汽车配件管理与营销课件：客户关系管理

《汽车配件管理与营销》客户关系管理汽车配件售后服务管理《汽车配件管理与营销》一、客户关系管理的任务客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。1．建立客户档案一、客户关系管理的任务常见的客户档案原始资料主要有：客户名称、地址、邮政编码、联系电话、法定代表人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况、信用状况、与我方建立关系年月、往来银行、历年交易记录、联系记录等。1．建立客户档案一、客户关系管理的任务客户分类的主要依据：（1）客户的信用状况（4）客户对企业利润的贡献率（2）客户的下单金额（5）综合加权（3）客户的发展前景2．客户分类一、客户关系管理的任务2．客户分类一、客户关系管理的任务客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。3．跟踪回访客户二、4S店常用的客户分类方法（1）保修期内的客户（2）三包期限内的客户（3）三包期限外的客户1．按车龄分类二、4S店常用的客户分类方法（1）私家车（2）公务车（3）营运车2．按车辆用途分类二、4S店常用的客户分类方法（1）首保客户（2）定期保养客户（3）一般维修客户3．按车辆进厂作业项目分类二、4S店常用的客户分类方法（1）市区内客户（2）县城（3）乡镇4．按客户所在区域分类二、4S店常用的客户分类方法汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。5．按照客户价值分类二、4S店常用的客户分类方法（1）20世纪60年代后出生的客户群体（2）20世纪70年代后出生的客户群体（3）20世纪80年代后出生的客户群体（4）20世纪90年代后出生的客户群体6．按照客户年龄段分类二、4S店常用的客户分类方法（1）公务员（2）企事业单位上班族（3）务工人员（4）农民7．按工作性质分类二、4S店常用的客户分类方法（1）忠诚客户（2）一般客户（3）准流失客户（4）流失客户8．按传统定义的客户分类三、客户关系管理岗位职责1．客户关系专员的岗位职责1）协助客户关系主管制定客户服务的各项制度，为制度的合理性提供数据支持。2）收集、整理客户需求信息并对信息进行分析，提出改善服务的具体建议和措施。3）接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求。4）建立客户资料管理系统，收集、录入客户资料，建立客户资料数据库。5）实施客户满意度调查，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据。6）实施客户提案工作，负责客户提案的整理、汇总。7）记录客户维修服务要求，及时安排相关人员做好维修。8）完成领导临时交办的其他任务。三、客户关系管理岗位职责2．客户关系主管的岗位职责1）负责建立有关客户服务的各项制度，如售后服务管理制度、客户资料管理制度等。2）组织、监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员进行考核职责。3）准备和实施政策、预算及目标，控制担保和信誉支出职责。4）根据企业政策协议和预算结构，建立和发展客户服务项目职责。5）保持和发展适当的数据，对客户服务项目做出计划和分析职责。6）为经销商和下属确定培训项目，准备和提出其所需的相关资料职责。7）制定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度。8）为售后服务员工包括售后区域经理提供指导，实施企业信誉政策职责。9）培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核。10）处理客户投诉案件及客户抱怨事件职责。11）制定并组织实施客户提案制度职责。12）完成领导临时交办的其他任务。四、客户关系管理工具客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度，是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。可以有效衡量客户服务质量的RATER指数分别代表：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。1．客户满意度（CS）四、客户关系管理工具（1）信赖度是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。1．客户满意度（CS）四、客户关系管理工具（2）专业度是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。1．客户满意度（CS）四、客户关系管理工具（3）有形度是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。1．客户满意度（CS）四、客户关系管理工具（4）同理度是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。1．客户满意度（CS）四、客户关系管理工具（5）反应度是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。1．客户满意度（CS）四、客户关系管理工具客户忠诚度又称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。2．客户忠诚度（CL）四、客户关系管理工具建立客户忠诚度的关键因素：（1）服务质量（2）服务效果（3）客户关系维系（4）理念灌输（5）持续的良性心理刺激及增值感受2．客户忠诚度（CL）四、客户关系管理工具顾客终生价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。每个客户的价值都由三部分构成：历史价值，当前价值，潜在价值。3．客户终生价值（CLV）五、任务实施2021年1月，新里程汽车售后服务维修站在旭通配件公司购进了一批汽车防冻液和玻璃水。对于新客户，请建立一份客户档案。客户档案应由专人负责，档案的建立与保管要注意以下几点：1）档案内容必须完整、准确。2）档案内容的增减变动必须及时。3）档案必须完整无损，要注意防火、防盗、防潮、防霉、防蛀、防污损变质。4）档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。5）要确保某些档案及资料的保密性。五、任务实施在一次空调配件供货结束后，配件销售员小王对新里程汽车售后服务维修站进行回访。对于回访情况要记入客户回访表。1．客户回访客户购买配件后的一定时间内，要回访客户一次，提醒客户按说明书使用并适时保养，同时询问有无异常情况，及时帮助客户解决难题。五、任务实施在一次空调配件供货结束后，配件销售员小王对新里程汽车售后服务维修站进行回访。对于回访情况要记入客户回访表。2．与客户保持联系（1）与客户保持联系的方法经常翻阅客户档案，打电话询问客户所购买配件的使用情况，询问是否需要其他帮助。对于基本往来客户可定期或不定期召开座谈会，也可在节日时邮寄贺卡或礼品，或邀请他们参加本企业的一些庆典和文化娱乐活动。所有这些，都是为了加深与客户的感情，以保持今后的业务往来。五、任