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IT技术支持团队故障响应与处理绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度平均首次响应时间30%10分钟内根据故障类型划分优先级，P1级故障响应时间小于等于5分钟得满分，P2级小于等于10分钟得满分，P3级小于等于30分钟得满分，超出时间按比例扣分即时响应率95%每日统计所有故障请求的即时响应率，达到95%得满分，每低1%扣2%紧急故障响应率100%统计P1级故障的响应率，100%得满分，每低1%扣5%节假日响应达标率90%统计节假日故障的响应达标率，达到90%得满分，每低1%扣3%响应流程规范度100%检查响应流程是否完整符合公司规定，100%符合得满分，每项缺失或错误扣2%故障处理效率平均解决时长35%2小时内根据故障优先级划分解决时长，P1级小于等于30分钟得满分，P2级小于等于2小时得满分，P3级小于等于4小时得满分，超出时间按比例扣分一次性解决率85%统计所有故障请求的首次解决成功率，达到85%得满分，每低1%扣2%重复故障发生率5%统计同一故障在3天内再次发生次数的占比，低于5%得满分，每高1%扣3%知识库使用率80%统计问题解决时使用知识库的占比，达到80%得满分，每低1%扣2%处理过程文档完整性100%检查故障处理过程中的文档记录是否完整，100%完整得满分，每项缺失或错误扣2%用户满意度用户评分20%4.5分（满分5分）统计用户对故障处理的评分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣2%投诉率3%统计因处理不当导致的投诉次数占比，低于3%得满分，每高1%扣5%客户反馈收集率100%统计所有处理后的客户反馈收集情况，100%收集得满分，每漏收1个扣2%满意度回访达标率90%统计满意度回访的达标率，达到90%得满分，每低1%扣3%服务态度评分4.8分（满分5分）统计用户对服务态度的评分，4.8分及以上得满分，每低0.1分扣3%知识管理与改进新知识条目贡献率15%10条/季度统计每季度新增的知识条目数量，达到10条得满分，每少1条扣2%知识库准确性95%定期抽查知识库内容的准确性，95%准确得满分，每低1%扣2%流程优化建议采纳率80%统计提出的问题处理流程优化建议被采纳的比例，达到80%得满分，每低1%扣2%培训参与度100%统计参与技术培训的次数和效果，100%参与且考核合格得满分，每少1次或考核不合格扣3%故障预防能力5次/年度统计通过主动干预避免的故障次数，达到5次得满分，每少1次扣2%本考核表用于评估IT技术支持团队在故障响应与处理方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。考核结果将作为团队及个人绩效改进的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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