2026年剧本杀运营公司顾客服务承诺管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客服务承诺管理制度第一章总则第一条为规范[公司名称]（以下简称“公司”）顾客服务承诺的制定、公示、履行及监督管理工作，切实保障顾客合法权益，提升服务质量与顾客满意度，树立良好的品牌形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规及公司实际运营需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各门店、运营部门、客服部门、后勤部门、技术部门及全体员工，涵盖顾客从预约咨询、到店体验、剧本游戏过程、售后反馈等全服务流程的承诺管理工作。第三条顾客服务承诺遵循“合法合规、实事求是、公开透明、权责统一、持续优化”的原则，承诺内容需切实可行，不得夸大宣传或作出无法兑现的承诺，确保每一项承诺都能落地执行。第四条本制度由公司运营部门牵头制定、修订与解释，负责统筹服务承诺的体系搭建、内容审核、流程优化及监督考核；各门店负责本门店服务承诺的具体履行、现场公示及顾客沟通；客服部门负责受理顾客关于服务承诺履行情况的反馈与跟进；后勤、技术等职能部门根据职责分工，为服务承诺的履行提供保障；全体员工需严格遵守本制度规定，自觉履行服务承诺。第二章服务承诺管理组织与职责第五条管理组织架构公司建立“运营部门-门店-职能部门-员工”四级服务承诺管理体系，明确各级主体的职责边界与协作流程，确保服务承诺从制定到履行的全流程闭环管理。第六条各级主体核心职责（一）运营部门牵头组织调研顾客需求、行业服务标准及相关法律法规要求，结合公司实际运营能力，制定和修订公司统一的顾客服务承诺体系；审核各门店个性化服务承诺的合规性与可行性，确保与公司整体服务承诺体系保持一致；监督各门店及相关部门服务承诺的履行情况，定期开展检查与评估，对未按规定履行承诺的情况进行督促整改；组织开展服务承诺相关培训，提升员工对服务承诺的认知度与履行能力；汇总分析顾客关于服务承诺履行情况的反馈信息，提出服务承诺体系及履行流程的优化建议。（二）各门店严格执行公司统一的服务承诺，结合本门店实际情况，在运营部门审核通过后，制定个性化服务承诺（如特色接待服务、专属剧本体验保障等）；在门店显著位置（如前台、休息区、剧本体验房间门口）公示公司及门店的服务承诺内容，确保顾客清晰知晓；组织门店员工学习服务承诺内容，明确各岗位员工的服务承诺履行职责，确保服务过程中严格落实各项承诺；及时处理门店内顾客关于服务承诺履行情况的现场反馈，无法当场解决的，及时上报运营部门；每日检查本门店服务承诺的履行情况，建立检查台账，记录存在的问题及整改措施。（三）职能部门后勤部门：负责保障门店环境整洁、设施设备正常运行、物资供应充足，为服务承诺的履行提供基础环境与物资保障；技术部门：负责保障剧本系统、音响灯光设备、线上预约系统等技术设备的稳定运行，及时解决技术故障，支撑服务承诺的履行；客服部门：负责受理顾客通过电话、微信、现场等渠道提出的关于服务承诺履行情况的咨询、投诉与建议，详细记录并及时流转至相关部门处理，跟踪处理进度并向顾客反馈结果；法务部门：负责审核服务承诺内容的合规性，确保不违反相关法律法规要求，规避法律风险。（四）全体员工认真学习并熟练掌握公司及门店的服务承诺内容，明确自身岗位对应的服务承诺履行要求；在服务过程中自觉履行服务承诺，以真诚、专业的态度为顾客提供服务；主动向顾客告知相关服务承诺内容，解答顾客关于服务承诺的疑问；发现服务承诺履行过程中存在的问题，及时向门店负责人或运营部门反馈。第三章顾客服务承诺具体内容第七条预约咨询服务承诺（一）预约渠道畅通：公司提供线上微信小程序、电话、门店现场等多种预约渠道，确保预约渠道24小时畅通（电话预约服务时间为9:00-23:00，非服务时间可通过微信留言预约，工作人员将在次日9:30前回复）；（二）信息告知全面：工作人员在顾客预约时，需主动、全面告知剧本类型、时长、价格、拼车规则、预约须知、取消政策等关键信息，确保顾客知情权；（三）预约确认及时：顾客完成预约后，工作人员需在10分钟内通过短信或微信向顾客发送预约确认信息，明确预约场次、时间、地点、人数及联系电话；（四）拼车保障：对于拼车预约的顾客，门店将在预约场次前2小时完成拼车匹配，若未能匹配成功，将第一时间通知顾客，并提供改期、换本或全额退款等解决方案，由顾客自主选择。第八条到店接待服务承诺（一）热情迎宾：顾客到店后，工作人员需在30秒内主动上前问候，引导顾客就座，递上饮用水；（二）信息核对高效：工作人员需快速核对顾客预约信息，确认无误后，在5分钟内完成登记流程，避免顾客长时间等待；（三）剧本推荐专业：根据顾客的年龄、性别、游戏经验、偏好类型等信息，为顾客精准推荐合适的剧本，详细介绍剧本背景、角色特点及游戏玩法；（四）环境保障：门店公共区域及剧本体验房间每日至少清洁2次，保持环境整洁、无异味、无杂物；空调、通风设备正常运行，温度适宜（夏季24-26℃，冬季20-22℃）。第九条剧本体验服务承诺（一）DM专业素养：DM需熟练掌握所带剧本的全部内容，包括剧情、角色、线索、流程等，具备良好的引导能力、控场能力及语言表达能力；游戏开始前，需用15分钟向顾客讲解游戏规则、角色分配及注意事项；（二）公平公正引导：DM在游戏过程中需公平对待每一位玩家，不偏袒、不剧透，严格按照剧本流程引导游戏开展，确保游戏体验的完整性与趣味性；（三）道具设备保障：剧本所需道具、服装齐全、干净整洁，无损坏；音响、灯光、投影等设备运行正常，符合剧本场景需求；若游戏过程中设备出现故障，工作人员需在10分钟内到场处理，无法当场修复的，将为顾客提供改期或换场等补偿方案；（四）时长保障：严格按照剧本约定时长开展游戏，无特殊情况不得随意缩短或延长游戏时间；若因DM引导失误导致游戏时长不足，将为顾客提供相应补偿（如赠送饮品、小额优惠券等）。第十条价格收费服务承诺（一）明码标价：所有剧本、饮品、零食、增值服务等价格均在门店显著位置公示，做到明码标价、价目清晰，无隐藏收费项目；（二）收费规范：严格按照公示价格收费，无乱涨价、乱加价行为；顾客消费后，主动为顾客提供消费明细及发票，发票开具流程规范，顾客提出开票需求后，确保在3个工作日内完成开具；（三）优惠政策透明：公司及门店推出的优惠活动（如会员折扣、新客优惠、节日活动等），需明确告知活动规则、适用范围、有效期等信息，确保顾客清晰了解并能顺利享受优惠。第十一条售后反馈服务承诺（一）反馈渠道畅通：门店及公司官方平台公示售后反馈渠道（客服电话、微信客服、意见箱等），确保顾客反馈渠道便捷、畅通；（二）响应及时：工作人员在接到顾客反馈后，需在5分钟内响应，一般问题在1个工作日内给出处理意见，复杂问题在3个工作日内给出处理意见；（三）处理公正：对顾客反馈的问题，将进行客观、全面的调查核实，根据核实结果公正处理，确保顾客合理诉求得到满足；处理完成后，在24小时内对顾客进行回访，了解顾客满意度。第十二条安全保障服务承诺（一）消防安全：门店配备齐全、有效的消防设施，定期开展消防检查与维护，确保消防通道畅通；工作人员具备基本的消防知识与应急处置能力；（二）人身安全：保障顾客在店期间的人身安全，门店内无安全隐患；若顾客在店期间因门店设施问题导致轻微受伤，将立即提供应急处理，并根据实际情况承担相应责任；（三）信息安全：严格保护顾客个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号、消费记录等，不得泄露、出售或非法提供给第三方；顾客信息存储采用加密方式，确保信息安全。第四章服务承诺履行与监督流程第十三条服务承诺公示流程（一）公司统一的服务承诺由运营部门制定完成后，通过公司官方微信公众号、小程序、各门店公示栏等渠道进行公示；（二）各门店个性化服务承诺需经运营部门审核通过后，在门店显著位置单独公示，公示内容需与公司统一服务承诺区分清晰，避免顾客混淆；（三）服务承诺内容发生变更时，需提前3个工作日完成公示更新，确保顾客及时知晓变更信息；变更后的服务承诺需重新履行审核流程。第十四条服务承诺履行流程（一）岗前培训：新员工上岗前，门店需组织开展服务承诺专项培训，确保员工熟练掌握服务承诺内容及履行要求，考核合格后方可上岗；（二）日常履行：员工在服务过程中，严格按照服务承诺要求为顾客提供服务，门店负责人每日对服务承诺履行情况进行巡查，及时纠正不规范行为；（三）问题处置：若因特殊情况无法履行服务承诺，工作人员需第一时间向顾客说明原因，真诚道歉，并主动提供合理的替代方案或补偿措施，争取顾客理解；（四）总结改进：各门店每周对本门店服务承诺履行情况进行总结，梳理存在的问题，制定改进措施，形成总结报告提交运营部门。第十五条服务承诺监督流程（一）内部监督：运营部门每月组织一次全公司范围内的服务承诺履行情况检查，通过查阅门店检查台账、现场抽查、调取监控记录、询问员工等方式开展，对检查中发现的问题，下达《整改通知书》，明确整改责任人及整改时限；（二）顾客监督：公司建立顾客评价体系，通过服务结束后现场询问、微信问卷、电话回访等方式，收集顾客对服务承诺履行情况的评价与意见；在各门店设置意见箱，鼓励顾客反馈服务问题；（三）反馈处理：客服部门对收集到的顾客监督反馈信息进行分类整理，流转至相关门店或部门处理，跟踪整改进度，确保问题得到解决；处理完成后，及时向顾客反馈结果；（四）定期评估：运营部门每季度对服务承诺履行情况进行全面评估，分析履行率、顾客满意度、问题发生率等指标，形成《服务承诺履行评估报告》，提交管理层，为服务承诺体系优化提供依据。第十六条服务承诺优化流程（一）运营部门根据季度评估报告、顾客反馈信息、行业发展趋势及法律法规更新情况，提出服务承诺优化建议；（二）优化建议需组织相关部门及门店负责人进行研讨，广泛征求意见；（三）优化后的服务承诺需经法务部门审核合规性，管理层审批通过后，重新履行公示流程并组织员工培训。第五章奖惩措施第十七条奖励措施（一）门店奖励：月度内服务承诺履行率100%、顾客满意度95%以上、无相关投诉的门店，公司给予通报表扬，并发放1000-2000元的团队奖励金；年度内累计3次获得月度奖励的门店，优先参与公司年度评优评先；（二）个人奖励：员工在服务承诺履行过程中表现突出，获得顾客书面表扬或锦旗的，公司给予通报表扬，并发放200-500元的个人奖励；年度内累计3次获得个人奖励的员工，可享受晋升优先、带薪休假等额外福利；（三）部门奖励：运营部门、客服部门等在服务承诺管理、监督、反馈处理工作中表现优异，确保服务承诺体系高效运行的，公司给予通报表扬，并发放800-1500元的团队奖励金。第十八条惩罚措施（一）警告处分：员工违反服务承诺规定，出现以下情况之一的，公司给予警告处分，扣发当月绩效工资300元：未按规定履行服务承诺，导致顾客轻微不满，但未造成投诉的；对顾客关于服务承诺的咨询敷衍了事、解答错误的；未按规定参加服务承诺专项培训或考核不合格仍上岗的。（二）记过处分：出现以下情况之一的，公司给予记过处分，扣发当月绩效工资800元；造成公司经济损失的，依法承担赔偿责任：违反服务承诺规定，引发顾客有效投诉的；故意隐瞒服务承诺内容，欺骗顾客的；门店未按规定公示服务承诺或公示信息错误、不完整的；接到服务承诺履行问题反馈后，未按规定时限处理或推诿、拖延的。（三）解除劳动合同：出现以下情况之一的，公司有权解除相关责任人劳动合同；构成犯罪的，依法追究刑事责任：严重违反服务承诺规定，引发重大投诉或群体性事件，损害公司品牌形象的；泄露顾客个人信息，造成严重后