每年5月设立“心理健康宣传月”，开展主题讲座；（二）员工签署“关爱协议”，承诺不传播负面情绪；（三）评选“心灵守护者”，树立行为标杆。第三十条报告制度。（一）风险事件需在2小时内上报至专项办，每日汇总至直属上级；（二