养老院老人心理咨询师考核奖惩制度

养老院老人心理咨询师考核奖惩制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《精神卫生法》等行业法律法规，结合养老服务机构行业特性及企业内部风险防控要求制定。同时参照集团母公司关于心理健康服务管理的指导意见，旨在规范养老院老人心理咨询师执业行为，提升服务质量，防范执业风险，保障老年人心理健康权益。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院老人心理咨询服务的全流程管理，包括但不限于心理咨询师资质管理、服务流程规范、风险防控及绩效考核等事项。第三条本制度下列术语含义：（一）心理咨询专项管理：指养老院针对老年人心理问题建立的专业化服务管理体系，包括咨询师资质审核、服务流程控制、风险监测及效果评估等管理活动；（二）执业风险：指心理咨询师在服务过程中可能引发的老年人心理恶化、信息泄露、不当干预等安全事件或法律责任；（三）合规要求：指心理咨询师执业必须符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理制度的相关规定；（四）服务品质指标：指通过量化标准衡量心理咨询服务的专业性、有效性及满意度，如咨询时长规范、问题解决率等。第四条养老院老人心理咨询专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则，确保服务对象无死角、服务环节无遗漏；（二）责任到人原则，明确各层级管理及执行岗位的权责边界；（三）风险导向原则，重点防控高风险执业行为及突发安全事件；（四）持续改进原则，通过动态评估优化管理机制与服务效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司养老院老人心理咨询专项管理负总责，承担行业合规及重大风险处置的第一责任；分管负责人为直接责任人，负责专项制度的组织落实与日常监督。第六条设立养老院老人心理咨询专项管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括人力资源部、医疗护理部、风险控制部及各养老院院长。领导小组统筹以下职能：（一）制定并修订专项管理制度，审批重大风险处置方案；（二）协调跨部门资源，解决执业管理中的复杂问题；（三）开展季度复盘，向决策层提交管理报告。第七条明确三类管理主体职责：（一）人力资源部（牵头部门）：负责心理咨询师资质认证、年度考核及职业道德培训；统筹建立服务档案，监督执业标准执行；（二）医疗护理部（专责部门）：审核服务方案的科学性，优化咨询流程，指导危机干预措施；牵头开展服务效果评估；（三）各养老院（业务部门）：落实咨询师排班安排，监控服务过程，及时上报异常情况；配合完成老年人满意度调查。第八条基层执行岗位责任：（一）心理咨询师必须严格遵循服务规范，签署《岗位合规承诺书》；（二）当发现老年人心理危机时，须在X小时内启动应急预案，并立即上报；（三）服务记录需经护理部主任审核签字，涉及敏感信息需加密存储。第三章专项管理重点内容与要求第九条资质管理环节：（一）新入职咨询师需提供权威机构认证的《心理治疗师执业证书》及X年相关从业经历证明；（二）每三年组织一次专业技能复训，考核不合格者暂停执业资格；（三）建立《咨询师能力矩阵表》，根据老年人需求匹配专业特长（如认知行为疗法、哀伤辅导等）。第十条服务流程规范：（一）首次咨询须制定个性化服务计划，包含干预目标、频次及评估节点；（二）单次咨询时长须在X-Y分钟之间，必要时可适当延长；（三）禁止在服务过程中传播宗教或涉及付费诱导，违者记入诚信档案。第十一条禁止性行为：（一）严禁未经授权擅自诊断精神疾病，违者承担法律责任；（二）禁止通过社交媒体与老年人建立非工作关系，防止利益冲突；（三）禁止泄露服务对象隐私，因泄露导致投诉的扣减当月绩效。第十二条风险防控重点：（一）高风险人群识别：重点关注有自杀倾向、躯体化症状及多重共病老年人；（二）药物滥用监控：联合药剂师核查处方合理性，防止滥用精神类药物；（三）投诉处理机制：设立独立调解岗，48小时内响应并启动复核程序。第十三条服务品质指标：（一）问题解决率：连续X次咨询无改善者，需重新评估服务方案；（二）老年人满意度：季度抽检满意度不得低于X%，低于标准启动改进方案；（三）记录完整性：缺项率超过X%的咨询师需参加专项辅导。第四章专项管理运行机制第十四条制度动态更新机制：（一）每年X月由医疗护理部牵头开展制度评估，依据行业新规及案例库修订条款；（二）重大政策调整时，须在X日内完成全员培训及制度发布。第十五条风险识别预警机制：（一）每月X日各养老院提交风险排查表，包括老年人流失率、危机事件数等数据；（二）风险控制部对数据进行建模分析，对异常指标发布预警通知。第十六条合规审查机制：（一）服务协议签订前需经人力资源部审核，重点核查服务范围及退出条款；（二）第三方机构合作需进行资质预审，每年复审供应商合规证明。第十七条风险应对机制：（一）一般风险：由养老院院长牵头制定改进计划，每月汇报落实情况；（二）重大风险：立即启动《心理危机处置预案》，成立临时处置组，必要时请求总部支援。第十八条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.泄露隐私信息者，取消当月绩效并通报批评；2.导致老年人伤害的，解除劳动合同并保留追究权；3.连续X次违反服务规范者，降级处理。（二）处罚程序：违规事实调查核实后X日内下发《整改通知书》，不服可申诉至管理评审委员会。第十九条评估改进机制：（一）每半年开展服务效果审计，结合老年人追踪问卷及家属反馈；（二）评估结果作为养老院年度评级及咨询师晋升依据，持续改进指标达成率低于X%的需制定专项整改计划。第五章专项管理保障措施第二十条组织保障：（一）公司设立专项管理办公室，由医疗护理部副部长兼任主任，统筹协调各环节工作；（二）养老院必须配备至少X名持证咨询师，满足老年人1:XXX的配比要求。第二十一条考核激励机制：（一）专项合规情况纳入部门年度评优，达标率低于X%的取消评奖资格；（二）咨询师绩效与老年人满意度直接挂钩，优秀者可参与跨院交流或技能竞赛。第二十二条培训宣传机制：（一）管理层培训：每季度开展合规履职培训，重点解读最新监管政策；（二）一线员工培训：每月进行操作规范考核，不合格者禁止独立接诊。第二十三条信息化支撑：（一）开发《心理咨询服务管理系统》，实现预约派单、记录自动归档及风险预警功能；（二）采用AI辅助识别高风险词句，提高危机干预效率。第二十四条文化建设：（一）制作《心理健康服务手册》，列举典型案例及应对话术；（二）每年X月开展“心理健康周”活动，普及老年人心理调适技巧。第二十五条报告制度：（一）风险事件报告：须包含时间、地点、处置措施及整改结果，于事发后X小时内上报；（二）年度管理报告需经审计部复核，内容包含服务量、投诉数、改进措施实施效果等。第六章附则第二十六条本制度由公司医疗护理部负责解释，如与上级单