乘客司机对账制度规范

PAGE乘客司机对账制度规范一、总则（一）目的为了加强公司对乘客与司机之间交易的管理，确保账目清晰、准确、及时，维护公司、乘客和司机的合法权益，特制定本对账制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及乘客与司机交易的业务场景，包括但不限于线上打车服务、线下包车服务等。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保对账工作合法合规。2.准确性原则：账目数据必须真实、准确，如实反映乘客与司机之间的交易情况。3.及时性原则：定期进行对账，及时发现和解决账目差异问题，避免延误。4.保密性原则：对账过程中涉及的乘客和司机信息严格保密，不得泄露。二、对账主体与职责（一）对账主体1.乘客：作为交易的一方，有权知晓交易详情及费用明细。2.司机：负责提供服务并与乘客就费用等事项进行结算，同时参与对账工作。3.公司：承担对账的组织、协调和监督职责，确保对账工作顺利进行。（二）职责分工1.财务部门负责制定对账流程和标准，设计对账表格和相关文档。定期收集、整理乘客与司机的交易数据，进行初步核对。对账目差异进行分析和调查，提出处理建议。保存对账记录和相关资料，建立健全财务档案。2.运营部门协助财务部门进行数据收集，提供业务相关信息和解释。负责与司机沟通，了解服务过程中的特殊情况和问题，及时反馈给财务部门。对司机的服务质量和交易行为进行监督，确保符合公司规定。3.客服部门受理乘客关于交易费用的咨询和投诉，及时记录并反馈给财务部门。协助财务部门与乘客沟通，核实交易细节，解决争议问题。三、对账周期与方式（一）对账周期1.对于日常的线上打车服务，每周进行一次小范围对账，主要核对本周内交易金额较大或存在疑问的订单。2.每月进行一次全面对账，涵盖当月所有乘客与司机的交易记录。（二）对账方式1.线上对账通过公司的业务系统导出乘客与司机的交易明细数据，以电子表格形式进行核对。利用系统的数据分析功能，对交易金额、行程信息、支付方式等关键数据进行比对。2.线下对账对于部分特殊情况或需要进一步核实的交易，可采取线下沟通的方式。由财务人员与司机或乘客面对面核对账目，查看相关凭证和记录，如行程单、发票等。四、对账流程（一）数据收集1.财务部门在每个对账周期开始前，向运营部门和客服部门发送数据收集通知。2.运营部门负责收集司机的服务记录、费用明细等相关数据，并按照要求整理后提交给财务部门。3.客服部门整理乘客的咨询和投诉记录，以及与乘客沟通中涉及交易金额的相关信息，一并反馈给财务部门。（二）初步核对1.财务部门收到数据后，对乘客与司机的交易记录进行初步核对。2.核对内容包括交易订单号、乘客信息、司机信息、行程起止地点、服务时间、收费项目及金额、支付方式等。3.对于发现的明显差异，如金额不符、行程信息错误等，及时标记并记录。（三）差异分析与调查1.对初步核对中发现的账目差异进行详细分析。检查数据录入是否有误，如订单信息录入错误、金额计算错误等。调查交易过程中是否存在特殊情况，如乘客临时改变行程、司机违规收费等。2.根据差异原因，与运营部门、客服部门以及相关司机或乘客进行沟通核实。对于因数据录入问题导致的差异，及时更正数据。对于涉及交易行为的差异，如司机违规收费，由运营部门进行调查处理，并将结果反馈给财务部门。（四）结果确认与调整1.经过差异分析和调查后，财务部门与相关方确认最终的对账结果。2.如账目无误，各方在对账记录上签字确认。3.如存在账目差异，根据调查结果进行调整。调整后的账目需再次与相关方沟通确认，并确保调整记录清晰、可追溯。（五）报告与存档1.财务部门编制对账报告，详细说明对账周期、交易笔数、金额总计、差异情况及处理结果等。2.将对账报告提交给公司管理层审阅，并分发给相关部门备案。3.对账记录和相关资料按照财务档案管理规定进行妥善保存，保存期限不少于规定年限。五、账目争议处理（一）争议提出1.乘客或司机如对交易账目存在疑问或异议，可在规定时间内（一般为对账结果确认后的[X]个工作日）向客服部门提出。2.客服部门收到争议申请后，详细记录争议内容、涉及的订单信息以及申请人的联系方式等。（二）争议调查1.客服部门将争议情况及时反馈给财务部门和运营部门，由财务部门牵头进行调查。2.调查过程中，财务部门、运营部门与相关方（乘客或司机）进行沟通，收集证据和相关信息。如涉及行程信息争议，查看系统记录、司机的行程轨迹等。如涉及费用争议，核实收费标准、计价规则以及相关凭证。（三）争议解决1.根据调查结果，与乘客或司机进行协商解决争议。如确属公司失误导致的账目错误，及时调整账目并向乘客或司机道歉。如因乘客或司机误解导致的争议，向其详细解释收费标准和计算依据，消除误解。2.如协商不成，可根据公司的投诉处理流程，提交上级领导或相关部门进行裁决。3.争议解决后，将处理结果及时反馈给相关方，并记录在案。六、监督与考核（一）监督机制1.公司内部设立专门的监督小组，定期对对账工作进行检查和监督。2.监督小组审查对账流程的执行情况、对账结果的准确性以及争议处理的公正性。3.对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。（二）考核指标1.对账准确率：考核财务部门对账结果的准确程度，以对账差异率作为衡量指标。对账差异率计算公式为：对账差异笔数÷总对账笔数×100%。2.争议解决及时率：考核客服部门处理账目争议的效率，以争议解决及时率作为衡量指标。争议解决及时率计算公式为：按时解决的争议笔数÷总争议笔数×100%。3.数据提交及时性：考核运营部门和客服部门数据收集和提交的及时性，以按时提交数据的次数占应提交次数的比例作为衡量指标。（三）奖惩措施1.对于在对账工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励，如绩效加分、奖金等。2.对于对账准确率低、争议解决不及时或数据提交不及时的部门和个人，进行批评教育，并根据情节轻重给予相应的处罚，如绩效扣分、扣发奖金等。七、信息安全与保密（一）信息安全管理1.建立健全信息安全管理制度，确保乘客与司机的交易数据在对账过程中的安全性。2.加强对财务人员、运营人员和客服人员的信息安全培训，提高其安全意识和操作技能。3.采取技术措施，如数据加密、访问控制、防火墙等，防止数据泄露、篡改和丢失。（二）保密规定1.参与对账工作的所有人员必须严格遵守保密规定，不得泄露乘客和司机的个人信息、交易记录等敏感信息。2.未经公司授权，任何人员不得将对账数据用于非对账工作目的或向第三方披露。