前台培训话术

汇报人：PPT汇报时间：前台培训话术-电话接听规范顾客接待流程咨询服务话术护理过程配合送客规范预约回访话术特殊场景处理销售技巧与话术售后服务与跟进目录前台员工培训与提升保持前台整洁与卫生紧急情况应对与处理电话接听规范电话接听规范今天客人较多，您的时间可以调整一下吗时间调整话术您约的美容师今天较忙，我推荐另一位技术优秀的同事为您服务美容师替换话术和您确认预约信息为[时间]最终确认话术您好，[机构名称]，很高兴为您服务标准问候语请问您贵姓、预约时间、指定美容师及护理项目信息确认流程请稍等，我查一下今天的预约情况预约查询话术顾客接待流程顾客接待流程>迎客标准010302仪容整洁面带微笑：主动开门问候"您好，欢迎光临"引领客人至咨询区并安排入座熟客需称呼"姐"：主动接过携带物品顾客接待流程>前台接待1234立即停止手头工作起身问候"您好：欢迎光临"提供适温饮品"请喝茶"：经期顾客提供生姜红糖水预约熟客："美容师正在恭候您，今天需要哪些护理"未预约熟客："您平时喜欢哪位美容师，我查一下她现在是否有空"顾客接待流程>新客接待根据检测结果填写顾客档案并推荐适合项目"您好第一次光临我们店，稍后将为您做专业皮肤/身体检测"咨询服务话术咨询服务话术>检测说明老客"您已护理一段时间，今天检测可以对比效果变化"新客"我们使用专业无副作用仪器，每位顾客使用前后都会消毒"咨询服务话术>项目推荐"根据检测结果：您目前的状况建议做疗程配合家居产品""这个项目非常适合您现在状态：我为您开护理单"咨询服务话术美容师介绍"这位是美容师我们店资深美容师之一，相信她的服务能让您满意"护理过程配合护理过程配合>换鞋服务"请换鞋：所有物品一客一换并已消毒"蹲姿放置拖鞋于顾客脚边护理过程配合>护理后跟进建议您日再来，我帮您预约""根据护理需求提前一天电话提醒预约送客规范送客规范标准送客美容师和前台共同送至门外"您慢走欢迎下次光临"特殊关怀雨天提醒拿：伞或帮助撑伞送至车上根据需要协助叫车预约回访话术预约回访话术护理提醒"您上次护理时间是现在该做护理了，明天上午还是下午方便"服务调查"您昨天做了护理：对服务是否满意"不满意时："我们会要求改进，请您谅解"预约回访话术>产品回访01"皮肤代谢周期30-50天：坚持使用效果会更好"02"您购买的：产品使用方法正确吗？症状有改善吗"特殊场景处理特殊场景处理>生日关怀短信"生日快乐，今天可享受免费护理一次"电话"今天是您的生日，可以来店享受免费护理"特殊场景处理多客接待当前台已有客人时向新到顾客微笑致意"您好，请稍坐等候"收银规范清晰复述收款金额找零时提醒顾客清点大额纸币立即收存销售技巧与话术销售技巧与话术>观察顾客需求观察顾客的穿着打扮、气质等留意顾客的询问和停留时间判断其消费习惯和需求初步了解其兴趣点销售技巧与话术>精准推荐产品推荐合适的产品和项目结合顾客需求和季节特点推荐合适的产品和项目使用专业的销售技巧与话术>价格策略对于不同消费能力的顾客引导顾客理采取不同的价格策略解产品的价值和服务的品质销售技巧与话术>优惠活动介绍介绍当前店铺的优惠活动强调优惠活动的时效性和稀缺性如满减、折扣、会员优惠等激发顾客的购买欲望销售技巧与话术>促成交易话术A"您今天购买产品：还能享受折扣，非常划算"B"您看这样搭配起来：效果会更好"售后服务与跟进售后服务与跟进电话跟进在客户离店后的几天内通过电话进行售后回访，询问服务是否满意，了解使用产品的效果等信息收集通过电子邮件或短信收集客户对服务或产品的反馈并确保服务人员能及时回应和处理客户的问题客户关怀策略对老客户定期推送护理提醒和产品推荐信息：保持联系并促进复购对于特殊节日或生日：发送祝福信息或小礼品以示关怀日常服务态度与职业素养日常服务态度与职业素养保持微笑对待每一位顾客都要面带微笑传递出热情和友好的态度耐心倾听在与顾客交流时耐心倾听他们的需求和问题，并给予积极的回应专业素养熟悉产品知识和服务流程能够为顾客提供专业的建议和服务日常服务态度与职业素养积极解决问题当遇到问题时积极寻找解决方案并主动向顾客说明情况，避免问题扩大化维护团队关系与同事保持良好的合作关系共同为顾客提供优质的服务。在同事遇到困难时给予帮助和支持日常语言礼仪与措辞日常语言礼仪与措辞>礼貌用语"谢谢"，"请问"，"抱歉打扰了"等使用礼貌的称呼如"您好"如"好的，我明白了"或"非常感谢您的选择"对顾客的需求或问题给予积极的回应LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR日常语言礼仪与措辞>避免使用不恰当的措辞避免使用过于随意的语言或口头禅：保持专业形象34避免使用贬低、不尊重顾客或其他人的语言日常语言礼仪与措辞>规范服务措辞熟练掌握前台工作常见用语和场景话术：确保能够流利应对各种顾客需求和服务问题01面对特殊情况时：要能够灵活变通，根据实际情况选择合适的措辞02前台与其他部门的协作前台与其他部门的协作>与美容师团队的协作前台要了解美容师的专业特长和服务风格：以便为顾客推荐合适的服务人员01当顾客有特殊需求时：要及时与美容师沟通，确保服务质量和顾客满意度02前台与其他部门的协作>与客服部门的协作前台要与其他部门保持良好沟通当顾客需要其他部门的帮助时及时反馈顾客的意见和建议，协助解决问题要主动提供协助，确保顾客得到及时的服务前台员工培训与提升前台员工培训与提升>定期培训43定期组织前台员工进行业务知识和服务技能的培训：提高员工的专业素养和服务水平培训内容包括但不限于产品知识、服务流程、沟通技巧等前台员工培训与提升>实践锻炼通过模拟真实场景或实际操作来提高前台员工的服务技能和应变能力01鼓励员工在服务过程中积极探索和尝试新的方法：不断提高自己的业务水平02前台员工培训与提升>自我提升前台员工要树立自我提升的意识：不断学习和进步，以更好地为顾客提供优质的服务34可以通过阅读相关书籍、参加培训课程或与其他优秀员工交流等方式来提升自己的业务水平保持前台整洁与卫生保持前台整洁与卫生>工作环境整洁保持前台工作区域的整洁和卫生：确保工作环境舒适和有序12定期清理和整理前台物品：保持桌面整洁无杂物保持前台整洁与卫生>卫生习惯前台员工要保持良好的个人卫生习惯：保持仪表整洁、指甲干净等01在接触顾客前后要及时清洁和消毒手部及其他接触部位：确保服务卫生安全02紧急情况应对与处理紧急情况应对与处理>遇到紧急情况时的应对措施如遇到突发事件或紧急情况时：要保持冷静和镇定，迅速采取应对措施根据实际