酒店宾馆客房管理规范操作指南

酒店宾馆客房管理规范操作指南一、引言酒店客房作为宾客停留时间最长、体验最直观的服务场景，其管理规范程度直接影响宾客满意度与品牌口碑。本指南围绕客房清洁、物资设备、服务流程、安全应急及质量管理等核心环节，梳理标准化操作体系，为酒店客房运营提供可落地的实操指引，适用于客房部管理人员、服务人员及相关培训场景。二、客房清洁管理（一）日常清洁流程1.入住前准备提前1小时进入客房，检查电器（空调、电视、灯具）、卫浴（水龙头、花洒、马桶）、家具（门窗锁具、抽屉滑轨）是否正常运行，发现故障立即报修。开窗通风15分钟，撤换所有脏布草（床单、被套、枕套、浴巾等），更换为消毒后的洁净布草，确保布草无破损、污渍，床品平整无褶皱。重点清洁卫生间（面盆、马桶、淋浴区）、家具表面（桌面、床头柜、衣柜）、地面（地毯吸尘或地板拖拭），清除垃圾，补充客用品（洗漱包、拖鞋、矿泉水等）。2.住中清洁服务原则上在宾客外出时进行清洁，若需进入客房，需提前电话征得同意（话术：“您好，客房服务，请问现在方便为您打扫房间吗？”），未接听则隔15分钟后再次联系，仍无回应需记录时间并上报。轻敲门（三声，节奏适中）并报“客房服务”，进入后先整理物品（宾客衣物、行李等仅做表面整理，不翻动隐私物品），更换脏毛巾，补充消耗的客用品；卫生间清洁需使用专用清洁剂，马桶消毒后冲洗，地漏清理毛发；地毯污渍用专用去污剂处理，避免大面积浸湿。3.退房后深度清洁彻底撤换所有布草，放入脏布草袋；卫生间进行“三消毒”（马桶、面盆、淋浴区分别用不同颜色抹布+专用消毒剂擦拭，作用10分钟后冲洗）；家具表面用消毒湿巾擦拭，重点清洁电话、遥控器等高频接触区域。检查床底、沙发下、抽屉内是否有遗漏物品或垃圾；窗帘、床品熨烫整理（若有褶皱）；空调滤网取出清洁（每周一次，或根据使用频率调整）。（二）特殊清洁要求1.地毯与皮具保养地毯每季度深度清洁一次（使用专业地毯清洗机，配合中性清洁剂），日常污渍用去污剂局部处理，避免阳光直射导致褪色；皮具家具（沙发、椅子）每周用专用护理剂擦拭，去除污渍并保持光泽，发现破损及时报修。2.石材与木质家具护理大理石地面每月用中性石材清洁剂清洁，定期打蜡养护；木质家具（书桌、衣柜）避免潮湿，每周用微湿抹布擦拭后涂木蜡，抽屉滑轨定期润滑。（三）清洁质量标准客房内无明显灰尘、毛发，卫生间无异味、水渍，垃圾桶无残留垃圾；杯具需高温消毒（或使用一次性杯具），倒扣存放于杯架。布草无破损、无顽固污渍，床品四角包紧床垫，浴巾、毛巾叠放整齐（或悬挂规范）。所有电器、卫浴设备运行正常，开关、水龙头无滴水，门锁开启顺畅，灯光无闪烁。三、客房物资与设备管理（一）物资管理1.布草管理脏布草按颜色、类型分类装袋，与洗衣厂交接时核对数量、破损情况并签字确认；洁净布草验收时检查洗涤质量（无残留污渍、异味，熨烫平整），按规格（单床、双床）分类存放于布草间，离地、离墙≥20厘米，避免潮湿发霉。布草洗涤温度≥60℃（杀灭细菌），浴巾、床单等与客用毛巾分开洗涤，避免交叉污染；洗涤剂用量根据布草重量调整，避免残留。2.客用品管理按客房等级配置客用品（如豪华房配浴盐、拖鞋分一次性与防滑款），确保数量充足（如矿泉水2瓶/房/天），包装完好无过期。退房后立即补充消耗品，住中服务时根据宾客需求（如电话要求加拖鞋）及时配送，记录补充时间与数量。每周盘点客用品库存，核对实际数量与台账，差异需查明原因（如损耗、配送错误），及时补货或调整台账。（二）设备管理1.日常维护建立设备台账（记录型号、购买时间、维护记录），电器设备每月检查一次（如空调滤网清洁、电视系统更新），卫浴设备每周检查（水龙头密封圈、马桶冲水阀），发现小故障（如灯泡损坏）及时更换，大故障（如空调不制冷）立即报修。2.故障报修员工发现设备故障，填写《报修单》（注明房间号、故障现象、发现时间），交工程部维修，跟踪维修进度，维修完成后验收并签字确认，更新设备台账。3.更新与报废设备使用年限超5年或维修成本超原值50%时，评估是否报废；报废设备需填写《报废申请单》，经部门主管、财务审核后处理，更新台账并补充新设备。四、客房服务流程规范（一）接待服务1.迎客准备前台通知客房后，5分钟内准备完毕：检查客房清洁、设备、物资是否达标，打开空调（夏季26℃、冬季20℃），调节灯光亮度，拉好窗帘（或根据宾客喜好调整）。2.迎接与引领若需引领宾客，主动上前问候（“您好，我是客房服务员小张，这是您的房间，这边请”），走在宾客侧前方1米处，遇转弯、台阶提醒（“请小心台阶”），开门后侧身请宾客进入，介绍主要设施（“这是电视遥控器，空调开关在这里，有任何需求可拨打内线x号”）。（二）住中服务1.送餐服务接到前台送餐通知后，15分钟内送达（或与宾客约定时间），敲门后报“送餐服务”，得到允许后进入，将餐品放置于餐桌，提醒“请慢用”，若宾客在休息，轻放餐品后安静退出。2.洗衣服务收取宾客洗衣时，检查衣物是否有破损、污渍，与宾客确认洗涤方式（干洗/水洗）、取衣时间，填写《洗衣单》（注明房号、衣物件数、要求），送洗衣厂；送回时折叠整齐，放入洗衣袋，敲门后交予宾客并请确认。3.物品租借宾客租借物品（如充电器、熨斗）时，登记《物品租借表》（房号、物品、借出时间），30分钟内送达，收回时检查物品完好性，更新表格。（三）退房服务1.查房流程宾客退房后，5分钟内进入客房查房：检查是否有物品损坏（家具、电器）、客用品异常消耗（如大量矿泉水被带走，需核对是否收费）、遗留物品，记录异常情况并拍照留存。2.账单核对与送别查房后将异常情况反馈前台，协助核对账单（如损坏赔偿、消费项目）；宾客离店时，主动问候（“感谢您的入住，期待再次光临”），帮提行李（如需），目送宾客离开。五、安全与应急管理（一）客房安全管理1.消防安全客房内配备灭火器（每年检查压力）、防毒面具（每2年更换），疏散图张贴于门后，确保通道畅通；员工每月检查电器功率（禁止使用大功率违规电器），宾客退房后关闭所有电源。2.防盗与隐私保护检查门锁是否正常（刷卡/钥匙开启顺畅），提醒宾客反锁房门；非紧急情况（如火灾），未经宾客同意不得进入客房，宾客信息（房号、入住记录）严格保密。（二）应急处理流程1.火灾应急发现火情立即拨打内线报警（或消防电话），用灭火器扑救初起火灾（如电器火灾先断电），无法控制时引导宾客用湿毛巾捂口鼻，沿疏散图方向撤离，禁止乘坐电梯，在安全区域清点人数并上报。2.宾客突发疾病接到宾客求助后，立即赶到房间，判断病情（如昏迷、抽搐），拨打120并通知值班经理，协助医护人员搬运宾客，保护现场（不随意移动物品），联系宾客家属（若有信息）。3.设备故障与突发事件漏水（如水管爆裂）：立即关闭房间总水阀，用毛巾、垃圾桶接水，通知工程部维修，协助宾客转移至临时客房；停电：安抚宾客，提供应急手电筒，检查应急灯是否正常，联系工程部排查故障。六、质量管理与改进（一）质量检查体系1.三级检查制度自查：服务员每次清洁后自查（对照清洁标准，检查卫生、设备、物资），签字确认；领班抽查：领班每日抽查20%客房，重点检查卫生间清洁、布草更换、设备运行，记录问题并反馈整改；主管巡检：主管每周全面巡检，评估整体质量，出具《质检报告》，提出改进要求。（二）宾客反馈处理1.反馈收集通过前台意见本、线上评价（如OTA平台）、电话回访收集宾客反馈，每日汇总。2.处理流程记录反馈内容（如“空调噪音大”“毛巾有异味”），分类（清洁、服务、设备）后交责任部门整改，24小时内回复宾客（如“您好，您反馈的空调问题已维修，给您带来不便深表歉意”）。（三）员工培训与考核1.培训内容新员工入职培训（3天）：清洁流程、服务礼仪、安全规范；在职员工季度培训：应急处理、设备维护、宾客沟通技巧。2.考核方式理论考核（笔试，占40%）：清洁标准、安全知识；实操考核（现场操作，占60%）：铺