酒店前厅部服务质量提升绩效评定表

酒店前厅部服务质量提升绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与投诉处理客户满意度评分35%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。重大投诉数量每月不超过2起每月统计重大投诉数量，0起得满分，每多1起扣5%，最高扣至该维度满分。投诉处理时效平均处理时间不超过24小时统计所有投诉从受理到解决的平均时长，按时完成得满分，每超时1小时扣2%，最高扣至该维度满分。投诉解决率95%以上统计所有投诉在规定时间内解决的比例，95%以上得满分，每低1%扣1%，最低扣至0分。客户回访好评率85%以上统计客户回访时的好评比例，85%以上得满分，每低1%扣1%，最低扣至0分。服务效率与流程优化入住办理平均时间25%3分钟以内统计所有入住办理的平均时长，3分钟以内得满分，每超时30秒扣1%，最高扣至该维度满分。退房结账平均时间5分钟以内统计所有退房结账的平均时长，5分钟以内得满分，每超时30秒扣1%，最高扣至该维度满分。预订系统操作准确率99%以上统计预订系统操作错误次数的比例，99%以上得满分，每低1%扣1%，最低扣至0分。客户需求响应速度30分钟以内统计客户需求从接到到响应的平均时长，30分钟以内得满分，每超时10分钟扣1%，最高扣至该维度满分。流程优化建议采纳数量每年至少2条统计每年提出的合理化建议被采纳的数量，每条得2分，满分为10分。团队协作与沟通能力部门内部协作评价20%优秀根据部门内部成员互评，优秀得满分，良好得80%，一般得60%，较差得40%。跨部门沟通有效性无重大误解根据其他部门反馈，无重大误解得满分，有轻微误解扣5%，有重大误解扣10%。培训参与度100%参与所有部门培训统计培训参与率，100%得满分，每低5%扣2%，不参与扣10%。信息传递准确性100%准确统计信息传递错误次数的比例，100%准确得满分，每低1%扣1%，最低扣至0分。团队建设活动参与至少参与50%统计团队建设活动的参与次数，达到50%得满分，每低10%扣2%，不参与扣10%。职业素养与合规性仪容仪表符合度20%完全符合根据日常检查，完全符合得满分，轻微不符合扣3%，严重不符合扣10%。服务规范执行率95%以上统计服务规范执行的比例，95%以上得满分，每低1%扣1%，最低扣至0分。劳动纪律遵守情况无迟到早退统计迟到早退次数，0次得满分，每次扣2%，超过3次扣10%。客户信息保密性无泄露事件统计客户信息泄露事件，无泄露得满分，有轻微泄露扣5%，有重大泄露扣10%。个人学习与成长每年至少获得1项新技能认证统计每年获得的新技能认证数量，每项得2分，满分为10分。本考核表用于评估酒店前厅部员工在服务质量提升方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核结果将作为绩效奖金、晋升等的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：