养老院老人生活照顾人员管理制度

养老院老人生活照顾人员管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法律法规，以及集团母公司关于安全生产、服务质量管理的相关要求制定。同时，结合本企业养老院老人生活照顾业务的实际需求，旨在防控服务风险、规范操作流程、提升管理水平，确保老年人获得安全、温馨、专业的照护服务。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老年人生活照顾服务的全流程，包括但不限于入住接待、生活照料、健康管理、心理疏导、安全防护、应急处理等环节。第三条本制度下列术语含义：（一）XX专项管理：指围绕老年人生活照顾业务，通过制度约束、流程管控、风险防控、监督考核等手段，实现服务质量、安全标准、合规运营的系统化管理体系。（二）XX风险：指在养老院老人生活照顾过程中可能引发服务中断、安全事件、投诉纠纷、合规处罚等不良后果的潜在问题。（三）XX合规：指本企业在老年人照护服务中严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度，确保服务行为合法合规。第四条养老院老人生活照顾专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖：管理要求贯穿照护服务各环节，确保无死角、无盲区。（二）责任到人：明确各层级、各岗位的职责分工，实现全员担责。（三）风险导向：突出高风险环节管控，优先防范重大风险事件。（四）持续改进：定期评估管理效果，优化制度流程，提升服务质量。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本企业养老院老人生活照顾专项管理的第一责任人，对管理体系的建立、执行及效果负总责；分管养老业务的领导为直接责任人，具体领导专项管理工作。第六条设立养老院老人生活照顾专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及各下属院院长。领导小组主要履行统筹协调、决策审批、监督评价等职能，每月召开例会研究解决重大问题。第七条牵头部门（养老事业部）职责：（一）统筹专项管理制度体系建设，负责制度修订、解释及宣贯工作；（二）组织开展专项风险识别、评估及处置，建立风险数据库；（三）监督各下属院落实专项管理要求，实施年度考核；（四）协调跨部门合作，推进管理工具（如信息系统）应用。第八条专责部门（运营管理部）职责：（一）审核老年人生活照顾业务流程的合规性，优化服务标准；（二）指导下属院开展服务人员培训，提升操作技能与风险意识；（三）牵头处置重大服务纠纷，完善应急预案；（四）开展服务满意度调查，分析投诉数据。第九条业务部门/下属单位职责：（一）落实本单位生活照顾人员的日常管理，包括招聘、培训、考核；（二）执行专项管理制度，开展岗位风险自查，及时上报异常情况；（三）组织照护服务人员签订合规承诺书，强化责任意识；（四）配合专项检查，实施问题整改闭环管理。第十条基层执行岗（生活照顾人员）职责：（一）严格遵守岗位操作规程，按标准提供生活照护服务；（二）主动学习专项管理知识，提升风险识别与应对能力；（三）发现安全隐患或服务问题，立即上报并协助处置；（四）签署岗位合规承诺书，确认知悉违规后果。第三章专项管理重点内容与要求第十一条入住接待环节管理：（一）业务操作标准：严格执行老年人信息登记制度，核对身份证明，如实记录健康状况、特殊需求及家属联系方式；（二）禁止行为：严禁隐瞒老年人敏感信息（如认知障碍、传染性疾病），不得私自泄露服务内容；（三）重点防控：防范因信息登记不全导致服务遗漏，加强家属沟通，避免信息不对称引发纠纷。第十二条生活照料环节管理：（一）业务操作标准：按每日服务计划提供餐饮、洗浴、排泄照护，使用符合消毒标准的器具，确保清洁卫生；（二）禁止行为：严禁使用过期护理用品，不得因工作疏忽导致老年人皮肤损伤、交叉感染；（三）重点防控：加强高风险环节（如用药管理、失禁护理）培训，落实双人核对制度。第十三条健康管理环节管理：（一）业务操作标准：定期监测老年人生命体征，配合医生开展健康检查，及时记录病情变化；（二）禁止行为：严禁违规用药或暗示家属购买保健品，不得隐瞒突发疾病（如跌倒、高热）信息；（三）重点防控：建立健康档案动态管理机制，对高风险老年人实施重点监护。第十四条心理疏导环节管理：（一）业务操作标准：关注老年人情绪变化，通过谈心、娱乐活动等方式缓解孤独感，营造积极氛围；（二）禁止行为：严禁言语刺激或行为冷漠，不得泄露老年人的隐私问题（如家庭矛盾）；（三）重点防控：加强员工同理心培训，建立心理危机干预预案。第十五条安全防护环节管理：（一）业务操作标准：每日检查消防设施、床铺、扶手等设施设备，及时排查隐患；（二）禁止行为：严禁占用消防通道，不得擅自改动安全设备，不得在无监督情况下使用热水；（三）重点防控：针对老年人易跌倒区域（如卫生间、走廊）增设警示标识，开展防跌倒专项培训。第十六条应急处理环节管理：（一）业务操作标准：制定跌倒、噎食、火灾等应急预案，确保员工熟练掌握急救技能；（二）禁止行为：严禁在紧急情况下推诿责任，不得延误送医时机；（三）重点防控：定期组织消防、急救演练，确保应急物资完好可用。第十七条服务投诉处理管理：（一）业务操作标准：24小时内响应投诉，3日内完成调查并反馈处理结果，对合理诉求及时整改；（二）禁止行为：严禁隐瞒投诉信息，不得与投诉人发生争执；（三）重点防控：建立投诉分级处理机制，对重大投诉启动专项核查。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年对专项管理制度进行评估，根据法规变化、行业标准及业务实践修订制度；（二）重大政策调整（如医保政策变动）或发生重大服务事件后，30日内启动制度修订程序；（三）修订后的制度需经公司领导小组审议通过，并在全院范围内发布。第十九条风险识别预警机制：（一）每月开展专项风险排查，重点关注服务人员流动率、投诉率、设备故障率等指标；（二）采用风险矩阵法对排查问题进行分级（低/中/高），高风险问题纳入重点关注清单；（三）建立预警发布制度，对可能引发群体性事件的重大风险及时发布预警通知。第二十条合规审查机制：（一）将专项合规审查嵌入业务流程，包括新员工上岗前培训、服务合同签订、重大服务决策等环节；（二）未经专责部门审查通过的服务方案、采购合同不得实施，审查记录存档3年备查；（三）引入第三方机构开展定期抽查，抽查结果纳入单位考核。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险（如服务投诉）由业务部门自行处置，24小时内上报专责部门备案；（二）重大风险（如群体性感染）由领导小组立即启动应急程序，成立临时处置组，责任部门协同配合；（三）风险事件处置完毕后，7日内提交处置报告，内容包括问题原因、整改措施及预防建议。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.生活照顾人员违规操作导致服务事故的，视情节轻重给予警告、降级或解聘；2.管理人员失职导致重大事件的，取消年度评优资格，追责至部门负责人；3.连续发生同类问题的，对单位实施经济处罚并约谈院长。（二）处罚程序：专责部门受理举报后，15日内完成调查，经领导小组审批后执行处罚。第二十三条评估改进机制：（一）每年对专项管理体系实施效果进行评估，指标包括服务合格率、风险发生率、员工满意度；（二）评估结果作为次年制度优化的依据，问题突出的环节需制定专项改进计划；（三）引入PDCA循环管理模式，确保持续改进。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司主要负责人每季度听取专项管理工作汇报，协调解决跨部门问题；（二）下属院院长对本单位专项管理负首要责任，每月组织内部自查；（三）设立专项管理联络员制度，各院指定专人对接总部工作要求。第二十五条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核，考核结果占综合评分30%以上；（二）优秀单位可获得专项管理奖金，个人可参与评优，连续3年考核不合格的取消晋升资格；（三）建立服务之星评选机制，对表现突出的员工给予表彰。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展合规履职培训，内容涵盖政策法规、风险管控等；（二）一线培训：新员工必须完成72小时岗前培训，每年考核不合格的调岗或解聘；（三）宣传形式：制作专项合规手册、张贴宣传海报，利用院内广播、微信群等渠道普及知识。第二十七条信息化支撑：（一）开发生活照顾服务管理系统，实现服务计划自动生成、风险实时监控；（二）引入AI辅助工具，对老年人异常行为（如跌倒风险）进行预警；（三）建立数据共享机制，定期向专责部门推送风险统计报表。第二十八条文化建设：（一）每年发布《养老院老人生活照顾专项合规手册》，明确员工行为规范；（二）组织全员签署合规承诺书，签订后存档备查；（三）设立合规文化月活动，通过情景剧、知识竞赛等方式强化意识。第二十九条报告制度：（一）风险事件上报：重大风险事件须2小时内上报至专责部门，12小时内提交初步报告；（二）年度管理情况：每年11月30日前提交年度报告，内容包括