导医人员培训课件

导医人员培训课件有限公司汇报人：XX目录01导医人员角色定位02导医服务流程03导医沟通技巧04导医必备知识05导医职业素养06导医培训评估导医人员角色定位01医院服务窗口导医人员是医院的第一张名片，展现医院专业形象与服务态度。形象代表负责指引患者就医流程，解答疑问，提供便捷高效的服务体验。服务引导患者引导者为患者提供医院各科室、检查室等位置的准确路线指引。路线指引协助患者完成挂号、缴费、取药等就诊流程，减少患者等待时间。就诊协助医疗信息传递者信息准确传递确保将医疗信息准确无误地传达给患者及家属，避免误解。解答患者疑问耐心解答患者关于医疗流程、检查项目等方面的疑问，提供必要帮助。导医服务流程02接待患者流程导医人员微笑迎接，询问患者需求，引导至相应科室。初步接待协助患者填写基本信息表，确保信息准确无误。信息登记根据患者病情，指引患者前往具体科室，并告知注意事项。指引就诊指引就医流程协助患者选择科室，指导挂号方式及位置。挂号指引带领患者至相应科室，介绍医生及就诊注意事项。就诊引导应急处理流程遇患者突发病情，立即引导至急救区并通知医生，协助救治。突发病情处理面对投诉，保持冷静，倾听诉求，及时协调解决并反馈结果。患者投诉应对导医沟通技巧03基本沟通原则01尊重患者以尊重态度对待患者，耐心倾听其需求，建立信任关系。02清晰表达用简洁明了的语言传达信息，避免使用专业术语造成误解。患者心理把握01识别情绪状态通过观察患者表情、语气，准确识别其情绪，以便针对性沟通。02理解患者需求耐心倾听患者诉求，分析其潜在需求，提供恰当帮助。解决冲突方法面对患者或家属的冲突，导医需保持冷静，避免情绪化回应。保持冷静态度01耐心倾听患者或家属的诉求，理解其情绪背后的真实需求。积极倾听需求02导医必备知识04医院科室介绍涵盖心脑血管、呼吸、消化等系统疾病的诊断与治疗。内科科室负责各类手术及术后护理，处理外伤、肿瘤等外科问题。外科科室医疗流程说明挂号流程指导患者选择科室、填写挂号单，完成挂号手续。就诊流程引导患者至相应科室，协助医生进行初步问诊与检查。缴费取药说明缴费方式与地点，指导患者取药及后续治疗注意事项。常见疾病知识了解感冒与流感的症状、传播途径及预防措施，以便为患者提供初步指导。感冒与流感熟悉常见慢性病如高血压、糖尿病的基本知识，协助患者做好日常管理。慢性病管理导医职业素养05职业道德要求热情服务态度以热情、耐心的态度对待每一位患者，提供周到服务。尊重患者隐私严格保护患者个人信息，不泄露其病情及隐私内容。0102仪容仪表规范穿着统一制服，佩戴工牌，服装整洁无皱，体现专业形象。着装规范保持面部、头发干净，无异味，展现良好个人卫生习惯。仪容整洁持续学习意识定期学习最新医疗信息，确保提供准确导医服务更新医疗知识01不断学习沟通技巧，更好服务患者与医护人员提升沟通技巧02导医培训评估06培训效果反馈通过考核导医人员对培训内容的掌握程度，评估培训效果是否达到预期目标。技能掌握度通过收集患者对导医服务的评价，了解培训后导医服务质量的提升情况。患者满意度考核与认证通过笔试检验导医对医疗知识、服务流程的掌握程度。理论考核模拟真实场景，评估导医的沟通、引导及应急处理能力。实操认证持续改进机制定期收集导医人