公共交通乘客服务评价制度

公共交通乘客服务评价制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国公共交通安全法》等相关国家法律法规，参照《城市公共汽车客运服务规范》《城市轨道交通运营管理规定》等行业标准，结合XX集团有限公司关于企业风险防控与合规管理的要求，以及公司内部提升公共交通服务质量、优化乘客体验的迫切需求，制定。为进一步规范公共交通乘客服务评价工作，建立健全服务评价体系，防范服务风险，提升乘客满意度，特此规定。第二条本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，涵盖公司运营的公共交通线路（含城市公交、轨道交通、定制公交等）、场站服务、乘车辅助服务及线上服务平台等所有业务场景。第三条本制度下列术语的含义如下：（一）“乘客服务评价专项管理”指公司围绕公共交通乘客服务评价的流程设计、标准制定、实施监督、数据分析及持续改进等全过程的系统性管理活动。（二）“服务评价风险”指因服务评价机制设计缺陷、执行不到位、数据泄露或滥用等可能引发的管理漏洞、法律纠纷或声誉损失。（三）“服务评价合规”指乘客服务评价工作严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部制度，保障乘客隐私权、知情权，确保评价结果客观公正。第四条乘客服务评价专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保评价范围覆盖所有服务环节与接触点，实现数据全采集、全分析。（二）责任到人原则：明确各级管理主体与执行岗位的职责，实现评价工作闭环管理。（三）风险导向原则：聚焦高频风险点，强化重点环节管控，优先防范系统性服务风险。（四）持续改进原则：通过评价数据分析优化服务流程，推动服务标准动态升级。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司乘客服务评价专项管理工作负总责，承担最终决策与监督责任；分管服务运营的负责人为直接责任人，负责组织实施与日常管理。第六条成立公司乘客服务评价专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括总部运营管理部、信息科技部、合规风控部、法律事务部及下属单位代表。领导小组主要履行统筹协调、决策审批、监督评价等职能，每季度召开一次会议。第七条领导小组下设专项工作组，由运营管理部牵头，联合信息科技部、合规风控部等部门组成，负责具体制度制定、风险排查、技术支持与考核执行。第八条运营管理部作为乘客服务评价专项管理的牵头部门，负责统筹制定评价标准、搭建评价系统、组织业务培训、监督评价结果应用，并定期汇总分析评价数据。第九条信息科技部作为专责部门，负责乘客服务评价系统的开发与维护，保障数据传输安全，提供技术支持，并配合合规风控部开展数据脱敏与隐私保护。第十条合规风控部作为专责部门，负责审核评价流程的合规性，监督评价数据的真实性，组织风险处置，并参与评价结果的分析与应用。第十一条各下属单位作为业务部门，负责落实本单位的乘客服务评价工作，开展日常风险防控，组织员工培训，收集并上报评价数据，对评价结果进行整改。第十二条基层执行岗（如司机、站务员、客服人员等）作为直接责任主体，必须遵守服务评价操作规范，如实记录乘客反馈，按规定提交评价信息，不得伪造或篡改评价数据，并履行风险上报义务。第三章专项管理重点内容与要求第十三条评价范围规范：乘客服务评价覆盖乘客出行全流程，包括但不限于车辆整洁度、司机服务态度、准点率、站务引导、乘车环境、线上服务响应速度、投诉处理效率等。评价方式包括线上扫码、线下问卷、神秘顾客暗访、设备自动采集等。第十四条评价标准制定：运营管理部牵头制定各评价项目的评分细则，明确各项服务的最低标准与优秀标准，并定期根据乘客需求变化与行业动态进行修订。第十五条禁止性行为管理：严禁通过服务评价进行恶意刷分、报复举报、泄露乘客隐私，禁止员工干预或操纵评价结果，一经发现将严肃追究责任。第十六条评价数据安全：乘客个人信息、评价内容等敏感数据需进行加密存储与访问控制，仅授权人员可查看原始记录，信息科技部定期进行安全检查，防止数据泄露。第十七条评价结果应用：评价结果与员工绩效考核、岗位评优直接挂钩，优秀评价者予以奖励，较差评价者进行约谈或培训；评价数据用于线路优化、服务标准调整及投诉预防。第十八条神秘顾客管理：合规风控部定期选派员工或第三方机构开展神秘顾客暗访，确保暗访方式隐蔽、评价标准客观，暗访结果纳入综合评价体系。第十九条投诉处理闭环：乘客投诉需在24小时内受理，3个工作日内给出处理意见，7个工作日内反馈结果，投诉处理过程与结果纳入评价体系，推动服务改进。第二十条线上评价引导：通过车内广告屏、站牌、APP等渠道引导乘客参与线上评价，优化评价界面设计，减少填写时间，提高参与率。第二十一条评价申诉机制：乘客对评价结果有异议的，可向运营管理部提交申诉，由工作组在5个工作日内复核并反馈结果。第二十二条数据脱敏要求：评价数据用于分析时，必须对乘客身份信息进行脱敏处理，避免与个人信息库直接关联，确保数据安全。第二十三条服务改进跟踪：运营管理部根据评价结果制定整改计划，明确责任部门与完成时限，领导小组定期跟踪整改落实情况。第四章专项管理运行机制第十四条本制度根据国家法律法规变化、行业政策调整及公司业务发展，由运营管理部牵头修订，每年至少更新一次，修订后报领导小组审批。第十五条各下属单位每月开展一次专项风险排查，重点检查评价流程是否规范、数据是否安全、员工是否按规定操作，发现风险及时上报领导小组。第十六条所有服务评价工作必须嵌入业务流程，未经合规风控部审核的评价标准、系统功能或操作方式不得实施，确保评价活动合法合规。第十七条一般风险事件由下属单位自行处置，重大风险事件（如批量数据泄露、系统性评价舞弊）由领导小组启动应急流程，信息科技部配合技术处置，合规风控部负责合规审查。第十八条违反本制度规定，视情节轻重给予警告、降级、解聘等处理，涉嫌违法的移交司法机关；评价结果连续排名靠后的部门负责人承担管理责任。第十九条每半年对乘客服务评价专项管理体系进行评估，重点关注评价数据有效性、整改落实率等指标，评估结果作为制度修订的依据。第五章专项管理保障措施第二十条各级领导必须履行推进责任，分管领导对专项工作负直接责任，确保资源投入、问题解决与目标达成。第二十一条将乘客服务评价专项合规情况纳入部门年度绩效考核，与部门评优、负责人绩效直接挂钩，优秀评价结果可抵扣一定比例考核分值。第二十二条分层级开展专项培训，管理层重点培训合规履职要求，一线员工重点培训操作规范与风险防范，每年至少培训两次，考核合格后方可上岗。第二十三条通过信息科技部搭建乘客服务评价管理平台，实现评价数据自动采集、实时监控、智能分析，提高管理效率。第二十四条定期发布《乘客服务评价白皮书》，公开评价标准、方法与改进案例，营造重视服务、崇尚合规的文化氛围。第二十五条鼓励员工通过APP、意见箱等渠道主动上报服务问题，建立“问题随手拍”奖励机制，推动服务提升。第二十六条建立风险事件月报制度，下属单位每月5日前上报上月风险事件，总部每月10日前汇总发布风险预警；年度管理情况需在次年1月15日前提交分析报告。第六章附则第二