养老院老人生活照料规范制度

养老院老人生活照料规范制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（20XX-20XX年）》、国家卫生健康委《养老机构服务安全与风险管理指南》以及集团母公司《全面风险管理实施细则》等相关法律法规、行业准则及企业内部管理要求制定。同时，为防控养老院老人生活照料过程中的专项风险，规范服务流程，提升服务质量，保障老人合法权益，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院老人生活照料服务的全过程，包括但不限于膳食供应、清洁卫生、健康管理、心理慰藉、活动组织、安全防护等环节。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）XX专项管理：指围绕养老院老人生活照料服务，通过制度设计、流程优化、风险防控、监督考核等手段，确保服务安全、合规、高效的管理活动。（二）XX风险：指在老人生活照料过程中可能出现的各类风险，包括但不限于服务差错、安全事件、卫生感染、纠纷投诉、法律合规风险等。（三）XX合规：指养老院老人生活照料服务活动符合国家法律法规、行业规范、企业内部管理制度及服务标准的总体要求。第四条养老院老人生活照料专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保生活照料各环节均纳入管理范畴，不留盲区；（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理职责，确保责任可追溯；（三）风险导向：以风险防控为核心，优先识别和处置重大风险；（四）持续改进：定期评估管理效果，优化流程机制，提升管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位养老院老人生活照料专项管理的第一责任人，对专项管理工作的全面性、合规性负总责；分管养老业务的领导为直接责任人，负责专项管理的具体组织实施和监督考核。第六条设立养老院老人生活照料专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括总部相关部门负责人及下属养老院院长。领导小组负责统筹协调专项管理工作，研究决策重大事项，监督评价管理效果。第七条专项管理领导小组主要职责包括：（一）审议专项管理制度、流程及重大风险防控方案；（二）统筹协调跨部门、跨单位的管理事项，解决重大问题；（三）定期听取专项管理工作报告，评估管理成效；（四）对重大风险事件进行决策处置，监督整改落实。第八条牵头部门为养老业务部，负责专项管理制度的制定、修订、发布及解释，主要职责包括：（一）统筹推进专项管理工作，协调各部门、各单位落实管理要求；（二）组织开展专项风险排查，评估风险等级，制定防控措施；（三）监督考核专项管理成效，定期通报管理情况；（四）组织开展培训宣贯，提升全员管理意识。第九条专责部门为合规管理部，负责专项管理领域的业务合规审核、流程优化及风险处置，主要职责包括：（一）审核专项管理制度及操作流程的合规性，提出优化建议；（二）监督业务部门落实合规要求，排查管理漏洞；（三）组织专项合规培训，提升员工合规操作能力；（四）参与重大风险事件的处置，提出合规整改意见。第十条业务部门及下属单位为本单位养老院老人生活照料专项管理的具体执行主体，主要职责包括：（一）落实专项管理制度及操作标准，开展日常服务活动；（二）开展本领域风险自查，及时发现并上报风险隐患；（三）配合总部及专责部门的监督检查，落实整改要求；（四）加强员工培训，确保服务操作符合规范。第十一条基层执行岗位员工应严格遵守专项管理制度，履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确自身职责；（二）执行服务操作标准，确保服务安全、规范；（三）及时上报风险事件、异常情况，配合调查处置；（四）参与合规培训，提升风险识别和防控能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条膳食供应管理：（一）业务操作合规标准：严格执行膳食采购、制作、配送、留样等流程，确保食品安全卫生；定期公示膳食营养成分，满足老人个性化需求；建立膳食服务记录，及时反馈老人及家属意见。（二）禁止性行为：严禁采购过期、变质食品，严禁向老人推销高价膳食，严禁在膳食制作过程中违规使用添加剂。（三）重点防控点：防范食品中毒、膳食浪费、营养过剩或不足等风险，加强供应商资质审核及膳食留样管理。第十三条清洁卫生管理：（一）业务操作合规标准：制定清洁卫生作业标准，明确房间、公共区域、设施设备的清洁频次和标准；定期消毒公共用品及高频接触表面；建立清洁卫生检查记录，确保环境卫生达标。（二）禁止性行为：严禁使用不符合标准的清洁剂，严禁在老人活动时进行大规模清洁作业，严禁忽视卫生死角。（三）重点防控点：防范交叉感染、蚊虫滋生等风险，加强员工手部卫生及清洁工具消毒管理。第十四条健康管理管理：（一）业务操作合规标准：建立老人健康档案，定期开展健康评估，配合医疗机构开展健康检查；及时处理老人突发疾病，按规定就医；加强用药管理，确保用药安全。（二）禁止性行为：严禁泄露老人健康信息，严禁违规用药或擅自更改治疗方案，严禁向老人推销保健品或医疗设备。（三）重点防控点：防范老人意外伤害、用药错误等风险，加强医护人员的专业培训及健康档案管理。第十五条心理慰藉管理：（一）业务操作合规标准：开展心理疏导服务，定期与老人交流，关注其情绪变化；组织文化娱乐活动，丰富老人精神生活；建立心理问题预警机制，及时转介专业机构。（二）禁止性行为：严禁歧视、侮辱老人，严禁强迫老人参与不感兴趣的活动，严禁泄露老人隐私或传播不实信息。（三）重点防控点：防范老人孤独感加剧、心理问题恶化等风险，加强员工人文关怀能力培训。第十六条活动组织管理：（一）业务操作合规标准：制定活动方案，明确活动内容、时间、地点及参与对象，确保活动安全；提前公示活动安排，尊重老人自主选择权；建立活动反馈机制，及时调整优化。（二）禁止性行为：严禁组织高风险活动，严禁在活动过程中忽视老人特殊需求，严禁收取额外费用。（三）重点防控点：防范活动安全事故、老人参与度不足等风险，加强活动场地安全评估及人员配备管理。第十七条安全防护管理：（一）业务操作合规标准：开展安全巡查，排查消防、用电、防滑等安全隐患；加强门禁管理，防范老人走失或外来人员滋扰；制定应急预案，定期组织演练。（二）禁止性行为：严禁使用老旧、损坏的设施设备，严禁在公共区域堆放杂物，严禁忽视老人行动不便等特殊需求。（三）重点防控点：防范火灾、跌倒、走失等风险，加强员工安全意识和应急处理能力培训。第十八条人员管理：（一）业务操作合规标准：严格员工招聘标准，开展岗前培训，确保障服务技能达标；建立员工行为规范，加强职业道德教育；定期开展绩效考核，确保服务质量。（二）禁止性行为：严禁员工与老人发生不正当关系，严禁收受老人及家属财物，严禁在服务过程中吸烟、玩手机等。（三）重点防控点：防范员工失职、违规行为等风险，加强员工背景审查及行为监督。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）总部养老业务部每年牵头评估专项管理制度有效性，根据法规变化、业务调整及风险变化及时修订制度；（二）下属养老院每季度开展制度执行情况自查，提出修订建议；（三）专责部门每半年审核制度适用性，确保制度与实际需求匹配。第二十条风险识别预警机制：（一）总部养老业务部每季度组织专项风险排查，评估风险等级，发布风险预警通知；（二）下属养老院每月开展风险自查，建立风险台账，及时上报重大风险；（三）专责部门对风险预警进行跟踪处置，确保风险得到有效控制。第二十一条合规审查机制：（一）将专项合规审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，确保各项活动符合制度要求；（二）未经合规审查的业务活动，一律不得实施；（三）专责部门对审查结果进行记录，定期汇总分析，优化审查流程。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险由总部专项管理领导小组协调处置；（二）明确应急流程、责任协同及上报要求，确保风险得到及时响应；（三）对风险处置情况进行跟踪评估，确保整改措施落实到位。第二十三条责任追究机制：（一）界定违规情形、处罚标准，对违规行为进行绩效考核扣分、纪律处分；（二）对重大风险事件责任人进行问责，情节严重的依法依规处理；（三）将责任追究结果纳入个人年度考核，与绩效、评优挂钩。第二十四条评估改进机制：（一）总部养老业务部每年对专项管理体系有效性开展评估，形成评估报告；（二）下属养老院每半年开展自我评估，提出改进建议；（三）根据评估结果优化流程漏洞，提升管理效能。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各层级领导应明确自身在专项管理工作中的推进责任，定期研究解决重大问题；（二）牵头部门应配备专职管理人员，确保专项管理工作有序开展；（三）下属养老院应设立专项管理岗位，落实管理要求。第二十六条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优挂钩；（二）对专项管理成效突出的单位和个人予以表彰奖励；（三）对违规行为进行绩效考核扣分，情节严重的依法依规处理。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层：定期开展合规履职培训，提升管理能力；（二）一线员工：开展操作规范培训，强化风险防控意识；（三）通过内部刊物、宣传栏等渠道，营造全员合规氛围。第二十八条信息化支撑：（一）通过系统工具实现服务流程自动化、风险实时监控；（二）建立数据共享机制，确保风险信息及时传递；（三）利用信息化手段提升管理效率，降低人工错误。第二十九条文化建设：（一）发布专项合规手册，明确管理要求及操作标准；（二）组织全员签订合规承诺书，强化责任意识；（三）开展合规主题活动，营造全员参与的良好氛围。第三十条报告制度：（一）风险事件：及时上报重大风险事件，说明事件经过、处置措施及整改计划；（二）年度管理情况：每年底提交专项管理报告，总结成效、分