物业人员服务态度与行为规范

一、核心服务理念客户至上：

始终将业主的需求和满意度放在首位。主动服务：

预见需求，主动发现问题、解决问题，而非被动等待指令。专业规范：

以专业的知识、技能和标准流程提供服务。尊重包容：

对所有业主一视同仁，尊重其隐私、习惯和文化差异。团队协作：

部门之间、同事之间紧密配合，共同为业主创造美好生活环境。

二、通用服务态度规范微笑服务：面对业主时，应保持自然、友善的微笑，展现亲和力。接听电话时，应保持微笑，让对方“听”到你的笑意。主动热情：遇见业主，应主动点头、微笑或问好（如“您好”、“早上好”）。看到业主需要帮助（如提重物、不方便开门），应主动上前询问并提供帮助。耐心周到：认真倾听业主的诉求，不随意打断。即使对方情绪激动，也要耐心听完。对于业主的疑问，要给予详尽、清晰的解答，确保对方理解。考虑问题要周全，尽力为业主提供便利。一视同仁：无论业主的年龄、性别、国籍、职位或房屋大小，都应给予同等尊重和高质量的服务。首问责任制：第一位接到业主咨询或投诉的员工，应负责跟踪并协调解决问题，直至给业主明确答复，不得推诿。

三、具体行为规范（一）仪容仪表与着装着装统一：

按规定穿着统一、整洁的制服，佩戴工牌。仪容整洁：

发型利落，面容清洁。男士不留长发、胡须；女士化淡妆。个人卫生：

保持身体清洁，指甲修剪整齐，无异味。饰品简洁：

不佩戴夸张醒目的饰品。（二）言行举止站姿、坐姿、走姿：站姿：

挺胸收腹，双臂自然下垂，不倚靠墙壁或物品。坐姿：

上身挺直，不翘二郎腿，不趴在桌上。走姿：

步伐稳健，轻快，不在工作场所追逐打闹。礼貌用语：常用语：

使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。称呼：

使用“先生、女士、小朋友”等尊称，或知晓对方姓氏后称呼“X先生/X女士”。禁忌：

严禁使用“不知道”、“不归我管”、“你找别人”等推诿用语；杜绝任何不文明、讽刺性语言。电话礼仪：接听：

铃响三声内接听，标准用语：“您好，[项目名称]物业，工号XXX，请问有什么可以帮您？”通话中：

耐心倾听，重要信息需复述确认。挂断：

应让业主先挂断电话，结束语：“感谢您的来电，再见。”（三）岗位特定规范前台/客服中心：业主到来时，应立即停止手中非紧急工作，起身问候。办理业务应高效、准确，需要等待时应说“请您稍等”。面对投诉，应首先安抚情绪，并详细记录《客诉处理单》，及时跟进反馈。安保/门岗人员：站岗时精神饱满，姿态标准。对进出车辆和人员行礼、问好或微笑致意。严格执行出入管理规定，但态度应礼貌、坚定。巡逻时遇到业主，应主动避让并问好。工程维修人员：上门服务前应提前预约，准时到达。若迟到，需提前电话致歉并说明原因。敲门轻重有序，自报家门：“您好，物业工程维修。”进入户内需穿鞋套，使用自备地垫放置工具和零件，避免弄脏环境。维修完毕后，清理现场，并向业主解释问题原因及日常注意事项。环境保洁人员：在进行清洁作业时，如遇业主，应主动停止作业、让出通道并微笑问好。工具、设备应整齐放置在不妨碍通行的位置。在高峰时段（如上下班电梯使用高峰期）应尽量避免进行影响通行的保洁工作。

四、禁止行为（红线）与业主发生任何形式的争吵、辱骂或肢体冲突。索取或收受业主的财物、礼品、小费。泄露业主隐私信息。工作时间吸烟、饮酒、吃零食、玩手机、扎堆闲聊。擅自离岗、脱岗、睡岗。对业主的诉求置之不理或推诿扯皮。利用工作之便谋取私利。

五、监督与考核

日常巡查：

管理层定期或不定期进行现场巡查，检查规范执行情况。业主反馈：

通过满意度调查、投诉建议渠道收集业主评价，作为重要考核依据。内部