养老院情感交流制度

养老院情感交流制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业法规要求，结合集团母公司关于企业内控管理的规定及本公司提升养老服务质量的内部需求制定。制度旨在规范情感交流管理，防控情感疏离、心理伤害等专项风险，确保服务对象获得人文关怀，促进机构运营合规化、精细化。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老服务机构及全体员工，覆盖日常照护、康复训练、膳食管理、文娱活动、临终关怀等场景中涉及老年人情感交流的全部业务环节。第三条本制度核心术语定义如下：（一）“情感交流专项管理”指通过制度约束、流程优化、技能培训等方式，系统性提升员工与老年人沟通互动质量，防范情感缺失风险的管理活动；（二）“情感疏离风险”指因员工沟通方式不当、关怀不足等导致老年人产生孤独感、被忽视感，进而引发情绪障碍或行为异常的潜在问题；（三）“心理干预合规”指在老年人出现显著心理波动时，员工需按标准流程启动初步疏导，必要时联系专业心理支持，并确保全过程记录规范；（四）“人文关怀指标”指通过满意度测评、行为观察等手段评估员工服务中情感交流效果的具体量化参数。第四条情感交流专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则，确保所有服务场景均纳入制度管控；（二）责任到人原则，明确各级人员情感交流职责；（三）风险导向原则，重点关注高频次、高敏感度的交流环节；（四）持续改进原则，定期优化交流方法与标准。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本制度实施的第一责任人，对专项管理工作负全面领导责任；分管养老服务业务的领导为直接责任人，统筹日常监督指导。第六条设立养老院情感交流专项管理领导小组，成员包括运营部、人力资源部、医务部等部门负责人及护理专家代表，主要职能为：（一）制定与修订情感交流管理制度及执行细则；（二）统筹全院员工情感交流技能培训与认证；（三）每季度召开专题会议，研判典型问题并制定改进方案。第七条明确三类主体职责：（一）运营部（牵头部门）：负责统筹情感交流流程设计、风险排查清单制定，每半年开展一次服务案例复盘；（二）人力资源部（专责部门）：负责员工情感交流技能考核与资质认证，建立员工心理支持体系；（三）各养老服务机构（业务部门）：落实本机构情感交流标准，开展班前情感状态评估，记录特殊案例。第八条基层执行岗职责包括：（一）照护员需在晨晚间沟通中主动观察老年人情绪变化，对异常情况及时上报；（二）文娱师须根据老年人兴趣偏好设计活动，避免强迫参与；（三）医务护士需掌握基础心理疏导技巧，配合治疗过程实施人文关怀。第三章专项管理重点内容与要求第九条晨晚间基础交流标准：每日6:00-8:00、17:00-19:00，员工须与每名入住老人完成至少2次一对一非治疗性沟通，内容包含当日计划说明、昨日简述及倾听式回应。第十条个性化沟通要求：针对失智老人需采用重复性指令配合肢体接触，对抑郁症老人应减少负面反馈，对高龄老人可适当增加传统节日话题。第十一条重大节日情感关怀：在春节、中秋等传统节日，各机构需制定专项方案，包含但不限于家庭照片展示、主题茶话会、手工艺制作等互动活动。第十二条心理波动干预规范：当老年人出现连续3天情绪剧烈波动时，执行“分级响应机制”——一般波动由当班护士实施5分钟一对一沟通，显著波动须启动医务部介入评估。第十三条特殊群体沟通禁忌：严禁对阿尔茨海默症患者使用否定性语言，避免对残疾老人强调身体缺陷，禁止对丧偶老人反复提及逝者。第十四条语言表达行为规范：（一）语音要求：语速不低于每分钟120字，音量控制老人耳距30厘米内可清晰听到；（二）肢体要求：互动时保持10-20厘米适宜距离，避免长时间俯视；（三）书面沟通：长句内容需分段呈现，使用放大字或图文结合方式。第十五条隐私保护标准：涉及老年人家庭敏感信息时，必须在单独房间沟通，录音需经本人同意且仅用于培训评估。第十六条员工情感耗竭防控：每周开展一次匿名问卷调查，对得分低于X分的员工优先安排心理疏导，连续3次低于X分的须调离高强度岗位。第十七条技能培训实操要求：新员工必须完成72小时情感交流模拟训练，包括愤怒管理、非语言行为解读等场景考核，合格率须达95%以上。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：每半年根据行业案例开展制度修订评审，涉及法律法规调整的30日内完成补充。第十九条风险识别预警机制：建立“三色预警体系”——重点关注老人名单每周更新，对3名以上老人同时出现同类异常的须发布橙色预警。第二十条合规审查机制：将情感交流内容纳入每日班前会检查项，对重大决策（如文娱方案变更）实施“双签制度”——护理部主任与医务主任联合审核。第二十一条风险应对流程：（一）一般风险（如沟通方式欠妥）：由直属主管开展1次面谈指导，记录整改情况；（二）重大风险（如引发集体投诉）：立即启动“四人小组”应急处置，包含当班护士、文娱师、心理顾问及部门主任。第二十二条责任追究标准：对违反“禁止性行为清单”的员工，视情节轻重采取口头警告、书面检查、降级或解除劳动合同，并纳入集团诚信档案。第二十三条评估改进机制：每年11月组织第三方开展服务模拟暗访，根据结果调整下年度培训重点，典型问题纳入全员警示教育。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：建立“一把手”督办制，对制度落实情况纳入月度绩效考核，分管领导须每季度至少参与1次现场抽查。第二十五条考核激励机制：情感交流优秀案例可获得“人文关怀之星”称号，配套X%奖金，评选结果与年度评优直接挂钩。第二十六条培训宣传机制：分层级开展培训——管理层侧重案例研判能力，一线员工侧重非暴力沟通技巧，全年培训时不得少于8学时。第二十七条信息化支撑：开发“情感交流助手”系统，实现服务记录自动评分、风险点实时推送、优质案例智能推荐功能。第二十八条文化建设：每季度出版《情感交流优秀实践手册》，每月开展1次“服务之星”分享会，鼓励员工自发成立“心灵陪伴小组”。第二十九条报告制度：各机构须在每月第5个工作日前提交情感交流工作简报，内容含异常案例处置数、员工培训覆盖率及满意度变化趋势。