2026年剧本杀运营公司顾客反馈问题整改管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客反馈问题整改管理制度第一章总则第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）顾客反馈问题的受理、调查、整改及跟踪闭环管理工作，精准解决顾客诉求，持续提升服务质量与顾客满意度，维护公司品牌形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规及公司实际运营需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各门店、客服部门、运营部门、法务部门、技术部门及全体员工，涵盖顾客通过各类渠道反馈的与公司服务、产品、环境、安全等相关的所有问题，包括但不限于剧本质量、DM服务、拼车体验、门店卫生、设施设备、收费标准、退款流程等方面的反馈及整改全流程工作。第三条顾客反馈问题整改遵循“顾客至上、快速响应、实事求是、闭环管理、持续优化”的原则，以解决顾客实际问题为核心，以提升服务品质为目标，确保每一条顾客反馈都得到有效处理和跟进。第四条本制度由公司运营部门牵头制定、修订与解释，负责统筹顾客反馈问题的整改协调、流程优化及监督考核；客服部门负责顾客反馈的统一受理、信息记录、进度跟踪及满意度回访；各门店负责本门店相关反馈问题的现场核实、初步处理及整改措施的落地执行；技术部门、后勤部门等相关职能部门根据反馈问题类型，配合开展专项整改工作；法务部门负责整改过程的合规性审核；全体相关部门及员工需严格遵守本制度规定，协同推进整改工作。第二章整改管理组织与职责第五条整改管理组织架构公司建立“客服部门-门店-运营部门-职能部门”四级整改管理体系，明确各级主体的职责边界与协作流程，确保整改工作高效有序推进。第六条各级主体核心职责（一）客服部门建立多元化顾客反馈受理渠道，包括但不限于客服电话、微信客服、门店意见箱、大众点评等第三方平台留言、线上问卷等，并在各门店显著位置及公司官方平台公示所有反馈渠道及反馈处理时限，保障顾客便捷提交反馈；负责统一受理顾客反馈，详细记录反馈时间、反馈渠道、顾客信息（姓名、联系方式等，需保密）、反馈问题具体内容、诉求要求等关键信息，填写《顾客反馈问题受理登记表》；对受理的反馈问题进行初步分类梳理，判断问题类型（如服务类、产品类、环境类、安全类等）及紧急程度（一般、紧急、重大），并根据问题归属及时流转至对应门店或运营部门；全程跟踪反馈问题的整改进度，定期向顾客反馈处理进展，确保顾客实时了解整改情况；整改完成后，在24小时内对顾客进行满意度回访，记录回访结果；定期汇总顾客反馈及整改数据，形成《顾客反馈问题整改月报》，提交运营部门及管理层，为服务优化提供数据支撑。（二）各门店负责接收客服部门流转的本门店相关反馈问题，或直接受理门店现场顾客反馈，在15分钟内响应，组织工作人员开展现场核实工作；对核实后的简单问题（如即时可整改的卫生问题、设施小故障等），立即组织整改，确保问题当场解决；对复杂问题或需多部门协同解决的问题，整理核实情况及初步处理思路，提交运营部门审核；制定本门店相关反馈问题的具体整改方案，明确整改责任人、整改措施、整改时限，组织员工落地执行整改工作；整改完成后，及时向客服部门及运营部门反馈整改结果，提交整改佐证材料（如现场照片、顾客确认记录等）；建立门店顾客反馈整改台账，定期复盘本门店反馈问题类型及整改效果，主动排查同类问题，避免重复发生。（三）运营部门负责统筹协调复杂、重大顾客反馈问题的整改工作，组织门店及相关职能部门开展联合调查，审核门店提交的核实情况及初步整改方案；针对跨门店、跨部门的共性问题或重大问题（如多个门店出现的DM服务不专业、某类剧本质量问题集中反馈等），牵头制定专项整改方案，明确各参与部门的职责、整改目标、整改步骤及完成时限；监督整改方案的执行进度，定期检查整改工作落实情况，对整改滞后的问题及时督促相关部门推进；协调解决整改过程中出现的跨部门协作问题；组织开展整改效果评估工作，对整改完成的问题进行复核，确保整改到位；汇总分析各类反馈问题产生的根源，提出服务流程优化、管理制度完善等长效改进建议；定期组织各门店及相关部门开展顾客反馈整改培训，提升全员对反馈问题的重视程度及整改执行能力。（四）职能部门（技术、后勤、法务等）技术部门：负责解决反馈的剧本系统故障、门店音响灯光等电子设备故障、线上预约系统问题等相关技术类问题的整改，提供技术支持与保障；后勤部门：负责解决门店卫生、水电供应、消防设施、家具道具维护等环境及后勤保障类问题的整改，保障门店运营基础条件；法务部门：负责对整改过程中涉及的合同纠纷、退款争议、合规风险等问题提供法律支持，审核整改方案的合规性，指导相关部门依法处理；其他职能部门：根据反馈问题类型，配合开展相应的整改工作，确保整改方案全面落地。（五）整改工作人员秉持认真负责的态度处理顾客反馈问题，耐心倾听顾客诉求，积极主动推进整改工作；严格遵守信息保密规定，不得泄露反馈处理过程中涉及的顾客个人信息、公司运营信息等敏感内容；及时向上级汇报整改进展及遇到的问题，主动配合相关部门开展工作，确保整改工作按时完成。第三章顾客反馈问题分类与受理条件第七条反馈问题分类根据反馈问题的性质及涉及范围，将顾客反馈问题分为以下四类：（一）服务类问题：主要包括DM服务不专业（如对剧本熟悉度不足、引导能力差、态度恶劣等）、拼车组织不当、前台接待服务差、退款流程繁琐等；（二）产品类问题：主要包括剧本内容存在漏洞、剧本印刷错误、道具缺失或损坏、剧本体验感差等；（三）环境与设施类问题：主要包括门店卫生条件差、室内异味、音响灯光设备故障、桌椅家具损坏、空调暖气效果不佳等；（四）安全与合规类问题：主要包括门店消防设施不完善、安全通道堵塞、收费标准不透明、存在价格欺诈嫌疑、个人信息泄露风险等。第八条问题紧急程度分级根据反馈问题的紧急程度及影响范围，将问题分为三个等级：（一）一般问题：不影响顾客正常体验或影响范围较小，可在常规时限内整改完成的问题（如个别区域卫生死角、道具轻微损坏等）；（二）紧急问题：直接影响顾客当前体验或可能引发小范围投诉升级，需立即处理的问题（如正在进行的剧本游戏中设备故障、DM服务引发顾客当场不满、拼车冲突未解决等）；（三）重大问题：可能引发群体性投诉、损害公司品牌形象或存在安全隐患，需紧急启动专项整改的问题（如剧本存在违规内容、门店消防设施不达标、多人反馈同一类严重服务问题等）。第九条受理条件顾客提出的反馈问题，需满足以下条件方可受理：（一）反馈问题涉及公司提供的服务、产品或运营相关的内容；（二）有明确的反馈内容、事实依据，可提供相关证明材料（如照片、视频、支付记录等）的优先受理；（三）反馈信息真实有效，不涉及恶意诽谤、诬告陷害等违规违法情形；（四）顾客需提供有效的联系方式，以便后续沟通整改进展及回访。第十条不予受理情形有以下情形之一的，公司可不予受理顾客的反馈问题，同时向顾客做好解释说明工作：（一）反馈问题与公司服务、产品及运营无关的；（二）反馈内容模糊不清、无具体事实依据，且无法提供任何证明材料的；（三）涉及恶意诽谤、诬告陷害公司或员工，或故意扰乱公司运营秩序的；（四）同一问题已由公司整改完成，顾客无新的事实依据再次重复反馈的；（五）反馈问题已超过相关法律法规规定的追溯期限，且无合理理由的。第四章顾客反馈问题整改流程第十一条受理与初步响应（一）客服人员接到顾客反馈后，需在5分钟内完成初步响应：对一般问题，告知顾客问题已受理，预计整改完成及反馈时间；对紧急问题，立即向客服部门负责人及对应门店反馈，同时告知顾客将在15分钟内安排人员介入处理；对重大问题，立即上报运营部门及管理层，启动紧急响应机制，同步告知顾客处理进展；（二）详细记录顾客反馈信息，填写《顾客反馈问题受理登记表》，确保信息完整、准确；对顾客提供的证明材料进行初步核对与登记，妥善保存；（三）根据问题类型、紧急程度及归属门店，在1小时内完成问题流转：一般问题流转至对应门店；紧急问题同步流转至门店及运营部门；重大问题由运营部门统筹流转至相关职能部门。第十二条调查核实（一）门店接到问题流转信息后，需根据问题紧急程度开展调查核实：紧急问题需立即组织工作人员到现场核实；一般问题需在1个工作日内完成核实；重大问题需配合运营部门及相关职能部门在2个工作日内完成联合核实；（二）核实方式包括但不限于：询问当事人（顾客、门店员工）、查看现场情况、调取监控记录、核对门店运营日志、检查产品及设施设备等；（三）核实过程中需客观、全面收集证据，记录各方陈述要点，明确问题是否真实存在、问题产生的原因、影响范围等，形成《顾客反馈问题调查核实报告》；（四）核实完成后，门店需将《顾客反馈问题调查核实报告》及初步处理意见提交运营部门审核；客服人员同步向顾客反馈核实进展。第十三条整改方案制定（一）对于一般问题，由门店根据核实结果制定简易整改方案，明确整改措施、整改责任人及整改时限（一般不超过2个工作日），报运营部门备案后执行；（二）对于紧急问题，由门店牵头制定紧急整改方案，优先采取临时措施缓解顾客不满（如更换DM、调整拼车人员、现场修复设备等），再推进长效整改，整改时限不超过1个工作日，整改方案需同步报运营部门审核；（三）对于重大问题，由运营部门牵头，组织门店及相关职能部门制定专项整改方案，明确整改目标、整改措施、责任部门、责任人员、整改步骤、完成时限（一般不超过7个工作日，特殊情况需延长的，需经管理层审批）及验收标准，必要时邀请法务部门审核方案合规性；（四）整改方案制定完成后，由对应责任部门将方案内容告知顾客，征求顾客意见，根据顾客合理建议优化整改方案（涉及重大调整的需重新审核）。第十四条整改实施与跟踪（一）整改方案确定后，责任部门需立即组织开展整改工作，严格按照方案要求推进，确保整改措施落地到位；（二）整改过程中，客服部门需全程跟踪进度：一般问题每日跟踪1次，紧急问题每2小时跟踪1次，重大问题实时跟踪，及时向顾客反馈整改进展，对整改过程中出现的问题及时协调相关部门解决；（三）运营部门需对重大问题及跨部门整改问题的执行情况进行现场督导或线上检查，确保整改工作按计划推进，对整改滞后的问题发出《整改督办通知》，督促责任部门加快进度；（四）整改过程中需做好相关记录，留存整改过程性资料（如整改现场照片、维修记录、培训记录等），作为整改验收及归档的依据。第十五条整改验收与效果评估（一）整改工作完成后，责任部门需向运营部门及客服部门提交整改完成申请，并附上整改佐证材料；（二）运营部门组织相关人员进行整改验收：一般问题由门店负责人及客服人员共同验收；紧急问题由运营部门专员、门店负责人及客服人员共同验收；重大问题由管理层、运营部门、相关职能部门及客服人员联合验收；（三）验收标准：问题得到彻底解决，顾客诉求得到满足；整改过程符合相关法律法规及公司制度要求；留存完整的整改资料；顾客对整改结果无异议（以顾客回访确认为准）；（四）验收合格的，确认整改完成；验收不合格的，责令责任部门在规定时限内重新整改，直至验收合格；重新整改仍不合格的，追究相关责任人责任。第十六条回访与闭环归档（一）整改验收合格后，客服人员需在24小时内对顾客进行满意度回访，询问顾客对整改结果的满意度、是否还有其他诉求等，填写《顾客反馈问题整改回访记录表》；（二）对回访中顾客仍有异议的，需立即反馈至运营部门及责任部门，组织二次整改，直至顾客满意（特殊情况无法满足的，需向顾客充分解释并提供合理补偿方案）；（三）每起顾客反馈问题整改完成并通过回访确认后，客服部门需在3个工作日内完成资料归档工作，归档资料包括《顾客反馈问题受理登记表》《顾客反馈问题调查核实报告》《整改方案》《整改过程资料》《验收记录》《顾客反馈问题整改回访记录表》等；（四）运营部门每月对所有归档的反馈问题及整改资料进行汇总梳理，形成《顾客反馈问题整改月报》，分析问题类型、产生根源、整改效果及顾客满意度，提出针对性的优化建议。第五章长效预防与优化措施第十七条反馈问题定期复盘（一）运营部门每月组织各门店及相关职能部门召开顾客反馈问题复盘会，汇总分析本月反馈问题数据，梳理高频问题、共性问题及重大问题，深入剖析问题产生的根源；（二）针对复盘发现的共性问题（如某类剧本反馈集中、多个门店出现相同服务问题等），制定针对性的长效改进措施，明确责任部门及落实时限，避免同类问题重复发生。第十八条服务与产品优化（一）根据顾客反馈的服务类问题，定期组织员工开展服务技能培训，包括DM专业能力、前台接待礼仪、拼车组织技巧、纠纷应对能力等，提升全员服务水平；（二）针对剧本类反馈问题，建立剧本审核机制，新剧本引入前组织专业人员审核内容质量、逻辑完整性等；对已投入使用的剧本，根据顾客反馈及时修订完善，对反馈极差的剧本暂停使用并更新；（三）根据环境与设施类反馈问题，建立门店设施设备定期巡检维护制度，安排专人每日检查卫生、设备运行情况，每周进行一次全面检修，及时发现并解决潜在问题。第十九条反馈机制优化（一）定期对顾客反馈渠道进行梳理优化，提升反馈渠道的便捷性和响应效率；根据顾客反馈，新增或调整反馈渠道，确保顾客反馈诉求能够快速传递；（二）建立顾客反馈激励机制，对积极反馈问题并提出合理化建议的顾客，给予适当奖励（如赠送优惠券、免费剧本体验券等），鼓励顾客参与公司服务优化；（三）定期向顾客公示反馈问题整改情况及优化成果，增强顾客对公司的信任度。第二十条安全与合规管理强化（一）针对安全与合规类反馈问题，定期开展门店安全隐患排查及合规性检查，完善消防设施、规范收费流程、加强顾客个人信息保护，确保运营全过程合规安全；（二）组织员工开展法律法规及公司制度培训，提升员工的合规意识和安全防护能力，避免因违规操作引发顾客反馈问题。第六章考核与奖惩第二十一条考核机制（一）公司将顾客反馈问题整改工作纳入各门店、相关部门及工作人员的年度绩效考核体系，考核周期为每月一次，年度汇总；（二）考核内容主要包括：反馈问题受理及时性、调查核实准确性、整改方案合理性、整改完成时效性、整改验收合格率、顾客满意度、问题重复发生率、长效优化措施落实情况等；（三）考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，考核结果与绩效工资、评优评先、岗位调整等直接挂钩。第二十二条奖励措施（一）各门店严格执行本制度，顾客反馈问题整改完成率100%、整改及时率95%以上、顾客满意度95%以上，考核结果优秀的，公司给予通报表扬，并发放1000-2000元的团队奖励金；（二）工作人员在整改工作中表现突出，如快速解决复杂反馈问题、获得顾客书面表扬、提出合理化建议有效降低问题发生率的，公司给予通报表扬，并发放200-500元的个人奖励；（三）客服部门、运营部门在反馈整改统筹协调、流程优化工作中表现优异，确保整改工作高效闭环、顾客满意度持续提升的，公司给予团队通报表扬，并发放800-1500元的团队奖励金；（四）对积极反馈问题并提出合理化建议的顾客，经公司采纳并产生显著优化效果的，给予顾客价值500-1000元的奖励（如免