营业员规范服务管理制度

PAGE营业员规范服务管理制度一、总则（一）目的为了提升公司营业员的服务质量和水平，规范营业员的服务行为，树立良好的企业形象，增强客户满意度和忠诚度，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体营业员。（三）基本原则1.客户至上原则始终将客户的需求和利益放在首位，以客户满意为服务的出发点和落脚点。2.规范统一原则营业员的服务行为应遵循统一的标准和规范，确保服务质量的一致性。3.优质高效原则提供优质、高效的服务，满足客户的合理需求，提高服务效率。4.持续改进原则不断总结服务经验，发现问题及时改进，持续提升服务质量。二、营业员行为规范（一）仪容仪表1.着装整洁、得体，符合公司规定的工作服要求，保持服装干净、平整。2.发型整齐，女营业员宜化淡妆，保持面容清洁、自然；男营业员头发不宜过长，保持面部清爽。3.保持良好的个人卫生，勤洗手、勤剪指甲，无异味。4.佩戴统一的工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。（二）言行举止1.语言文明、礼貌，使用规范的服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，避免使用粗俗、生硬的语言。2.说话语气亲切、温和，语速适中，音量适宜，让客户能够清晰地听到。3.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠货架或柜台。4.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、跳跃或大声喧哗。5.接待客户时，应主动微笑、点头示意，眼神专注地与客户交流，不得左顾右盼、心不在焉。（三）服务态度1.热情主动，主动迎接客户，主动询问客户需求，不得冷落客户。2.耐心周到，认真倾听客户的问题和要求，详细解答客户的疑问，不得敷衍了事。3.诚实守信，如实介绍商品或服务的信息，不夸大、不虚假宣传。4.积极主动为客户提供帮助和建议，满足客户的合理需求，不得推诿扯皮。5.对待客户一视同仁，不得歧视或偏袒任何客户。（四）业务操作1.熟悉所售商品或服务的相关知识，包括产品特点、性能、使用方法、价格等，能够准确、专业地为客户介绍。2.熟练掌握业务操作流程，如商品销售流程、收银流程、退换货流程等，操作准确、迅速，不得出现差错。3.认真核对客户所购商品的数量、规格、价格等信息，确保准确无误。4.妥善保管商品和财物，做好商品的陈列、盘点等工作，确保商品安全、有序。5.及时处理客户的投诉和建议，对于客户的投诉要诚恳道歉，积极解决问题，并将处理结果及时反馈给客户。三、营业环境管理（一）店面布局1.店面布局应合理、美观，便于客户浏览和选购商品。2.商品陈列应整齐、有序，分类清晰，按照商品的种类、品牌、规格等进行陈列，方便客户查找。3.设立明显的指示标识，如入口、出口、收银台、咨询台、售后服务台等，方便客户通行和咨询。4.保持通道畅通无阻，不得在通道内堆放杂物或设置障碍物。（二）环境卫生1.保持店面内的清洁卫生，地面、货架、柜台等应定期清扫、擦拭，无灰尘、无污渍。2.及时清理垃圾，垃圾桶应加盖，垃圾不得外溢。3.保持商品的清洁，定期对商品进行擦拭、整理，确保商品无灰尘、无损坏。4.营业场所应保持通风良好，空气清新，温度、湿度适宜。（三）设备设施1.确保店内的设备设施正常运行，如照明设备、空调设备、收银设备、监控设备等。2.定期对设备设施进行检查、维护和保养，发现问题及时报修，确保设备设施的安全使用。3.设备设施应摆放整齐、有序，不得随意挪动或损坏。四、服务流程规范（一）客户接待1.客户进入店面时，营业员应主动上前迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临！”2.询问客户需求，根据客户的询问或关注点，提供针对性的服务。3.引导客户浏览商品，介绍商品的特点和优势，帮助客户挑选合适的商品。（二）商品介绍1.详细介绍商品的功能、用途、质量、价格等信息，突出商品的卖点和优势。2.针对客户的疑问和关注点，进行耐心、细致的解答，提供专业的建议和意见。3.可以通过演示、试用等方式，让客户更好地了解商品的性能和特点。（三）交易处理1.确认客户所选商品的数量、规格、价格等信息，准确录入收银系统。2.向客户说明商品的总价、付款方式等信息，收款时应唱收唱付，清晰告知客户收款金额和找零金额。3.开具发票或收据，确保票据内容准确、完整。4.将商品包装好，交给客户，并告知客户注意事项。（四）售后服务1.向客户介绍售后服务政策，如退换货政策、保修政策等。2.对于客户提出的退换货要求，应按照公司规定进行处理，符合退换货条件的，及时为客户办理退换货手续。3.对于客户的维修要求，应记录客户信息和维修内容，及时安排维修人员进行维修，并将维修结果及时反馈给客户。4.定期回访客户，了解客户对商品和服务的满意度，收集客户的意见和建议，不断改进服务质量。五、培训与考核（一）培训1.定期组织营业员参加服务规范培训，培训内容包括仪容仪表、言行举止、服务态度、业务操作等方面的规范要求。2.培训方式可以采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式，提高培训效果。3.培训后应进行考核，确保营业员掌握培训内容，能够将规范要求应用到实际工作中。（二）考核1.建立营业员服务质量考核制度，定期对营业员的服务质量进行考核评估。2.考核内容包括服务态度、业务操作、客户满意度等方面，考核结果与营业员的绩效奖金、晋升等挂钩。3.对于服务质量优秀的营业员，给予表彰和奖励；对于服务质量不达标的营业员，进行批评教育，并要求其限期整改；对于多次违反服务规范的营业员，按照公司规定进行相应的处罚。六、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的服务质量监督岗位，负责对营业员的服务行为进行日常监督检查。2.定期对营业场所进行巡查，发现问题及时指出并要求营业员整改。3.收集客户的意见和建议，对客户投诉进行调查处理，及时反馈处理结果。（二）客户监督1.通过设立意见箱、开通投诉热线、在线评价等方式，接受客户的监督和投诉。2.对客户的投诉和意见进行及时处理和回复，将处理结果反馈给客户，并跟踪客户满意度。（三）检查结果处理1.对于监督检查中发现的问题，应及时记录并反馈给相关营业员，要求其限期整改。2.对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。3.将监督检查结果纳入营业员的考核体系，作为绩效评估的重要依据。七、奖励与处罚（一）奖励1.对于服务质量优秀、客户满意度高的营业员，给予以下奖励：颁发荣誉证书；给予一定金额的奖金；在晋升、评优等方面予以优先考虑。2.对于在服务创新、客户投诉处理等方面表现突出的营业员，给予专项奖励。（二）处罚1.对于违反服务规范的营业员，视情节轻重给予以