酒店经理员查房制度规范

PAGE酒店经理员查房制度规范一、总则（一）目的为了提升酒店服务质量，确保酒店运营的规范化、标准化，及时发现并解决各类问题，保障宾客的入住体验和酒店的正常运营秩序，特制定本查房制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有客房、公共区域以及相关服务设施的检查与管理，涵盖酒店各级经理员及相关工作人员。（三）基本原则1.全面性原则：查房范围应覆盖酒店各个区域，包括但不限于客房的设施设备、卫生状况、安全隐患等，以及公共区域的整洁度、设施完好性等。2.及时性原则：各级经理员应按照规定的查房频次和时间进行检查，及时发现问题并采取相应措施，避免问题积累和恶化。3.客观性原则：查房过程中应如实记录检查情况，以客观事实为依据，不得隐瞒或虚报问题。4.责任明确原则：对于检查中发现的问题，应明确责任部门和责任人，确保问题得到及时有效的解决。二、查房人员职责（一）酒店总经理1.全面负责酒店查房制度的监督与执行，定期对酒店整体运营情况进行查房。2.对重大问题和突发事件进行决策，协调各部门之间的工作，确保问题得到妥善解决。3.审核查房报告，对酒店服务质量和运营管理提出指导性意见和建议。（二）部门经理1.负责本部门管辖区域的日常查房工作，制定详细的查房计划和标准。2.组织本部门员工学习查房制度，确保员工熟悉工作流程和标准要求。3.对查房中发现的问题及时进行处理，跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。4.定期向上级领导汇报本部门查房情况，提出改进工作的措施和建议。（三）楼层主管1.每日对所负责楼层的客房进行全面查房，包括客房卫生、设施设备、宾客反馈等方面。2.及时处理查房中发现的一般性问题，对于无法立即解决的问题，及时向上级汇报。3.协助客房服务员做好客房清洁和整理工作，指导员工正确的工作方法和流程。4.收集宾客对客房服务的意见和建议，反馈给相关部门，以便及时改进服务质量。（四）客房服务员1.在完成客房清洁整理工作后，进行自我检查，确保客房符合卫生标准和服务要求。2.配合楼层主管的查房工作，对提出的问题及时进行整改。3.关注客房内设施设备的使用情况，发现问题及时报告上级。三、查房内容与标准（一）客房部分1.卫生状况床铺：床单、被套、枕套应干净整洁，无污渍、无破损，床铺整理规范。卫生间：马桶、洗手盆、淋浴间应清洁无异味，镜面光亮，水龙头、淋浴喷头等设施无水垢。地面干燥无水渍，毛巾、浴巾、地巾应干净、柔软、无异味，摆放整齐。家具及物品：家具表面应清洁无灰尘，物品摆放整齐有序，垃圾桶内垃圾及时清理，垃圾袋更换及时。门窗及玻璃：门窗应关闭完好，玻璃干净透明，窗台无灰尘。2.设施设备电器设备：电视、空调、灯具、电话等应正常运行，遥控器功能完好。卫浴设施：水龙头、淋浴喷头、马桶等应无漏水现象，水温、水压正常。家具设备：床、衣柜、桌椅等应牢固无损坏，抽屉、柜门开关灵活。其他设施：保险箱、吹风机、热水壶等应能正常使用，配备齐全。3.宾客用品一次性用品：应按照规定配备齐全，摆放整齐美观，包装完好无损。布草用品：数量充足，质量符合标准，无污渍、无破损。饮用水：应提供符合卫生标准的饮用水，水杯干净无异味。（二）公共区域部分1.大堂地面：干净整洁，无污渍、无杂物，光亮照人。前台：台面整洁，资料摆放有序，电脑、打印机等设备正常运行。休息区：沙发、茶几干净无灰尘，杂志、报纸摆放整齐，烟灰缸及时清理。公共卫生间：卫生洁具清洁无异味，地面干燥无水渍，卫生纸供应充足。2.走廊地面：干净无污渍，地毯无破损、无异味，踢脚线无灰尘。墙面：无污渍、无划痕，装饰画、镜框等悬挂牢固、整齐。灯光：明亮正常，灯罩无灰尘。消防设施：灭火器、消火栓等设备完好，标识清晰，无遮挡。3.餐厅餐桌椅：摆放整齐，桌面干净无污渍，餐具摆放规范。厨房：炉灶、烤箱、蒸箱等设备清洁干净，无油污，食材储存规范，食品卫生符合要求。餐具：清洗消毒彻底，无破损、无污渍，摆放整齐。餐厅环境：整洁卫生，空气清新，无异味。四．查房频次与时间安排（一）总经理查房每周至少进行一次全面查房，时间安排在周一至周五的上午，具体时间根据酒店运营情况灵活确定。（二）部门经理查房1.客房部经理每日对客房进行抽查，抽查数量不少于客房总数的20%，时间安排在上午9:0011:00之间。2.其他部门经理根据本部门工作特点，每周进行23次查房，时间自行安排，但应确保覆盖本部门所有工作区域。（三）楼层主管查房每日对所负责楼层的客房进行逐间查房，上午查房时间为8:0010:00，下午查房时间为14:0016:00。（四）客房服务员自查在完成每间客房的清洁整理工作后，立即进行自我检查，确保客房符合标准要求。五、查房记录与报告（一）查房记录各级查房人员应使用统一的查房记录表，详细记录查房时间、地点、发现的问题、整改建议及责任人等信息。查房记录应字迹清晰、内容准确，不得随意涂改。（二）查房报告1.楼层主管每日将查房情况汇总后形成日报表，于当日下午17:00前上报客房部经理。日报表应包括客房卫生、设施设备、宾客反馈等方面的问题及处理情况。2.客房部经理每周对楼层主管上报的查房情况进行总结分析，形成周报表，于每周五下午17:00前上报酒店总经理。周报表应包括本周客房部整体查房情况、存在的主要问题及改进措施等。3.酒店总经理每月对各部门的查房情况进行全面分析，形成月报表，于次月5日前召开酒店管理层会议，通报本月酒店整体运营情况及存在的问题，提出改进工作的要求和建议。六、问题处理与跟踪（一）一般性问题楼层主管在查房过程中发现的一般性问题，如客房卫生细节问题、设施设备轻微故障等，应立即通知客房服务员进行整改，整改完成后进行复查，确保问题得到彻底解决。（二）较严重问题对于较严重的问题，如设施设备损坏影响宾客正常使用、卫生不达标准等，楼层主管应及时上报客房部经理，客房部经理组织相关人员进行评估，制定整改方案，明确责任人和整改期限。整改过程中，客房部经理应跟踪进度，确保整改工作按时完成。整改完成后，由客房部经理组织验收，验收合格后方可恢复正常使用。（三）重大问题对于涉及安全隐患、严重影响酒店形象等重大问题，楼层主管应立即上报酒店总经理。总经理召集相关部门负责人召开专题会议，研究解决方案，协调各部门之间的工作，确保问题得到妥善处理。处理结果应及时向酒店全体员工通报，引以为戒，防止类似问题再次发生。七、培训与考核（一）培训1.酒店定期组织查房制度规范的培训，培训对象包括各级经理员、主管及相关工作人员。培训内容包括查房标准、流程、记录方法、问题处理等方面。2.通过案例分析、现场演示、模拟查房等方式，提高员工对查房制度的理解和执行能力，确保员工熟悉查房工作的要求和方法。（二）考核1.将查房制度的执行情况纳入员工绩效考核体系，对各级查房人员的