IT技术支持人员客户服务解决能力绩效评定表_第1页
IT技术支持人员客户服务解决能力绩效评定表_第2页
IT技术支持人员客户服务解决能力绩效评定表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

IT技术支持人员客户服务解决能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间30%平均响应时间≤10分钟根据系统记录，首次响应时间每延迟5分钟扣2分，扣分上限为10分问题解决时间平均解决时间≤30分钟根据系统记录，问题解决时间每超出5分钟扣2分，扣分上限为20分一次性解决率一次性解决率≥85%每低1%扣2分，扣分上限为10分问题升级次数问题升级次数≤3次/月每次升级扣2分，扣分上限为6分客户满意度客户满意度评分≥4.5分（满分5分）每低0.1分扣2分，扣分上限为10分技术能力水平技术方案准确率25%技术方案准确率≥95%每低1%扣2分，扣分上限为10分故障诊断能力故障诊断准确率≥90%每低1%扣2分，扣分上限为10分知识库使用率知识库使用率≥80%每低1%扣1分，扣分上限为8分新技术学习完成率新技术学习完成率100%每低10%扣2分，扣分上限为10分复发性问题改进率复发性问题改进率≥70%每低1%扣1分，扣分上限为7分沟通服务态度服务用语规范性25%服务用语规范且专业每次不规范扣1分，扣分上限为5分客户沟通及时性客户沟通响应时间≤5分钟每延迟1分钟扣1分，扣分上限为10分情绪管理能力无客户投诉记录每发生1次投诉扣5分，扣分上限为10分服务主动性主动提供预防性建议≥2次/月每月少1次扣2分，扣分上限为6分客户反馈跟进客户反馈100%跟进处理每少1次跟进扣2分，扣分上限为10分流程规范执行工单填写完整性20%工单填写完整率100%每低1%扣2分，扣分上限为10分服务流程符合率服务流程符合率≥95%每低1%扣2分，扣分上限为10分记录更新及时性工单记录更新及时率100%每低1%扣2分，扣分上限为10分合规操作率合规操作率100%每发生1次违规扣5分，扣分上限为10分跨部门协作效率跨部门协作完成率≥90%每低1%扣2分，扣分上限为10分本考核表用于评估IT技术支持人员在客户服务解决能力方面的表现。请根据员工实际工作情况，在各项指标下进行评分，最终计算各维度得分及总得分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 各类标准

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论