IT系统故障处理流程规范

IT系统故障处理流程规范一、适用范围与典型场景本规范适用于企业内部各类IT系统（包括但不限于业务应用系统、服务器、网络设备、存储系统、数据库等）在运行过程中发生的故障处理工作。典型场景包括但不限于：系统无法登录或响应缓慢业务功能模块异常（如数据无法提交、查询失败等）服务器宕机、硬件故障（如磁盘损坏、内存溢出）网络中断或连接异常（如局域网瘫痪、外部访问不可达）数据库错误（如数据丢失、表空间不足）安全事件（如病毒攻击、异常登录）二、故障处理全流程操作步骤（一）故障发觉与初步记录故障发觉渠道监控系统告警：通过Zabbix、Prometheus等监控工具触发CPU、内存、磁盘、网络等指标异常告警。用户反馈：通过客服、企业群、邮件等渠道收到用户提交的系统异常问题。运维巡检：运维人员定期巡检时发觉系统异常状态（如服务进程未启动、日志报错等）。初步记录发觉故障后，立即填写《故障初步记录表》（见表1），记录故障发觉时间、现象、影响范围（如受影响用户数、业务模块）、发觉人等关键信息，保证信息准确无遗漏。（二）故障上报与分级上报对象一线运维人员：由发觉人或值班运维人员首先接收并处理基础级故障。二线技术支持：若一线无法解决，立即上报至对应技术负责人（如系统工程师、网络工程师）。三线管理层：重大故障（如全系统中断、核心业务不可用）需同步上报至IT部门负责人及业务部门对接人*。故障分级标准根据故障影响范围、紧急程度及业务重要性，分为四级：一级（重大故障）：核心业务系统中断，影响全公司或关键业务部门，需立即恢复（如支付系统宕机）。二级（严重故障）：非核心业务系统中断，影响部分用户，2小时内需恢复（如报表系统异常）。三级（一般故障）：系统功能轻微异常，不影响主要业务，4小时内需恢复（如页面显示样式错乱）。四级（轻微故障）：非功能性故障（如日志提示警告），可暂缓处理，纳入日常优化（如磁盘空间使用率超过80%但未影响业务）。（三）故障诊断与定位信息收集调取监控系统数据、服务器日志、用户操作记录、错误截图等，分析故障现象特征。例如：若系统无法登录，检查数据库连接状态、认证服务日志；若网络中断，测试交换机端口状态、防火墙规则、链路连通性。原因定位采用“排除法”逐步缩小范围：硬件层：检查服务器状态指示灯、磁盘阵列健康状态、网络设备端口状态；系统层：检查操作系统版本、补丁情况、进程状态、资源使用率；应用层：检查应用日志、配置文件、中间件（如Tomcat、Nginx）运行状态；数据层：检查数据库服务状态、表空间使用率、SQL执行效率。临时措施若故障无法立即彻底解决，需先实施临时措施降低影响，如：启用备用服务器切换业务；临时关闭非核心功能模块保障核心流程；通知业务部门暂停相关操作。（四）故障处理与解决制定解决方案根据故障原因，由技术负责人*组织制定解决方案，明确处理步骤、责任人、预期时间。例如：硬件故障：联系硬件供应商更换损坏部件（如磁盘、内存条）；软件故障：回滚错误版本、修复配置文件、重启服务；数据故障：通过备份恢复数据、修复数据表结构。执行处理由指定技术人员严格按照解决方案执行操作，处理过程中实时记录操作步骤及结果。例如：执行数据库恢复前，需确认备份文件完整性；重启服务前，需保存当前日志以便后续分析。验证结果处理完成后，通过监控工具、业务测试、用户反馈等方式验证故障是否彻底解决，保证系统功能恢复正常、功能达标。（五）故障复盘与归档复盘会议故障解决后24小时内，由IT部门负责人组织复盘会议，参与人员包括一线运维、技术支持、业务部门对接人，内容包括：故障根本原因分析（如是否因操作失误、配置错误、第三方依赖问题导致）；处理过程评估（如响应及时性、措施有效性）；改进建议（如优化监控指标、完善应急预案、加强人员培训）。文档归档整理故障处理全流程文档，包括：《故障处理记录表》（详见表2）；故障分析报告（含原因、过程、改进措施）；相关日志、截图、备份记录等附件，存入知识库供后续查阅。三、故障处理记录表模板表1：故障初步记录表项目内容故障编号IT-YYYYMMDD-XXX（如IT20231001-001）发觉时间年月日时分发觉人*故障现象（具体描述异常表现，如“用户登录系统时提示‘验证码错误’”）影响范围（如“影响销售部20人，无法提交订单”）初步排查措施（如“检查验证码服务进程，发觉内存占用过高”）是否已上报□是□否上报时间年月日时分（如已上报）表2：故障处理全流程记录表故障编号IT-YYYYMMDD-XXX故障等级□一级□二级□三级□四级业务影响（如“导致订单模块无法使用，影响日均100笔交易”）时间节点操作内容发觉时间年月日时分上报时间年月日时分诊断开始时间年月日时分确定原因时间年月日时分解决方案制定时间年月日时分处理完成时间年月日时分复盘完成时间年月日时分故障原因（详细描述，如“数据库连接池最大连接数设置过小，高峰期导致连接耗尽”）处理过程（分步骤记录，如“1.登录数据库服务器，查看连接池状态；2.修改配置文件中的maxActive参数；3.重启Tomcat服务”）临时措施（如“临时关闭非核心查询功能，保障订单提交流程”）根本原因（如“新版本上线前未进行压力测试，配置参数未根据业务量调整”）改进措施（如“1.下次上线前需进行压力测试；2.增加连接池监控告警阈值”）文档附件（如“服务器日志截图、配置文件修改记录、业务验证邮件”）四、关键注意事项与风险规避（一）时效性要求一级故障：发觉后15分钟内启动处理，30分钟内上报IT部门负责人*；二级故障：1小时内启动处理，2小时内上报技术负责人*；三级及以下故障：按常规流程处理，无需紧急上报，但需在SLA（服务级别协议）约定时间内完成。（二）沟通协作规范建立“故障处理沟通群”（如企业群），包含运维、技术支持、业务部门对接人*，实时同步处理进展；定期向受影响用户通报处理进度（如“预计XX:00恢复”），避免信息不对称引发投诉；重大故障处理过程中，未经允许不得向外部泄露信息（如媒体、合作伙伴）。（三）文档记录完整性所有故障处理过程需实时记录，禁止事后补录（避免关键信息遗漏）；故障原因描述需客观、准确，避免使用“可能”“大概”等模糊词汇；改进措施需具体、可落地（如“优化监控指标”需明确增加哪些指标、阈值多少）。（四）安全与合规要求处理故障时需遵守数据安全规范，严禁未经授权访问敏感数据（如用户信息、业务数据）；硬件更换、系统配置修改等操作需提前申请，经IT部门负责人*审批后执行；涉及数据