养老院服务质量管理制度

养老院服务质量管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国养老服务条例》《养老机构服务安全与质量管理办法》等行业法律法规，结合集团母公司关于服务质量管控的统一要求，以及本企业优化服务流程、防控运营风险的内部管理需求制定。制度旨在规范养老服务质量标准，明确各层级管理职责，防范服务过程中存在的安全、合规、服务缺失等风险，提升机构服务公信力与核心竞争力。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老机构及全体员工，覆盖养老机构生活照料、健康管理、精神慰藉、社会参与等全部服务场景，以及与外部合作方的服务承接与管理环节。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）养老服务质量专项管理：指围绕养老服务质量标准制定、实施监督、风险防控、持续改进等全流程的管理活动，包括服务质量标准的动态维护、服务行为的合规审查、服务效果的评价优化等。（二）服务质量风险：指因服务设施缺陷、人员操作不当、管理流程缺失、外部合作方履约瑕疵等原因，可能导致服务对象人身安全、财产权益受损或服务体验下降的潜在不确定因素。（三）服务质量合规：指养老机构的服务活动严格遵守国家法律法规、行业规范、服务合同约定及企业内部管理制度，确保服务行为的合法性、合理性及可追溯性。第四条养老服务质量专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：服务质量标准、流程、监控覆盖所有服务环节与人员岗位，不留管理空白。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门及岗位的服务质量管理责任，实行责任追溯制。（三）风险导向原则：优先管控高风险服务场景（如医疗护理、膳食管理、紧急情况处置），实施差异化管理措施。（四）持续改进原则：通过定期评估、反馈机制完善服务质量管理体系，实现动态优化。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本企业养老服务质量管理的第一责任人，对服务质量专项管理工作的全面实施负最终责任；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责专项管理制度的组织落实、监督考核及重大事项决策。第六条设立养老服务质量专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括总部运营管理部、医疗健康部、法务合规部、人力资源部等相关部门负责人及下属机构院长代表。领导小组主要履行统筹协调、决策审批、监督评价职能，每季度召开会议研究解决重大服务质量问题。第七条总部各部门职责分工如下：（一）运营管理部：牵头制定服务质量标准体系，统筹开展服务质量检查评估，组织服务技能培训与考核。（二）医疗健康部：负责健康管理服务的合规性审核，制定护理操作规范，指导慢性病管理与应急处置流程。（三）法务合规部：审核服务合同中的质量条款，提供合规咨询服务，处理服务质量投诉案件。（四）人力资源部：将服务质量纳入员工绩效考核，组织服务伦理与职业素养培训。第八条下属养老机构职责：（一）院长为机构服务质量管理的第一责任人，全面负责本机构服务质量标准的落地执行。（二）护理部负责生活照料、精神慰藉等服务的日常监督，建立服务对象档案动态管理机制。（三）后勤保障部负责设施设备维护、环境卫生消毒，确保服务环境符合安全标准。第九条业务部门及岗位责任：（一）一线服务人员：严格执行服务操作规范，及时记录服务情况，主动发现并上报服务风险隐患。（二）值班主管：负责当班期间服务质量巡查，处理服务投诉，完成服务质量日报填报。（三）机构管理层：每月召开服务质量分析会，针对问题制定整改措施，向总部报送管理报告。第十条基层执行岗需履行以下合规义务：（一）签署岗位合规承诺书，明确服务行为红线（如禁止索要红包、泄露服务对象隐私等）。（二）发现服务质量问题或风险隐患时，须在规定时限内向直接上级报告，重大情况立即上报机构管理层。第三章专项管理重点内容与要求第十一条生活照料服务规范：（一）合规标准：制定分级照护标准（如失能、半失能、自理老人的护理时数要求），使用标准化服务记录单。（二）禁止行为：严禁因人力不足减少基础护理频次，禁止将非护理性服务（如购物）转包给第三方。（三）重点防控：防范因体位管理不当导致的压疮风险，加强夜间巡查频次（建议每2小时一次）。第十二条医疗健康管理要求：（一）合规标准：与定点医疗机构建立绿色通道，定期开展健康评估（建议每季度一次），建立服务对象用药台账。（二）禁止行为：严禁无资质人员开展医疗护理操作，禁止使用过期或非法药品。（三）重点防控：完善跌倒风险评估机制，对高风险老人（如认知障碍者）增加防跌倒措施（如床挡、地面防滑处理）。第十三条精神慰藉服务规范：（二）合规标准：制定个案心理支持方案，每月开展至少一次团体文娱活动，建立服务对象情绪变化监测表。（二）禁止行为：禁止因成本控制取消必要的心理疏导服务，禁止强迫老人参与不感兴趣的活动。（三）重点防控：对抑郁风险高的老人建立早期干预机制，配备专业社工介入指导。第十四条食疗服务管控：（一）合规标准：实施膳食委员会制度，每月公示菜单并收集意见，特殊体质老人（如糖尿病）提供定制餐食。（二）禁止行为：严禁使用变质食材，禁止因节约成本减少餐食分量或更换优质食材。（三）重点防控：加强厨房食品安全巡检（每日晨检、午检、晚检），落实餐具消毒规范。第十五条安全防护管理：（一）合规标准：建立24小时紧急呼叫响应机制，配置消防、急救等应急设备并定期演练（建议每半年一次）。（二）禁止行为：严禁在公共区域堆放杂物影响疏散，禁止对消防设施进行圈占或遮挡。（三）重点防控：开展季度性安全隐患排查（包括床栏、扶手、地面湿滑等），建立隐患整改台账。第十六条服务合同管理：（一）合规标准：签订服务合同时明确服务范围、标准及违约责任，对第三方合作方（如家政公司）实施资质审查。（二）禁止行为：禁止将核心护理服务整体外包，禁止与关联方签订排他性合作合同。（三）重点防控：每半年对合作方履约情况开展评估，建立不合格合作方黑名单制度。第十七条服务投诉处理：（一）合规标准：建立24小时投诉热线，投诉处理时效不超过3个工作日，重大投诉需上报总部协调。（二）禁止行为：禁止对服务对象进行言语攻击或推诿责任，禁止私自承诺无法兑现的服务内容。（三）重点防控：对投诉高发的服务环节（如夜间服务）开展专项整改，完善投诉反馈闭环管理。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）总部运营管理部每两年组织一次制度修订，结合监管政策变化、行业标杆及内部投诉数据调整条款内容。（二）修订程序：拟定草案→征求各部门意见→领导小组审议→发布实施。第十九条风险识别预警机制：（一）建立服务质量风险清单（包含设施缺陷、人员技能不足、服务对象特殊需求等12类风险点）。（二）下属机构每月填报《风险排查表》，总部每季度组织抽查，高风险项发布预警通知单。第二十条合规审查机制：（一）将服务质量审查嵌入以下关键节点：新员工上岗→服务合同签订→重大服务变更→投诉处理终结。（二）审查不合格项须制定整改计划，经复核通过后方可继续服务。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险：由机构自行处置，每月上报处置报告；（二）重大风险（如服务对象死亡、群体性投诉）：需立即启动应急流程，24小时内上报总部，由领导小组协调处置。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.严重违规（如发生服务对象死亡责任事故）：解除劳动合同，移交司法；2.一般违规（如投诉处理超期）：通报批评，扣减绩效分。（二）责任追究联动：与绩效考核、评优评先挂钩，实行“一票否决”。第二十三条评估改进机制：（一）总部每年委托第三方机构开展服务质量评估，重点考核服务对象满意度、投诉解决率等指标。（二）评估结果作为机构年度考核的重要依据，针对发现的问题制定专项整改方案。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）各级领导干部须在月度会议上部署服务质量管理工作，分管领导每季度带队检查落实情况。（二）建立服务质量专项会议制度，每月召开分析会研究解决遗留问题。第二十五条考核激励机制：（一）将服务质量考核纳入部门年度目标责任书，考核分值占绩效总分的20%。（二）设立“服务质量标兵”奖项，获奖个人优先获得培训深造机会。第二十六条培训宣传机制：（一）新员工必须通过服务质量规范培训（不少于8学时），考核合格后方可上岗。（二）每月发布《服务质量简报》，刊登优秀案例及风险案例警示。第二十七条信息化支撑：（一）开发服务质量管理平台，实现服务记录电子化、风险预警智能化。（二）利用大数据分析服务对象行为模式，提前预测潜在需求（如健康风险预警）。第二十八条文化建设：（一）制作《服务质量合规手册》，人手一册，内容包括服务伦理红线、操作规范图示等。（二）每年开展“服务之星”评选活动，营造“以质量为荣”的组织氛围。第二十九条报告制度：（一）风险事件报告：重大事件须在2小时内上报至总部，内容包含时间、地