客房服务值班制度规范

PAGE客房服务值班制度规范一、总则（一）目的为了确保客房服务工作的高效、有序进行，提高服务质量，满足客人的需求，特制定本值班制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司所有客房服务人员在值班期间的工作管理。（三）基本原则1.遵守国家法律法规以及酒店行业相关标准，依法依规开展客房服务工作。2.以客人满意为宗旨，提供热情、周到、细致的服务。3.明确职责，分工协作，确保值班工作的顺畅衔接。二、值班人员职责（一）值班主管职责1.全面负责客房服务值班期间的管理工作，确保各项服务工作按标准执行。2.监督值班人员的工作表现，及时纠正不当行为，处理客人投诉和突发事件。3.协调客房服务与其他部门之间的工作关系，保障信息畅通。4.定期检查客房设施设备的运行情况，发现问题及时报修并跟进处理结果。5.做好值班记录，包括客人入住退房情况、特殊事件处理等，为后续工作提供参考。（二）楼层服务员职责1.负责所管辖楼层的客房清洁、整理工作，确保客房卫生达标，物品摆放整齐。2.按照规定的时间和流程为客人提供开夜床、补充客用品等服务。3.关注楼层客人动态，及时响应客人需求，提供必要的帮助和服务。4.协助值班主管处理楼层内的突发事件，如客人身体不适等情况，并及时汇报。5.负责检查所管辖楼层客房的设施设备是否正常运行，发现问题及时通知维修人员。（三）公共区域服务员职责1.负责酒店公共区域的清洁卫生工作，包括走廊、电梯、大堂等区域。2.定期对公共区域的设施设备进行清洁和保养，确保其干净整洁、正常使用。3.在公共区域为客人提供必要的协助和服务，如引导客人、解答疑问等。4.关注公共区域的安全情况，发现异常及时报告。（四）洗衣房服务员职责1.按照规定的程序和标准，负责客人衣物的洗涤工作，确保洗净、熨烫平整。2.做好洗衣房设备的日常维护和保养，保证设备正常运行。3.准确记录客人洗衣的相关信息，如衣物数量、洗涤要求等，避免差错。4.及时将洗好的衣物送回客人房间，并做好交接手续。三、值班时间与排班（一）值班时间1.实行[X]小时轮班制，具体班次时间为[详细列出不同班次的具体时间段]。2.值班人员应提前[X]分钟到岗，做好班前准备工作。（二）排班原则1.根据客房服务的工作量和客人流量，合理安排值班人员数量和班次。2.考虑员工的个人需求和工作能力进行排班，确保公平合理。3.保证每个班次都有足够的人员负责客房服务的各项工作，避免出现人员短缺情况。（三）排班调整1.如遇特殊情况，如节假日、大型活动等，可根据实际情况临时调整排班计划，但应提前通知相关人员。2.员工如有特殊情况需要请假或调班，应提前[X]天向主管提出申请，经批准后方可进行调整。四、值班工作流程（一）班前准备1.值班人员提前到岗后，先到更衣室更换工作服，保持着装整洁规范。2.到值班主管处签到，领取工作所需的物品和工具，如房卡、清洁用品、对讲机等。3.了解当天的客房入住情况、特殊客人信息以及需要重点关注的事项。4.检查个人仪容仪表，确保头发整齐、面容清洁、无异味，佩戴好工作牌。（二）客房清洁与整理1.楼层服务员按照规定的清洁流程和标准，依次对客房进行清扫。进入客房前先敲门，确认无人后再进入，如有客人应礼貌询问是否可以打扫。按照从上到下、从左到右的顺序进行清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等。补充客房内的客用品，如洗漱用品、毛巾、卫生纸等，确保数量充足、摆放整齐。检查客房设施设备的运行情况，如空调、电视、热水等，发现问题及时记录并通知维修人员。2.公共区域服务员按照清洁计划对公共区域进行清扫。走廊地面每天定时清扫，擦拭扶手、墙面等。电梯轿厢定期清洁，包括地面、轿厢壁、按钮等部位。大堂保持随时清洁，及时清理垃圾和杂物，擦拭桌椅、柜台等。（三）开夜床服务1.在规定的时间（一般为晚上[X]点左右），楼层服务员开始为客人提供开夜床服务。2.轻轻敲门，经客人同意后进入客房。3.将床罩掀起，折好放在床尾，整理好床单和枕头，方便客人休息。4.在床头放置晚安卡，并根据客人需求提供其他个性化服务，如关闭窗帘等。5.检查客房内的灯光是否合适，将不必要的灯光关闭。（四）客人需求响应1.值班人员随时关注客人的需求信息，通过客房内的电话、对讲机或监控系统及时获取客人的呼叫。2.接到客人需求后，应在[X]分钟内做出响应，礼貌询问客人需求并提供相应的帮助。3.对于客人提出的合理要求，如添加客用品、调整房间温度等，应立即安排人员处理，并及时反馈处理结果。4.如遇客人投诉或紧急情况，应保持冷静，按照应急预案进行处理，并及时向上级汇报。（五）物品管理与补充1.定期检查客房内的客用品库存情况，根据实际使用量及时进行补充。2.洗衣房服务员负责客衣的收发和洗涤工作，按照规定的流程进行操作，确保客衣及时、准确地送回客人房间。3.对客房内的设施设备进行定期盘点，发现损坏或丢失的物品及时记录并上报，以便及时补充和维修。（六）班中交接1.值班人员在工作期间如需换岗或下班，应进行班中交接。2.交接内容包括未完成的工作任务、客人的特殊需求、已处理的问题及后续注意事项等。3.交接双方应在交接记录上签字确认，确保工作的连续性和准确性。（七）班后总结1.值班结束后，值班人员应将当天的工作情况进行总结，包括完成的工作任务、遇到的问题及解决方法等。2.将工作记录、钥匙、对讲机等物品交回值班主管处，并做好登记。3.对当天工作中表现优秀的员工进行表扬，对存在的问题提出改进措施和建议，以便在今后的工作中加以完善。五、服务质量标准（一）客房清洁标准1.客房内无灰尘、无污渍，地面干净光亮，卫生间无异味。2.床铺整理平整，床单、被套、枕套干净整洁，四角饱满。3.家具表面擦拭干净，无水印、无划痕，物品摆放整齐有序。4.客用品配备齐全，摆放位置符合标准，且包装完好、无损坏。（二）服务态度标准1.对待客人热情主动，语言文明礼貌，使用规范的服务用语。2.耐心倾听客人需求，及时响应客人，不得推诿或拒绝客人的合理要求。3.微笑服务，眼神交流自然，展现出良好的职业素养和亲和力。（三）响应时间标准1.接到客人电话或对讲机呼叫后，[X]分钟内做出响应。2.对于客人提出的一般需求，在[X]分钟内提供解决方案并落实到位。3.如遇紧急情况，应在[X]分钟内到达现场进行处理。（四）特殊情况处理标准1.遇到客人投诉时，应保持冷静，认真倾听客人意见，诚恳道歉，并在[X]小时内给予客人满意的答复。2.对于客人突发疾病等紧急情况，应立即采取急救措施，并及时通知酒店医务室或相关部门。3.发生火灾等安全事故时，应按照应急预案迅速组织客人疏散，并及时报警。六、培训与考核（一）培训计划1.定期组织客房服务人员进行业务培训，培训内容包括服务技能、服务规范、应急处理等方面。2.新员工入职后应进行不少于[X]天的岗前培训，使其熟悉工作流程和服务标准。3.根据实际工作情况和员工需求，不定期开展专项培训，如外语培训、新设施设备操作培训等。（二）培训方式1.采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种培训方式，提高培训效果。2.邀请行业专家或资深员工进行经验分享和培训指导。3.鼓励员工自主学习，通过在线学习平台、专业书籍等方式提升自身业务水平。（三）考核制度1.建立完善的考核制度，对客房服务人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括工作质量、服务态度、工作效率、团队协作等方面。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，与员工的绩效奖金、晋升等挂钩。连续[X]个月考核优秀的员工，给予一定的奖励，如奖金、荣誉证书等。考核不合格的员工，进行补考或针对性培训，如仍不合格，将根据公司规定进行相应处理。七、安全与应急管理（一）安全制度1.加强客房服务人员的安全意识教育，定期组织安全培训和演练。2.严格遵守酒店的安全操作规程，如正确使用清洁工具、电器设备等，避免发生安全事故。3.注意客房内的安全隐患排查，如检查电器线路是否老化、门窗是否完好等，发现问题及时报告并协助处理。4.妥善保管客人的财物和酒店的贵重物品，防止丢失或被盗。（二）应急预案1.制定完善的应急预案，包括火灾、地震、客人突发疾病等各类突发事件的应对措施。