养老院入住评估与管理制度

养老院入住评估与管理制度引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老服务业的重要性日益凸显。为规范养老院入住评估与管理，提升服务质量，保障入住人员权益，特制定本制度。该制度旨在通过科学评估、精细管理，确保入住人员获得符合其需求的照护服务。制度适用于养老院所有入住申请、评估、入住及后续管理环节，核心原则包括以人为本、科学评估、动态管理、持续改进。通过明确部门职责、优化工作流程、强化监督机制，构建权责清晰、协作高效的管理体系，为入住人员创造安全、舒适、有尊严的居住环境。一、部门职责与目标（一）职能定位：养老院入住评估与管理部门是公司组织架构中负责入住申请审核、服务需求评估及入住后管理的核心部门。该部门直接向运营总监汇报，同时与医疗部、护理部、后勤部等部门保持紧密协作。在入住评估方面，负责制定评估标准，组织专业团队开展评估工作，确保评估结果的客观性、准确性。在入住管理方面，负责制定个性化服务方案，监督服务执行情况，定期跟进入住人员需求变化。与其他部门的协作中，需与医疗部共享健康信息，与护理部协同制定护理计划，与后勤部协调资源调配，形成服务合力。（二）核心目标：短期目标聚焦于建立标准化评估流程，确保90%以上入住申请在10个工作日内完成评估，并满足85%的入住人员对初始服务方案的满意度。长期目标则是通过持续优化评估工具和服务模式，提升入住人员生活质量，将满意度维持在95%以上，并打造行业领先的入住管理品牌。这些目标与公司战略高度关联，旨在通过专业化服务提升市场竞争力，同时满足日益增长的养老需求。部门需定期将目标完成情况向运营总监汇报，并根据市场反馈及时调整策略，确保目标的可实现性。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：部门内部分为评估组、管理组及行政支持组三个层级。评估组负责入住申请的初步筛选和上门评估工作，直接向组长汇报；管理组负责入住后的服务方案制定、动态调整及日常跟进，组长向运营总监汇报；行政支持组负责文档管理、数据统计及会议组织，向部门负责人汇报。汇报关系上，评估组和管理组组长定期参加部门周会，行政支持组则需同时对接各组需求。关键岗位的职责边界清晰界定，评估组需独立完成评估报告，管理组需基于评估结果制定服务方案，行政支持组需确保所有信息准确录入系统。（二）人员配置：部门初期编制设定为X人，其中评估组X人，管理组X人，行政支持组X人。人员配置需满足专业要求，评估组人员需具备护理或社会工作背景，管理组人员需具备养老管理经验，行政支持组人员需熟练掌握办公软件和信息系统。招聘过程中，优先考虑持有相关职业资格证书的候选人，并通过笔试、面试及实操考核综合选拔。晋升机制上，评估组人员可通过绩效考核及岗位竞聘晋升为组长，管理组人员可通过业绩表现及培训考核晋升为高级项目经理。轮岗机制方面，鼓励跨组交流，原则上每年轮岗比例不低于20%，以促进人员全面发展。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：入住评估流程分为申请受理、资料审核、上门评估、报告撰写、方案制定五个阶段。申请受理阶段，需在收到入住申请后2个工作日内完成初步筛选，筛选标准包括年龄、身体状况及入住意愿。资料审核阶段，需核对身份证件、健康报告等关键材料，确保信息完整准确，审核时间不超过3个工作日。上门评估阶段，由至少两名评估人员组成团队，评估内容涵盖自理能力、医疗需求、心理状态等方面，评估时间控制在2小时内。报告撰写阶段，需在评估结束后1个工作日内完成评估报告，并提交管理组确认。方案制定阶段，需结合评估结果制定个性化服务方案，方案需经入住人员及家属确认后实施。采购审批流程需遵循三级签字制度，采购申请需经部门负责人初审，财务部复核，CEO最终批准。项目启动会需在采购申请获批后1个工作日内召开，明确项目目标、时间节点及责任人。中期评审需在项目执行至一半时进行，重点检查进度、预算及风险控制情况。结项验收需在项目完成后2个工作日内完成，验收标准包括采购质量、服务效果及入住满意度。流程节点中，项目启动会需形成会议纪要，中期评审需提交书面报告，结项验收需签署验收单，所有文件均需存档备查。（二）文档管理：文件命名需遵循“项目类型-编号-日期”格式，如“评估报告。文件存储需采用加密措施，所有敏感文件如健康档案、评估报告等需设置访问权限，仅部门总监及授权人员可调阅。会议纪要需在会议结束后4小时内完成整理，并提交至相关参会人员。报告模板包括评估报告、服务方案、月度总结等，需统一使用公司规定的模板格式。提交时限上，评估报告需在评估完成后1个工作日内提交，服务方案需在入住后3个工作日内确认，月度总结需在每月最后一天前提交。文档管理责任到人，行政支持组需定期检查文件完整性，确保资料不丢失、不泄密。四、权限与决策机制（一）授权范围：部门负责人拥有对日常工作的最终决策权，包括人员调配、资源分配及服务方案调整。审批权限上，评估报告需经组长审核，管理方案需经部门负责人审批，涉及重大支出需提交CEO批准。紧急决策流程中，如遇入住人员突发疾病，可由医疗组先行处理，事后需在24小时内补办审批手续。危机处理时，可成立临时小组，由部门负责人、医疗总监及护理总监组成，直接执行应急方案，事后需提交详细报告。授权范围需定期评估，原则上每半年调整一次，以确保与实际需求匹配。（二）会议制度：部门例会每周召开一次，参与人员包括部门全体成员及相关部门接口人。会议内容涵盖工作进展、问题讨论及下周计划，会议时长控制在1小时以内。季度战略会每季度召开一次，参与人员包括部门负责人、运营总监及CEO，重点讨论行业动态、服务创新及资源需求。决策记录需详细记录决议内容、责任人与完成时限，决议需在24小时内通过邮件或企业微信发送至相关人员。执行追踪上，行政支持组需每周检查决议执行进度，并形成跟踪报告。会议纪要需存档备查，重要决议需在系统中设置提醒，确保落地执行。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：部门绩效考核采用KPI模式，评估组按评估报告质量、及时性及满意度评分，管理组按服务方案合理性、执行效果及动态调整能力评分，行政支持组按文档管理规范性、系统维护完整性及沟通效率评分。评估周期上，实行月度自评、季度上级评估制度，自评结果需在每月最后一天前提交，上级评估需在季度结束后1周内完成。考核结果与薪酬、晋升直接挂钩，优秀员工可优先获得培训机会或调岗资格。具体评分标准需每年更新一次，以适应行业变化及公司需求。（二）奖惩措施：奖励机制上，超额完成月度目标的员工可获得奖金，年度考核优秀的员工可优先晋升为组长。违规处理方面，数据泄露需立即上报并启动内部调查，情节严重者需接受纪律处分。服务投诉需在接到投诉后2小时内响应，并在24小时内给出处理方案。违规行为需记录在案，并作为年度考核的参考依据。奖惩措施需公开透明，每年需向全体员工公示，确保公平公正。同时，鼓励员工提出改进建议，对有价值的建议给予额外奖励，以促进持续改进。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：部门需严格遵守行业相关法律法规，包括个人信息保护法、养老服务管理条例等。在入住评估中，需确保评估标准与国家标准一致，在服务方案中需明确法律风险防范措施。定期组织全员培训，重点讲解合规要求及操作规范。所有文件需留存至少X年，以备查验。合规检查需每月开展一次，重点检查服务流程、健康档案及合同管理，确保无违规行为。（二）风险应对：制定应急预案，包括火灾、地震、突发疾病等场景的处理流程。应急预案需每年演练一次，确保全员熟悉操作。内部审计机制上，每季度抽查X%的流程，重点检查评估报告、服务记录及财务凭证，审计结果需及时整改。风险识别需常态化，每月召开风险分析会，讨论潜在风险及应对措施。风险应对能力需持续提升，鼓励员工参加行业培训，及时掌握最新风险防范知识。七、沟通与协作（一）信息共享：重要通知需通过企业微信发布，紧急情况需电话通知，所有信息需同步至相关部门。跨部门协作中，需指定接口人，如医疗部接口人为X，护理部接口人为X，每周同步进展。联合项目需成立专项小组，明确项目负责人及成员，定期召开协调会。沟通中需保持透明，关键信息需及时共享，避免信息不对称导致问题。信息共享责任到人，各部门需指定专人负责信息传递，确保信息准确、及时。（二）冲突解决：纠纷处理流程上，先由部门内部调解，调解不成的提交HR仲裁。调解过程中需保持客观公正，重点解决实际问题。争议解决需在10个工作日内完成，避免问题扩大。员工可通过匿名渠道反映问题，HR需保密处理，并形成解决方案。冲突解决需注重预防，定期开展团队建设活动，增进部门间了解，减少摩擦。同时，建立反馈机制，鼓励员工提出改进建议，持续优化协作流程。八、持续改进机制员工可通过每月匿名问卷收集流程痛点，问卷结果需汇总分析，并制定改进计划。制度修订周期为每年一次，每年末组织全员评估，重大变更需全员培训。改进建议需及时采纳，并跟踪落实情况。鼓励员工提出创新方案，对有价值的建议给予奖励。持续改进需形成文化，定期组织