公交站站务室制度规范

PAGE公交站站务室制度规范一、总则（一）目的为加强公交站站务室管理，规范站务工作流程，提高服务质量，确保公交运营安全、有序、高效，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所属各公交站站务室及全体站务工作人员。（三）基本原则1.安全第一原则始终将乘客安全和公交运营安全放在首位，严格执行安全管理制度，确保无安全事故发生。2.服务至上原则以乘客需求为导向，提供热情、周到、文明、高效的服务，不断提升乘客满意度。3.规范管理原则建立健全各项规章制度，规范工作流程和操作标准，实现站务工作的标准化、规范化、制度化。二、岗位职责（一）站务室主任岗位职责1.全面负责站务室的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.组织站务人员开展业务培训和考核，提高业务素质和服务水平。3.协调与公交运营部门、其他相关单位的关系，确保公交站各项工作顺利进行。4.负责站务室的安全管理工作，落实安全责任制，定期组织安全检查和隐患排查。5.监督站务人员执行各项规章制度，处理站务工作中的突发事件和投诉纠纷。6.负责站务室的物资管理和设备维护，确保物资充足、设备正常运行。7.完成上级领导交办的其他工作任务。（二）站务员岗位职责1.负责乘客的票务服务，包括售票、充值、退票等工作，确保票款准确无误。2.维护站台秩序，引导乘客有序乘车，解答乘客咨询，处理乘客突发情况。3.协助驾驶员做好车辆进出站的安全检查工作，确保车辆安全运行。4.负责站务室的环境卫生清洁工作，保持站务室整洁卫生。5.协助做好公交车辆的调度工作，及时传达调度指令。6.完成站务室主任交办的其他工作任务。（三）安全员岗位职责1.负责公交站的安全保卫工作，维护站区治安秩序，防止各类安全事故和违法犯罪行为发生。2.对进出公交站的人员、车辆进行安全检查，严禁携带易燃易爆等危险物品进站上车。3.协助处理站务工作中的突发事件，保障乘客和站务人员的人身安全。4.定期组织安全巡逻，检查站区设施设备的安全状况，及时发现并报告安全隐患。5.开展安全宣传教育工作，提高乘客和站务人员的安全意识。6.完成站务室主任交办的其他安全工作任务。三、工作流程（一）票务工作流程1.售票站务员提前做好售票准备工作，整理好零钱、票据等。乘客购票时，站务员应热情接待，准确售票，唱收唱付。对于使用公交卡购票的乘客，应及时为其充值并做好记录。2.充值受理乘客公交卡充值业务，核对卡内余额和充值金额。使用充值设备进行充值操作，确保充值成功，并打印充值凭证。解答乘客关于公交卡充值的疑问。3.退票对于符合退票规定的乘客，站务员应认真审核相关凭证，办理退票手续。退票时，应退还乘客相应票款，并做好记录。（二）站台服务流程1.乘客候车引导站务员在站台引导乘客在安全线内候车，提醒乘客注意车辆动态。对于老弱病残孕等特殊乘客，应给予重点关注和帮助。2.车辆进站服务车辆进站前，站务员应提前做好准备，引导乘客有序上车。协助驾驶员做好乘客上车秩序维护工作，防止拥挤、推搡等情况发生。3.车辆出站服务车辆出站时，站务员应观察车辆运行情况，确保安全。对乘客提出的问题及时解答，为乘客提供必要的帮助。（三）安全管理流程1.安全检查安全员每日对公交站设施设备、消防器材等进行安全检查，做好记录。对发现的安全隐患及时报告站务室主任，并督促相关人员进行整改。2.人员和物品安检安全员在公交站入口处对进站人员和携带物品进行安全检查，严禁危险物品进站。对可疑人员和物品进行重点检查，必要时可采取相应措施。3.突发事件处理发生突发事件时，安全员应立即到达现场，采取应急措施，保障人员安全。及时向上级领导报告事件情况，并协助相关部门进行调查处理。四、服务规范（一）服务态度1.站务人员应着装整齐、佩戴工牌，保持良好的精神面貌。2.对待乘客要热情主动、礼貌待人，使用文明用语，不得与乘客发生争吵。3.耐心解答乘客的问题，提供准确、详细的信息，不得推诿、敷衍。（二）服务质量1.确保票务工作准确无误，提高售票、充值效率，减少乘客排队等候时间。2.加强站台服务，维护良好的乘车秩序，为乘客提供安全、舒适的候车环境。3.及时处理乘客投诉和建议，对投诉要认真调查核实，给予满意答复，不断改进服务质量。（三）服务监督1.设立服务监督电话和意见箱，接受乘客的监督和投诉。2.定期对服务质量进行检查和评估，对表现优秀的站务人员进行表彰奖励，对存在问题的进行批评教育和整改。五、设备设施管理（一）设备设施维护1.指定专人负责公交站设备设施的日常维护和保养，定期进行检查和维修。2.建立设备设施维护档案，记录设备设施的维护情况、维修时间、更换部件等信息。3.对于突发故障的设备设施，应及时组织抢修，确保尽快恢复正常运行。（二）物资管理1.站务室应建立物资管理制度，明确物资采购、入库、保管、领用等流程。2.合理储备票务、办公用品等物资，确保满足日常工作需要，避免浪费和积压。3.定期对物资进行盘点，做到账物相符，发现问题及时处理。六、培训与考核（一）培训计划1.根据站务工作实际需求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括业务知识、服务规范、安全知识、应急处理等方面。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，可采用内部培训、外部培训、现场实操等多种方式。2.培训过程中要注重互动交流，提高站务人员的学习积极性和参与度。（三）考核制度1.建立站务人员考核制度，定期对站务人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核。2.考核结果作为站务人员薪酬调整、晋升、奖励等的重要依据。七、应急管理（一）应急预案制定1.针对公交站可能发生的突发事件，如火灾、地震、突发疾病等，制定完善的应急预案。2.应急预案应明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、应急处置措施等内容。（二）应急演练1.定期组织站务人员进行应急演练，提高应急处置能力和协同配合能力。2.演练结束后，对应急预案进行评估和修订，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。（三）应急处置1.