酒店部门经理客户服务态度与解决能力绩效评定表

酒店部门经理客户服务态度与解决能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户投诉处理及时率35%95%根据投诉记录，每提前1天解决得1分，延迟1天扣1分，满分5分，超出部分按比例计算。客户满意度调研得分4.5分按季度客户满意度调研平均分计算，每高于目标0.1分加1分，低于目标0.1分扣1分，满分5分。客户表扬数量20次/季度每超过目标1次加1分，低于目标1次扣1分，满分5分。重大投诉发生率低于5%每发生1次重大投诉扣2分，最高扣5分。客户反馈响应速度30分钟内响应每提前5分钟响应得1分，延迟5分钟扣1分，满分5分。服务流程优化服务流程改进提案数量25%3项/季度每提出1项被采纳加1分，未采纳不得分，满分5分。服务流程执行率98%按月度检查记录计算，每高于目标0.5%加1分，低于目标0.5%扣1分，满分5分。员工服务培训覆盖率100%每低1%扣1分，满分5分。客户等待时间缩短率10%每超过目标1%加1分，低于目标1%扣1分，满分5分。服务创新实施效果提升客户满意度5%按季度对比实施前后客户满意度变化，每高于目标1%加1分，低于目标1%扣1分，满分5分。团队协作与领导力团队目标达成率20%100%按月度团队业绩指标计算，每高于目标1%加1分，低于目标1%扣1分，满分5分。员工培训参与度90%按季度统计员工培训出勤率，每高于目标1%加1分，低于目标1%扣1分，满分5分。员工满意度调查得分4.2分按季度员工满意度调研平均分计算，每高于目标0.1分加1分，低于目标0.1分扣1分，满分5分。跨部门协作成功率85%按季度统计跨部门协作需求满足率，每高于目标1%加1分，低于目标1%扣1分，满分5分。团队冲突解决效率90%按季度统计团队冲突解决时长，每提前1天解决得1分，延迟1天扣1分，满分5分。危机处理能力危机事件响应速度20%30分钟内启动响应每提前5分钟响应得1分，延迟5分钟扣1分，满分5分。危机处理满意度客户满意度不低于3.5分按危机事件后客户满意度调研计算，每高于目标0.1分加1分，低于目标0.1分扣1分，满分5分。损失控制效果将损失控制在预算的110%以内按危机事件实际损失与预算对比计算，每低于预算1%加1分，高于预算1%扣1分，满分5分。危机预防措施有效性年度内未发生可避免的危机事件每发生1次可避免的危机事件扣2分，最高扣5分。危机后改进落实率100%按季度检查危机后改进措施执行情况，每低1%扣1分，满分5分。本考核表旨在评估酒店部门经理在客户服务态度与解决能力方面的绩效表现。请根据各项指标的目标值和评分标准进行客观评价，确保考核结果公正、透明。考核周期为季度，权重分配分别为客户满意度管理（35%）、服务流程优化（25%）、团队协作与领导力（20%）和危机处理能力（20%）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：