2026年剧本杀运营公司服务质量投诉分析管理制度

2026年剧本杀运营公司服务质量投诉分析管理制度第一章总则第一条为规范剧本杀运营公司（以下简称“公司”）服务质量投诉分析与管理工作，精准识别服务短板，快速响应客户诉求，持续提升服务质量与客户体验，维护公司品牌形象与市场口碑，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游法》等相关法律法规，结合剧本杀行业特性（含剧本体验、DM服务、场地沉浸、安全保障等核心服务场景）与公司运营实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司所有服务环节产生的客户投诉，涵盖的投诉类型包括：剧本相关投诉（剧情逻辑、印刷质量、沉浸感不足等）、DM服务投诉（专业度不足、控场能力差、引导不到位等）、场地环境投诉（卫生条件差、氛围营造不足、设施故障等）、安全保障投诉（消防隐患、人身安全风险、隐私泄露等）、服务流程投诉（预约繁琐、核销混乱、售后响应慢等）、价格相关投诉（收费不透明、性价比低、乱加价等）。公司运营部门、客服部门、行政部门、剧本研发部门及所有参与投诉处理、分析、整改的人员，均需严格遵守本制度规定。第三条服务质量投诉分析管理遵循“客户至上、快速响应、客观公正、精准分析、闭环整改”的核心原则，坚持“谁分管、谁负责，谁接待、谁跟进，谁整改、谁落实”的责任机制，确保每一起投诉都能得到及时处理、深入分析、有效整改，切实提升客户满意度。第四条公司建立服务质量投诉分析协同管理体系，明确各部门核心职责：客服部门为投诉接收与统筹归口部门，负责各类投诉的接收、登记、初步核实、跟踪反馈，汇总投诉数据；运营部门为投诉处理与整改核心部门，负责牵头处理剧本体验、DM服务、场地运营等核心服务环节的投诉，制定并落实整改措施；剧本研发部门负责配合处理剧本相关投诉，提供剧本优化方案；行政部门负责处理安全保障、场地设施等相关投诉，统筹安全整改与设施维护；财务部门负责配合处理价格相关投诉，核查收费合规性；各部门负责人为本部门职责范围内投诉处理与分析的第一责任人，确保投诉处理及时、分析深入、整改到位。第五条公司建立投诉处理与分析全流程记录机制，所有投诉相关的登记信息、核查材料、分析报告、整改方案、跟踪记录等资料均需归档留存，确保投诉管理全流程可追溯，为服务质量优化提供数据支撑。第二章投诉接收与登记管理第六条投诉接收渠道。公司建立多渠道、全方位的投诉接收体系，确保客户诉求能够便捷、快速传递：线上渠道包括官方微信公众号、小程序、第三方预订平台（如美团、大众点评）、客服电话、企业微信群等；线下渠道包括门店前台投诉登记、现场服务人员反馈；同时，鼓励员工主动收集客户潜在投诉诉求，及时上报客服部门。第七条投诉接收要求。客服人员或现场服务人员接收投诉时，需遵循“热情接待、耐心倾听、客观记录”的原则，不得推诿、敷衍客户；对客户提出的投诉诉求，需第一时间回应，告知客户投诉处理流程、预计处理时限，安抚客户情绪；对于情绪激动的客户，需先耐心疏导，引导客户清晰表达诉求，避免冲突升级。第八条投诉登记规范。客服部门需建立《服务质量投诉登记台账》，对每一起投诉进行详细、准确登记，登记内容包括：投诉人基本信息（姓名、联系方式、投诉时间）、投诉渠道、投诉事项（需详细记录投诉具体场景、时间、涉及人员、核心诉求）、投诉类型、投诉严重程度（一般投诉、重大投诉、恶性投诉）、初步核实情况、对接处理部门、处理进度等信息；登记完成后，需由登记人签字确认，确保登记信息真实、完整、无遗漏。第九条投诉分类与分级。根据投诉事项性质，将投诉分为六大类：剧本类、DM服务类、场地环境类、安全保障类、服务流程类、价格类；根据投诉影响范围与严重程度，将投诉分为三级：一般投诉（单场次小范围问题，未造成不良影响，客户诉求明确且易解决）、重大投诉（涉及多场次或多名客户，造成一定不良影响，客户诉求较为复杂）、恶性投诉（造成严重品牌负面影响，如媒体曝光、客户集体投诉、涉及安全事故等）。第十条投诉分流机制。客服部门在完成投诉登记后，需在1个工作日内完成初步核实，根据投诉类型与涉及范围，将投诉分流至对应责任部门；一般投诉直接分流至责任部门处理，重大投诉与恶性投诉需先上报公司分管领导，经领导批示后，由责任部门牵头成立专项处理小组处理；分流时需同步移交投诉登记信息与初步核实材料，明确处理要求与时限。第三章投诉核查与分析机制第十一条投诉核查流程。责任部门接收投诉分流信息后，需立即组织开展核查工作：一般投诉需在2个工作日内完成核查，重大投诉与恶性投诉需在1个工作日内启动核查；核查方式包括现场走访核实、调取监控记录、询问相关服务人员（如DM、前台人员）、核对消费记录与服务流程记录、回访投诉人等；核查过程中需客观、全面收集证据，确保核查结果真实、准确，能够清晰还原投诉事项全貌。第十二条核查结果确认。责任部门完成核查后，需形成《投诉核查报告》，明确核查结论（投诉属实、投诉部分属实、投诉不属实）、问题根源、涉及责任人员（如有）等内容；对于投诉属实或部分属实的，需进一步细化问题表现；对于投诉不属实的，需说明核实依据，做好与客户的沟通解释准备；《投诉核查报告》需经部门负责人审核确认后，同步提交客服部门与公司分管领导（重大及恶性投诉）。第十三条投诉分析体系。公司建立“日常个案分析+定期汇总分析+专项深度分析”的三级投诉分析机制，确保问题精准定位：（一）日常个案分析：每一起投诉处理完成后，责任部门需针对个案开展分析，查找问题产生的直接原因与间接原因，如DM服务投诉需分析是专业度不足、培训不到位还是个人服务意识问题；剧本投诉需分析是剧本本身逻辑问题、印刷质量问题还是适配人群不当问题；（二）定期汇总分析：客服部门每月汇总全公司投诉数据，联合各责任部门开展月度投诉分析，形成《月度服务质量投诉分析报告》，内容包括：月度投诉总量、投诉类型分布、各门店投诉占比、高发问题环节、客户核心诉求变化、投诉处理及时率与满意度等；每季度开展一次季度深度分析，结合业务运营数据，挖掘投诉背后的系统性问题；（三）专项深度分析：针对重大投诉、恶性投诉，或某一时期内高发的同类投诉（如连续出现多起DM服务投诉、同一剧本投诉），由公司分管领导牵头，组织相关部门开展专项分析，深入排查管理制度、服务流程、人员培训、资源配置等方面的深层次问题，提出系统性优化方案。第十四条分析方法与工具。投诉分析需结合定性与定量分析方法，定量分析用于统计投诉数据分布、高发时段与区域、处理时效等；定性分析用于挖掘问题根源、客户潜在需求；可通过归类统计、对比分析、因果分析等方式，精准定位服务短板；客服部门需建立投诉数据统计台账，定期更新数据，为分析工作提供支撑。第四章投诉处理与整改落实第十五条投诉处理原则与时限。投诉处理需坚持“客观公正、依法合规、客户满意”的原则，根据核查结果制定针对性处理方案：对于投诉属实的，需及时采取补救措施，如道歉、退款、赠送优惠券、免费重玩等，满足客户合理诉求；对于投诉部分属实的，需针对属实部分进行整改，向客户说明情况并致歉；对于投诉不属实的，需向客户详细解释核实依据，争取客户理解。同时，严格把控处理时限：一般投诉需在3个工作日内处理完毕并反馈客户；重大投诉需在5个工作日内处理完毕并反馈；恶性投诉需在7个工作日内给出处理方案并持续跟进，直至问题解决。第十六条整改方案制定。针对投诉核查与分析发现的问题，责任部门需制定具体、可操作的整改方案，明确整改目标、整改措施、责任人员、整改时限、验证标准等内容：对于个案问题（如单个DM服务不到位），需采取针对性整改措施，如批评教育、专项培训、调整排班等；对于共性问题（如多个门店出现场地卫生问题），需采取系统性整改措施，如完善管理制度、加强全员培训、增加巡检频次等；对于深层次问题（如剧本体系不完善），需联合相关部门制定长期优化方案，逐步推进整改。第十七条整改落实与跟踪。责任部门需严格按照整改方案推进整改工作，确保整改措施落地见效；客服部门负责跟踪整改落实进度，定期向责任部门了解整改进展，督促整改时限内完成；整改完成后，责任部门需提交《整改落实报告》，附整改过程记录、验证材料等，经部门负责人审核确认后，提交客服部门备案；客服部门需对整改效果进行回访验证，通过电话、微信等方式回访投诉人，了解客户对整改结果的满意度，确保问题彻底解决。第十八条投诉处理结果反馈。责任部门完成投诉处理后，需第一时间通过投诉接收渠道向客户反馈处理结果，告知客户整改措施与落实情况；客服部门需在投诉处理完毕后，将处理结果、整改情况详细记录至《服务质量投诉登记台账》，确保全流程闭环；对于客户仍不满意的处理结果，需重新核查分析，调整处理方案，直至达成合理解决方案。第五章投诉档案管理与数据应用第十九条投诉档案归档管理。客服部门负责统筹投诉档案的归档管理工作，将每一起投诉的相关资料（投诉登记台账、核查报告、分析报告、处理方案、整改报告、回访记录等）进行分类整理，形成完整的投诉档案；档案需实行电子化与纸质化双重归档，电子化档案存储至公司专用档案管理系统，纸质档案装订成册后存放于专用档案柜；投诉档案保管期限不少于3年，重大投诉与恶性投诉档案保管期限不少于5年，确保档案可追溯。第二十条投诉数据统计与分析应用。客服部门每月、每季度汇总投诉数据，联合各责任部门开展数据统计分析，挖掘投诉背后的服务短板与管理漏洞：通过分析投诉类型分布，明确重点优化环节（如DM服务、剧本质量）；通过分析各门店投诉占比，定位管理薄弱门店；通过分析投诉高发时段，优化人员排班与资源配置；通过分析客户诉求变化，预判服务优化方向。分析结果需形成《服务质量投诉分析报告》，上报公司管理层，为公司服务策略调整、管理制度完善、人员培训计划制定等提供数据支撑。第二十一条服务质量优化机制。公司建立投诉分析结果与服务优化联动机制，将投诉分析发现的问题纳入公司服务质量提升重点工作：针对高频投诉问题，制定专项提升计划，如开展DM专项培训、剧本优化升级、场地环境改造等；将投诉处理与分析结果融入员工绩效考核，倒逼服务质量提升；定期组织各部门学习典型投诉案例，总结经验教训，避免同类问题重复发生。第六章监督考核与奖惩第二十二条监督检查机制。公司建立投诉处理与分析全流程监督检查机制，由行政部门联合运营部门开展定期与不定期检查：检查内容包括投诉接收的及时性、登记的完整性、核查的真实性、处理的合规性、整改的有效性、档案归档的规范性等；检查方式包括查阅台账资料、回访投诉客户、现场核查整改落实情况等；检查发现问题的，需下达整改通知，明确整改责任人与时限，跟踪整改落实情况，确保问题闭环。第二十三条考核指标体系。公司将服务质量投诉分析管理工作纳入各部门及相关人员的绩效考核，核心考核指标包括：投诉处理及时率（不低于98%）、投诉解决率（不低于95%）、客户满意度（不低于90%）、整改落实完成率（100%）、档案归档完整率（100%）、同类投诉重复发生率（不高于5%）；考核结果与部门绩效、个人绩效、评优评先、岗位调整直接挂钩。第二十四条表彰奖励。对在服务质量投诉分析管理工作中表现突出的部门或个人，公司给予表彰奖励：投诉处理及时、客户满意度高的客服人员与责任人员；主动发现重大服务隐患、避免大规模投诉的人员；深入分析投诉问题、提出合理化优化建议并产生显著成效的部门或个人；整改落实到位、同类投诉大幅减少的责任部门；全年无重大及恶性投诉的门店与运营团队。奖励方式包括现金奖励、荣誉表彰、绩效考核加分、晋升优先等。第二十五条责任追究。对在服务质量投诉分析管理工作中存在以下行为的部门或个人，公司将按相关规定追究责任：（一）推诿、敷衍客户投诉，未及时接收或处理投诉，导致投诉升级的；（二）投诉登记信息不完整、不真实，核查工作流于形式，导致处理方向偏差的；（三）未按规定时限处理投诉或反馈结果，引发客户二次投诉的；（四）整改方案不落实、整改措施不到位，导致同类投诉重复发生的；（五）未按规定归档投诉档案，导致资料丢失或无法追溯的；（六）隐瞒投诉信息、虚报处理结果，或拒绝配合监督检查的；（七）因个人服务失误、违规操作引发重大或恶性投诉，给