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IT技术支持中心客户满意度与技术支持效率绩效考拉核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度问题解决率40%95%按实际解决比例评分，每低1%扣2分，最低得分为0分。首次响应时间平均5分钟内按实际响应时间计算，每超时1分钟扣1分，最低得分为0分。客户反馈评分平均分4.5分（满分5分）按客户满意度调查得分计算，每低0.1分扣2分，最低得分为0分。客户投诉率低于3%按投诉占比计算，每高1%扣5分，最低得分为0分。问题复发率低于5%按问题解决后复发比例计算，每高1%扣3分，最低得分为0分。技术支持效率平均处理时长35%30分钟内按实际处理时间计算，每超时1分钟扣1分，最低得分为0分。知识库使用率80%按知识库问题解决占比计算，每低1%扣2分，最低得分为0分。自动化支持率60%按自动化工具解决问题占比计算，每低1%扣1.5分，最低得分为0分。支持范围覆盖率100%按覆盖所有支持范围的比例计算，每低1%扣2分，最低得分为0分。SLA达成率98%按服务等级协议达成比例计算，每低1%扣3分，最低得分为0分。团队协作能力跨部门协作完成率15%90%按跨部门协作任务完成比例计算，每低1%扣2分，最低得分为0分。信息传递及时性100%按信息传递准确且及时的比例计算，每低1%扣1分，最低得分为0分。团队会议参与度95%按会议参与比例计算，每低1%扣1分，最低得分为0分。知识共享频率每周至少2次按知识共享文档或讨论频率计算，每少1次扣2分，最低得分为0分。团队冲突解决率100%按冲突解决且未升级的比例计算，每低1%扣3分，最低得分为0分。持续改进能力流程优化建议采纳率10%70%按合理化建议被采纳的比例计算，每低1%扣1分，最低得分为0分。新技术学习完成率100%按新技术培训后考核通过率计算，每低1%扣2分，最低得分为0分。改进方案实施效果提升效率10%按实施改进后效率提升比例计算，每低1%扣1分，最低得分为0分。客户建议反馈率100%按客户建议响应并反馈结果的比例计算，每低1%扣2分，最低得分为0分。创新提案数量至少2项/季度按季度提交创新提案数量计算，每少1项扣2分，最低得分为0分。本考核表用于评估IT技术支持中心员工在客户满意度与技术支持效率方面的表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行打分。最终得分为各维度得分乘以权重之和。考核结果将作为绩效评估、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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