汽车配件管理与营销课件：汽车配件售后服务管理

《汽车配件管理与营销》任务1：客户关系管理汽车配件售后服务管理《汽车配件管理与营销》一、客户关系管理的任务客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。1．建立客户档案一、客户关系管理的任务常见的客户档案原始资料主要有：客户名称、地址、邮政编码、联系电话、法定代表人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况、信用状况、与我方建立关系年月、往来银行、历年交易记录、联系记录等。1．建立客户档案一、客户关系管理的任务客户分类的主要依据：（1）客户的信用状况（4）客户对企业利润的贡献率（2）客户的下单金额（5）综合加权（3）客户的发展前景2．客户分类一、客户关系管理的任务2．客户分类一、客户关系管理的任务客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。3．跟踪回访客户二、4S店常用的客户分类方法（1）保修期内的客户（2）三包期限内的客户（3）三包期限外的客户1．按车龄分类二、4S店常用的客户分类方法（1）私家车（2）公务车（3）营运车2．按车辆用途分类二、4S店常用的客户分类方法（1）首保客户（2）定期保养客户（3）一般维修客户3．按车辆进厂作业项目分类二、4S店常用的客户分类方法（1）市区内客户（2）县城（3）乡镇4．按客户所在区域分类二、4S店常用的客户分类方法汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。5．按照客户价值分类二、4S店常用的客户分类方法（1）20世纪60年代后出生的客户群体（2）20世纪70年代后出生的客户群体（3）20世纪80年代后出生的客户群体（4）20世纪90年代后出生的客户群体6．按照客户年龄段分类二、4S店常用的客户分类方法（1）公务员（2）企事业单位上班族（3）务工人员（4）农民7．按工作性质分类二、4S店常用的客户分类方法（1）忠诚客户（2）一般客户（3）准流失客户（4）流失客户8．按传统定义的客户分类三、客户关系管理岗位职责1．客户关系专员的岗位职责1）协助客户关系主管制定客户服务的各项制度，为制度的合理性提供数据支持。2）收集、整理客户需求信息并对信息进行分析，提出改善服务的具体建议和措施。3）接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求。4）建立客户资料管理系统，收集、录入客户资料，建立客户资料数据库。5）实施客户满意度调查，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据。6）实施客户提案工作，负责客户提案的整理、汇总。7）记录客户维修服务要求，及时安排相关人员做好维修。8）完成领导临时交办的其他任务。三、客户关系管理岗位职责2．客户关系主管的岗位职责1）负责建立有关客户服务的各项制度，如售后服务管理制度、客户资料管理制度等。2）组织、监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员进行考核职责。3）准备和实施政策、预算及目标，控制担保和信誉支出职责。4）根据企业政策协议和预算结构，建立和发展客户服务项目职责。5）保持和发展适当的数据，对客户服务项目做出计划和分析职责。6）为经销商和下属确定培训项目，准备和提出其所需的相关资料职责。7）制定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度。8）为售后服务员工包括售后区域经理提供指导，实施企业信誉政策职责。9）培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核。10）处理客户投诉案件及客户抱怨事件职责。11）制定并组织实施客户提案制度职责。12）完成领导临时交办的其他任务。四、客户关系管理工具客户满意度是客户期望值与客户体验的匹配程度，是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。可以有效衡量客户服务质量的RATER指数分别代表：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。1．客户满意度（CS）四、客户关系管理工具（1）信赖度是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。1．客户满意度（CS）四、客户关系管理工具（2）专业度是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。1．客户满意度（CS）四、客户关系管理工具（3）有形度是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。1．客户满意度（CS）四、客户关系管理工具（4）同理度是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。1．客户满意度（CS）四、客户关系管理工具（5）反应度是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。1．客户满意度（CS）四、客户关系管理工具客户忠诚度又称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。2．客户忠诚度（CL）四、客户关系管理工具建立客户忠诚度的关键因素：（1）服务质量（2）服务效果（3）客户关系维系（4）理念灌输（5）持续的良性心理刺激及增值感受2．客户忠诚度（CL）四、客户关系管理工具顾客终生价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。每个客户的价值都由三部分构成：历史价值，当前价值，潜在价值。3．客户终生价值（CLV）五、任务实施2021年1月，新里程汽车售后服务维修站在旭通配件公司购进了一批汽车防冻液和玻璃水。对于新客户，请建立一份客户档案。客户档案应由专人负责，档案的建立与保管要注意以下几点：1）档案内容必须完整、准确。2）档案内容的增减变动必须及时。3）档案必须完整无损，要注意防火、防盗、防潮、防霉、防蛀、防污损变质。4）档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。5）要确保某些档案及资料的保密性。五、任务实施在一次空调配件供货结束后，配件销售员小王对新里程汽车售后服务维修站进行回访。对于回访情况要记入客户回访表。1．客户回访客户购买配件后的一定时间内，要回访客户一次，提醒客户按说明书使用并适时保养，同时询问有无异常情况，及时帮助客户解决难题。五、任务实施在一次空调配件供货结束后，配件销售员小王对新里程汽车售后服务维修站进行回访。对于回访情况要记入客户回访表。2．与客户保持联系（1）与客户保持联系的方法经常翻阅客户档案，打电话询问客户所购买配件的使用情况，询问是否需要其他帮助。对于基本往来客户可定期或不定期召开座谈会，也可在节日时邮寄贺卡或礼品，或邀请他们参加本企业的一些庆典和文化娱乐活动。所有这些，都是为了加深与客户的感情，以保持今后的业务往来。五、任务实施在一次空调配件供货结束后，配件销售员小王对新里程汽车售后服务维修站进行回访。对于回访情况要记入客户回访表。2．与客户保持联系（2）与客户联系时应遵循的原则1）给客户叙述的机会，请客户提出他的要求。2）专心听取客户的要求并做出答复。3）多提问题，确保完全理解客户的需求。4）总结客户要求。ThankYou《汽车配件管理与营销》任务2：汽车配件索赔管理汽车配件售后服务管理《汽车配件管理与营销》一、售后服务配件索赔汽车售后配件索赔是指汽车4S店售出的车辆，在保修期内出现零部件的质量问题，由索赔员代替客户与厂家协商，给予配件的维修或更换，其相关费用（材料费＋工时费等）由厂家支付，从而维护厂家及消费者的权利，这一过程称为“索赔”。1．汽车售后配件索赔的含义一、售后服务配件索赔索赔的目的是对产品质量的担保，使用户对汽车企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以树立汽车企业形象，维护汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。2．汽车售后配件索赔的目的一、售后服务配件索赔汽车配件索赔工作中应遵守的原则是：诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责。3．汽车售后配件索赔的原则一、售后服务配件索赔（1）用户的利益——是否可以办理索赔（2）4S店的利益——是否可以得到厂家的赔付（3）生产厂家的利益——是否向4S店赔付（4）配套厂家的利益——是否接受零件的索赔4．汽车售后配件索赔直接影响的利益二、4S店向主机厂索赔1．可索赔的范围（1）委托发运的汽车配件，到达4S店后，包装没有破损情况下的短缺、多余、误件及破损。（2）委托发运的汽车配件，到达4S店后，如属厂家配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失。（3）委托发运的汽车配件，到达4S店后，包装破损情况下的多余和误件。（4）4S店使用汽车配件时发现的质量不合格的配件。（5）因厂家提供的零件目录错误，而使4S店错订的不适合车型的汽车配件。二、4S店向主机厂索赔2．不可索赔的范围（1）非厂家配件部门提供的汽车配件。（2）4S店来人或指定人员自提所发生的短缺、多余、误件及破损。（3）4S店在修车使用配件时，因违反装配工艺而造成的损坏。（4）凡在运输途中因外包装原因或因被窃而造成的损失，4S店可根据保险赔偿规定与运输部门协商解决，厂家可提供有关证明材料。二、4S店向主机厂索赔3．索赔规定及费用（1）严禁4S店将不属于索赔范围的汽车配件报赔。（2）4S店向厂家配件部门提出的短缺、多余、误件及破损索赔，有严格的时间限制。一般规定收到配件15天之内将索赔清单和有关材料寄送厂家配件部门。（3）4S店向厂家配件部门发出汽车配件质量问题报赔，应对发现的问题立即进行初步鉴定，并自发现起一周内将索赔清单和有关材料寄送厂家配件部门。二、4S店向主机厂索赔3．索赔规定及费用（4）汽车配件因损坏或质量不合格，4S店提出索赔时，如果不需要更换总成，只要换个别零件就可以达到技术要求，厂家配件部门只对个别零件进行索赔；如果某些汽车配件通过维修，不需要更换就能达到技术要求，厂家配件部门将不予索赔。（5）索赔件赔付后，原件归厂家配件部门所有。（6）玻璃、塑料件等易碎件原则上不予以索赔。二、4S店向主机厂索赔4．索赔鉴定（1）由4S店自行鉴定，索赔员如实填写汽车配件索赔申请单并申报。（2）由厂家售后服务科现场代表到现场进行鉴定，写出鉴定报告和处理意见。（3）4S店索赔员将索赔件返回厂家，由厂家配件部门有关人员及现场代表进行鉴定，写出鉴定报告和处理意见。（4）会同有关专家鉴定，写出鉴定报告和处理意见。二、4S店向主机厂索赔5．索赔表单填写索赔表单由4S店索赔员填写，要完整、清晰、真实。索赔表单应附有简要的说明和必要的照片，4S店领导签字并加盖公章，经厂家配件部门销售员、计划员、仓储管理员及索赔担当核实无误，厂家配件部门负责人签字，方可生效，予以索赔。三、客户向4S店索赔1．保修索赔期（1）整车保修索赔期我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称“三包”法规）第十七条中规定：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。三、客户向4S店索赔目前，国内汽车生产商都各自规定了产品质量问题索赔期，部分车企在传统能源整车保修期和新能源汽车保修期规定有所不同。三、客户向4S店索赔1．保修索赔期（2）配件保修索赔期在整车保修期内由4S店免费更换安装的零配件，其保修索赔期为整车保修索赔期的剩余部分，即随整车保修索赔期结束而结束。由用户付费并由4S店更换和安装的零配件，从车辆修理结束交付客户验收合格之日和当时公里数计算，其保修索赔期为2年或4万公里，以先到者为准。在此保修期内，因为保修而免费更换的同一零配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，即随付费配件的保修索赔期结束而结束。三、客户向4S店索赔2．保修索赔条件（1）必须是在规定的保修索赔期内。（2）客户必须遵守《保修保养手册》规定，正确驾驶、定期保养、存放车辆。（3）所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的4S店实施。（4）必须是由4S店售出并安装或原车装配的零配件。三、客户向4S店索赔3．保修索赔范围（1）在保修索赔期内，车辆正常使用情况下整车或零配件发生故障、修复故障时发生的材料费、工时费属于保修索赔范围。（2）在保修索赔期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。（3）在保修索赔期内，车辆发生故障无法行驶，需要4S店外出抢修，4S店在外出抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。三、客户向4S店索赔4．非保修索赔范围（1）因未按《保修保养手册》规定使用和保养车辆引起的损失。（2）因客户私自改装汽车或换装不属于本公司提供的零配件而引起的损失。（3）常用消耗品（如润滑油、制动液、冷媒）和易损件（空气滤清器、汽油滤清器、机油滤清器）。（4）排气系统的锈蚀。（5）在非正常温度环境下存放或使用车辆、汽车超载引起的零配件损坏。（6）由于客户选用不当的燃油、润滑油、防冻液、制动液或保养中没有使用规定的材料而造成的故障。三、客户向4S店索赔4．非保修索赔范围（7）由于发动机吸入水分或进水造成的故障。（8）在新车运送、交付、保管过程中，因不正确的操作造成零配件丢失、锈蚀、碰撞等损失。（9）对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、内外饰件、橡胶制品等因日晒雨淋老化的情况，客户在提车时要检查好，如有上述情况立即提出索赔，否则将不予索赔。（10）在保修索赔期内，客户车辆出现故障后未经厂家或4S店同意继续使用车辆而造成进一步损坏，厂家只对原故障损失负责，其余损失不在索赔范围。三、客户向4S店索赔4．非保修索赔范围（11）在保修索赔期内，车辆未经厂家许可在非4S店修车发生的费用及随之产生的损坏。（12）客户不能提交《保修保养手册》或证明所购车辆身份的有关凭证。（13）随车工具不予索赔。（14）因不可抗力造成的损坏。四、4S店索赔员的职责1．根据索赔的工作性质，对专职索赔员提出了以下具体要求：（1）具有必备的汽车专业理论知识。（2）具有丰富的现场维修经验，有对汽车故障进行检查和判断的能力。（3）有较强的语言表达能力，善于沟通。（4）为人正直，工作仔细认真。（5）具有计算机基本本应用能力。（6）通过汽车制造厂的专职索赔员培训，考核合格并授予上岗证书。四、4S店索赔员的职责2．每一位专职索赔员都是汽车制造厂家保修索赔工作的代表，其工作职责为：（1）充分理解保修索赔政策，熟悉汽车制造厂家保修索赔工作的业务知识。（2）对待用户要热情礼貌、不卑不亢，认真听取用户的质量报怨，实事求是地做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。（3）严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。（4）准确、及时地填报汽车制造厂家规定的各类索赔表单和质量情况报告，完整地保管和运送索赔旧件。（5）积极向用户宣传和解释保修索赔政策。四、4S店索赔员的职责2．每一位专职索赔员都是汽车制造厂家保修索赔工作的代表，其工作职责为：（6）积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养。（7）在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。（8）严格、细致的做好售前检查。（9）及时准确地向汽车制造厂家索赔管理部提交质量信息报告。重大质量问题及时填写《重大故障报告单》，并在第一时间传真给汽车制造厂索赔管理部。五、任务实施2021年1月，新里程汽车售后服务维修站在旭通配件经销处购进了一批汽车防冻液和玻璃水。在验收入库时，发现到货防冻液和玻璃水存在破损的情况，入库验收人员立即与索赔专员联系，申请索赔。五、任务实施1．汽车配件索赔类别判定（1）短缺、多余、误件索赔判定五、任务实施1．汽车配件索赔类别判定（1）短缺、多余、误件索赔判定短缺：订单上采购零件A的数量和出库清单上零件A的数量一样，但实际到货零件A的数量比订货数量少，此类情况属于短缺索赔。多余：订单上采购零件A的数量和出库清单上零件A的数量一样，但实际到货零件A的数量比订货数量多，此类情况属于多余索赔。误件：误件又有两种类型。第一，订单上采购的是零件A，出库清单上为零件A，但实际到货是零件B；第二，订单和出库清单上的零件均为A，实际到货时零件标签也为A，但包装内实物却是B。这两种类型的订单与实物不符的情况都属于误件索赔范围。五、任务实施1．汽车配件索赔类别判定（2）质量索赔判定订单上采购零件A，出库清单上为零件A，实际到货的零件A的包装盒没有损伤，但零件有损伤，排除物流损伤造成的可能性，但不能肯定是否为制造商的问题。这种情况可以申请质量索赔。五、任务实施1．汽车配件索赔类别判定（3）物流索赔判定五、任务实施1．汽车配件索赔类别判定（3）物流索赔判定物流索赔中有运送中损伤和整箱丢失两种情况：运送中损伤：订单上采购零件A，出库清单上为零件A，实际到货时零件A的包装盒和零件均有损伤。这种情况可以判定为运送中的物流损伤。整箱丢失：订单上采购零件A和B，由于运输公司的失误，造成货物整箱误发送或丢失，或者有明显迹象表明发货箱被打开，零件A被盗。五、任务实施2．汽车配件索赔报告填写（1）短缺、多余、误件索赔报告填写五、任务实施2．汽车配件索赔报告填写（1）短缺、多余、误件索赔报告填写如果发生了第二种类型的误件情况，即订单和出库清单上的零件均为A，实际到